Dans le passé, les organisations portaient une attention particulière aux investissements dans les communications externes et l’expérience client·e (CX) afin d’attirer et de fidéliser leur clientèle. La pénurie de talents contraint dorénavant les leaders à réévaluer leur stratégie d’investissement, les incitant à migrer des ressources financières autrefois dédiées aux efforts externes vers des initiatives internes. De fait, nous réalisons que l’expérience employé·e (EX) et la performance des organisations sont très étroitement liées. Les organisations investissent aujourd’hui dans une expérience employé·e positive, elles cherchent à attirer les meilleurs talents, à les fidéliser et à maximiser leur potentiel productif. Une expérience employé·e réelle peut donc avoir un impact significatif sur la performance globale d’une organisation.
La situation de l’emploi
Pour les gestionnaires d’aujourd’hui, la pénurie de main-d’œuvre observée actuellement ne fera qu’empirer. Chaque année révélera plus de client·es pour moins d’employé·es, un ratio qui force de nombreux secteurs à se réinventer complètement, au risque de subir des crises majeures de confiance, de qualité et d’expérience. Puis, à partir de 2036, le ratio de population active sur population totale s’améliorera graduellement, de sorte qu’au moment où les trentenaires d’aujourd’hui prendront leur retraite en 2050, nous aurons retrouvé le niveau «d’abondance» relative de main-d’œuvre de la période 2023-2024. Pour une génération entière de dirigeant·es et de gestionnaires actuellement en poste, nous vivons ce qui sera, pour le reste de notre carrière, la période la plus abondante en matière de main-d’œuvre. D’où l’importance de porter son attention particulièrement sur l’interne.
Comment l’EX optimise la performance
L’expérience employé·e est plus qu’un simple indicateur de satisfaction ou d’engagement. Elle englobe l’intégralité du parcours d’un ou une employé·e au sein des organisations, de son recrutement à son départ (et même, de plus en plus, par-delà son départ), et tout ce qui se passe entre ces deux moments. C’est un sujet méritant une attention particulière, car il touche tous les aspects de l’organisation. Il est indéniable que l’expérience employé·e est essentielle au succès et à la durabilité des organisations à l’ère de l’économie du savoir et de l’innovation. En effet, l’impact d’une expérience employé·e positive sur la performance organisationnelle est non seulement substantiel, mais également corroboré par un ensemble solide de recherches. Comme l’ont écrit Gautier et autres dans la Harvard Business Review1, les résultats d’organisations situées au sein du quartile inférieur et celles du quartile supérieur en matière d’expérience employé·e se traduisent par une augmentation de revenus et la profitabilité de plus de 50%.
Considérée comme un investissement stratégique pour les organisations, l’expérience employé·e peut influencer positivement de nombreux aspects de la performance organisationnelle. Dans le contexte d’aujourd’hui, les leaders ne peuvent sous-estimer l’impact stratégique de l’EX. Ignorer l’expérience employé·e peut entraîner des conséquences négatives sur la satisfaction et la productivité des employé·es, la réputation de l’organisation et sa capacité à attirer et à retenir les meilleurs talents. Les organisations qui accordent de l’importance à l’EX sont souvent mieux positionnées pour réussir à long terme.
L’expérience employé·e dans un contexte hybride
Avec l’avènement du travail hybride, le déploiement d’une marque employeur forte et authentique incluant des expériences exceptionnelles est plus complexe: l’écran demeure une contrainte majeure dans l’établissement de rapports humains, et donc de l’expérience humaine que constitue le travail contemporain. De nombreuses organisations démultiplient les événements, soirées, fêtes et autres opportunités pour stimuler le temps face à face entre talents isolés par le télétravail.
Une étude de l’université Stanford2 indique une baisse de 10 à 20% de la productivité avec le télétravail. L’étude pointe notamment des difficultés de communication et de coordination, ainsi qu’une dégradation des réseaux de communication pour expliquer ce phénomène.
EX, CX et SX, des relations?
Dans le contexte actuel, où les talents sont devenus (ils l’étaient dans le passé également, mais on le reconnaît encore plus aujourd’hui!) des actifs essentiels, les organisations reconnaissent que l’engagement et la satisfaction des employé·es sont des déterminants majeurs de la performance globale. Ainsi, le virage vers une approche centrée sur l’expérience employé·e est incontournable. Cependant, il est tout aussi crucial de reconnaître que l’expérience client·e et l’expérience employé·e ne sont pas des entités indépendantes. Ces deux sphères sont étroitement liées et leur harmonisation devient une stratégie essentielle. Un personnel engagé et épanoui contribue directement à améliorer la qualité du service client, créant ainsi une boucle où le bien-être interne se reflète positivement sur l’expérience externe. En réconciliant ces deux dimensions, les organisations peuvent espérer instaurer une culture d’excellence holistique, propice à la croissance durable et à la fidélisation tant de la clientèle que des talents.
Avec l’expérience corporative citoyenne (SX) (ce qu’incarne l’organisation dans la société), l’expérience employé·e et l’expérience client·e représentent des sources de récits et d’interactions distinctes et constituent la marque de l’organisation. Ces trois dimensions se retrouvent dans les actions de l’organisation sur les marchés, dans ses locaux et dans ses produits et messages, physiques et numériques. Si autrefois la préoccupation était presque exclusivement de l’externe, nous ne pouvons aujourd’hui mettre le cap que sur l’interne. D’où l’importance de ce que nous appelons la réconciliation.
Conclusion
Aucun·e dirigeant·e ne peut se permettre aujourd’hui de négliger l’EX au même titre que l’interdépendance qui existe entre les expériences, les histoires et les messages ne peuvent également être ignorés. Il devient dès lors impératif de se poser les bonnes questions: Quelle est la valeur d’une marque employeur lorsque l’EX est optimale? Comment cette valeur se manifeste-t-elle en termes de productivité, de fidélisation des talents et d’amélioration des expériences client·e et corporative citoyenne?
La réconciliation constitue une avenue bien réelle à la performance et la pérennité des organisations.
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1GAUTIER, Kate, Tiffani Bova, Kexin Chen et Lalith Munasinghe, Research: How Employee Experience Impacts Your Bottom Line (page consultée en octobre 2023), [En ligne], Harvard Business Review. Disponible sur: https://hbr.org/2022/03/research-how-employee-experience-impacts-your-bottom-line
2 PILARD, Ingrid, Le télétravail c'est fini dans trois ans, et ce sont les PDG qui le disent (page consultée en novembre 2023), [En ligne], Le Journal du Net. Disponible sur: https://www.journaldunet.com/management/ressources-humaines/1526045-teletravail-fini/