APERÇU DU POSTE
PHI Studio est à la recherche d’un·e Spécialiste de la réussite client stratégique, rigoureux·se et orienté·e vers les résultats, pour concevoir et optimiser l’ensemble de l’expérience post-achat de ses publics. Relevant du/de la Directeur·trice marketing, cette personne jouera un rôle clé dans la fidélisation, l’augmentation de la valeur client (LTV), l’automatisation des communications et la personnalisation du parcours selon les profils.
Cette personne devra structurer et faire évoluer le parcours client au-delà de la conversion initiale, en mettant en place des stratégies de segmentation, upsell/cross-sell, automatisation marketing, CRM et analyse de cohorte, tout en collaborant étroitement avec les équipes marketing, produit, billetterie et programmation.
Le ou la candidat·e idéal·e est conscient·e s des spécificités du contexte des événements, et fait en sorte que la fidélisation ne repose pas uniquement sur le contenu, mais aussi sur la fluidité des parcours, la pertinence des messages, et l’utilisation intelligente des données pour générer des retours concrets et mesurables.
RESPONSABILITÉS
- Concevoir des parcours client cohérents, personnalisés et performants pour maximiser la rétention et les revenus par client;
- Mettre en œuvre des stratégies d’upsell et de cross-sell basées sur la segmentation et les comportements d’achat;
- Développer des campagnes d’automatisation par courriel adaptées au cycle de vie des client·e·s;
- Gérer et optimiser les outils CRM et les plateformes de communication (HubSpot, etc.);
- Suivre et analyser les indicateurs clés : LTV, taux de rétention, churn, NPS, taux de conversion freemium > payant;
- Réaliser des analyses de cohortes pour identifier les opportunités de croissance;
- Collaborer avec les équipes internes pour assurer la cohérence des messages et la fluidité de l’expérience client;
- Participer à la conception de stratégies de personnalisation à l’échelle, en fonction des données comportementales et transactionnelles;
- Optimiser les parcours d’onboarding et d’activation pour les nouvelles audiences et les publics « découverte »;
- Assurer une veille stratégique sur les outils et tendances en marketing relationnel, fidélisation et expérience client.
QUALIFICATIONS REQUISES
- Exigence académique minimale: Baccalauréat en marketing, communication, commerce ou domaine connexe.
- Expérience minimale requise: 5 ans dans un rôle similaire en acquisition numérique ou marketing de performance, incluant la gestion de campagnes à l’international, ou en marketing de projets / produits commerciaux grands publics.
- Maîtrise du français et de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral pour la clientèle et les collaborations internationales ainsi que les outils technologiques;
- Solide expérience avec les outils CRM (HubSpot, Salesforce ou équivalents) et plateformes d’automatisation;
- Compétence démontrée en segmentation, courriels automatisés et analyse de cohortes;
- Esprit analytique et capacité à transformer des données en actions concrètes;
- Connaissance des modèles freemium ou de la logique d’abonnement — un atout dans un contexte événementiel;
- Capacité à collaborer en transversal avec plusieurs départements;
- Aisance à travailler dans un environnement dynamique, avec plusieurs projets en parallèle;
- Connaissance d’outils d’analyse comme Google Analytics, Looker ou d’une plateforme CDP : un plus.
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POSITION OVERVIEW
PHI Studio is looking for a Senior Customer Success Specialist who is strategic, detail-oriented, and results-driven to design and optimize the post-purchase experience for its audiences. Reporting to the Marketing Director, this person will play a key role in customer retention, increasing customer lifetime value (LTV), automating communications, and personalizing the journey based on user profiles.
The successful candidate will be responsible for structuring and evolving the customer journey beyond the initial conversion, implementing strategies for segmentation, upselling/cross-selling, marketing automation, CRM, and cohort analysis, while working closely with the marketing, product, ticketing, and programming teams.
The ideal candidate understands the specific context of the events industry and ensures that loyalty is driven not only by content, but also by seamless customer journeys, relevant messaging, and smart use of data to generate tangible, measurable outcomes.
RESPONSIBILITIES
- Design consistent, personalized, and high-performing customer journeys to maximize retention and revenue per customer;
- Implement upsell and cross-sell strategies based on segmentation and purchasing behaviour;
- Develop automated email campaigns tailored to the customer lifecycle;
- Manage and optimize CRM tools and communication platforms (e.g., HubSpot);
- Track and analyze key performance indicators: LTV, retention rate, churn, NPS, and freemium-to-paid conversion rates;
- Conduct cohort analyses to identify growth opportunities;
- Collaborate with internal teams to ensure messaging consistency and a seamless customer experience;
- Contribute to the development of scalable personalization strategies using behavioural and transactional data;
- Optimize onboarding and activation journeys for new and "discovery" audiences;
- Stay up to date with tools and trends in relationship marketing, customer loyalty, and customer experience.
REQUIRED QUALIFICATIONS
- Minimum education: Bachelor’s degree in marketing, communications, business, or a related field.
- Minimum experience: 5 years in a similar role focused on digital acquisition or performance marketing, including international campaign management, or in marketing for commercial products or large-scale consumer projects.
- Proficiency in both French and English, written and spoken for the international clientele and collaborations, as well as the technological tools;
- Strong experience with CRM tools (HubSpot, Salesforce, or equivalents) and automation platforms;
- Proven expertise in segmentation, automated email campaigns, and cohort analysis;
- Analytical mindset with the ability to turn data into actionable strategies;
- Familiarity with freemium or subscription-based models—an asset in an event-driven context;
- Ability to collaborate cross-functionally across multiple departments;
- Comfortable working in a fast-paced environment with multiple concurrent projects;
- Knowledge of analytics tools such as Google Analytics, Looker, or a CDP platform is a plus.