Chef(fe) de l'expérience client

Montréal

COVID-19 : Veuillez prendre note que, par mesure de prévention et dans le respect des consignes gouvernementales, notre processus de recrutement a été entièrement adapté pour se faire en mode virtuel. Notre formation respecte également les mesures sanitaires recommandées.

Croix Bleue du QuébecMD figure parmi les meilleurs employeurs de Montréal pour 2020.

(Reconnaissance décernée par Canada’s Top 100 Employers)

Croix Bleue du QuébecMD est fière de mériter la confiance de ses clients grâce à la qualité de ses produits et de ses services d’assurance santé et voyage individuelle. S’appuyant sur une culture de gestion où les actions sont guidées par les besoins de ses clients, elle entend conserver le privilège de fournir à la population la sécurité dont elle a besoin.

Le personnel de Croix Bleue du Québec est respectueux des personnes et se veut toujours rassurant et attentionné. L’organisation accorde une grande importance à l’entraide et à la collaboration au sein de ses équipes pour assurer un climat de travail sain, qui profite tant à ses employés qu’à ses clients.

Pour en connaître plus sur le Groupe Croix Bleue Canassurance, visionnez notre vidéo corporative ici: https://qc.croixbleue.ca/a-propos/notre-histoire.

Croix Bleue du Québec prépare un important virage numérique et elle est à la recherche d’une personne ayant une expertise solide en expérience client (CX) pour contribuer au succès de ce projet d’envergure.

Pourquoi nous avons besoin de vous :
Sous la direction de la vice-présidente, marketing et relations publiques, le chef de l’expérience client supervisera le succès des initiatives CX dans une approche matricielle et d’agilité.

En tant que chef d’orchestre de la satisfaction client, le chef de l’expérience client analysera les parcours clients dans une optique omnicanale et il assurera l’efficacité des solutions mises en place pour optimiser la satisfaction du client et ainsi offrir une expérience client qui dépasse les attentes les plus élevées.

Principaux défis :

  • Définir l’expérience client et concevoir un plan d’affaires CX sur trois ans;
  • Mettre en place un registre des plaintes et des insatisfactions des clients ainsi qu’un registre des améliorations relatives à l’expérience client;
  • Implanter des indicateurs pour mesurer la satisfaction client (NPS, SEC et autres) et définir des objectifs sur trois ans;
  • Collecter des données pour établir la cartographie des parcours clients dans les différents services de l’organisation et des processus qui y sont liés;
  • Coordonner les plans d’action dans l’ensemble de l’organisation en lien avec le CX;
  • Sensibiliser l’ensemble de l’organisation à l’importance du CX et implanter d’un programme pour adopter une culture d’entreprise centrée sur le client.

Vos responsabilités en détail :

  • S’assurer que l’organisation a une connaissance approfondie des attentes des clients et de sa capacité à les combler.
  • Offrir toutes les informations et tous les aperçus dont les équipes ont besoin pour améliorer le service à la clientèle.
  • Guider l’adoption dans l’ensemble de l’organisation d’une culture centrée sur le client, tant auprès des employés qui interagissent avec les clients que des équipes qui développent les produits et les outils technologiques.
  • Collaborer étroitement avec les TI pour implanter les outils de collecte de données et proposer des solutions pour améliorer les parcours clients de façon continue.  
  • Travailler de manière transversale avec les différents services de l’organisation pour cartographier les parcours clients, collecter les données et déterminer les moyens d’optimiser l'expérience client.
  • Proposer des façons innovatrices de résoudre les défis rencontrés dans l’amélioration de l’expérience client.
  • Mettre en place un cycle continu d’optimisation d’expérience client du type Construire-Mesurer-Apprendre.
  • Diriger et réaliser des activités de découverte et de conception participative, incluant des ateliers de découverte, des analyses comparatives, des entrevues auprès d’utilisateurs ou des ateliers de cocréation.
  • Collaborer avec les équipes fonctionnelles (développement de produits, ventes et service à la clientèle) pour accentuer la centricité client dans leurs tâches, favoriser la collaboration et les encourager à contribuer à l’atteinte de nos objectifs CX.

Vos compétences pour réussir :

  • Baccalauréat en marketing ou en commerce électronique ou équivalent.
  • 5 années et plus d’expérience dans un rôle similaire lié à l’optimisation de l’expérience client;
  • Expérience confirmée des méthodes de recherche et de conception centrées sur l’humain (Lean UX, Design thinking, parcours client, story mapping, etc.);
  • Connaissance du secteur financier et du domaine de l’assurance ainsi que des réseaux de distribution (un atout).

Qualités essentielles :

  • Habileté d’influence et style de leadership « intrapreneur »;
  • Sens de l’initiative développé;
  • Créativité et curiosité;
  • Sens du service client et empathie;
  • Capacité à entretenir de bonnes relations interpersonnelles et à travailler en équipe dans un contexte agile;
  • Sens de l’écoute et de l’observation, pragmatisme;
  • Motivation, rigueur et minutie;
  • Bilinguisme français et anglais (parlé/écrit) et excellente maitrise de la langue française écrite.

Ce qu’on vous offre :

  • Horaire flexible;
  • Avantages sociaux compétitifs (assurance collective, régime de retraite à prestations déterminées, compte mieux-être);
  • Boni compétitif;
  • Environnement moderne, accueillant et convivial;
  • Bureaux situés près de tous les services;
  • Contexte de croissance et de transformation organisationnelle;
  • Proximité avec la haute direction et ouverture aux nouvelles idées.

Nous remercions les candidats qui démontrent de l’intérêt pour ce poste et pour l’organisation. Toutefois, seuls les candidats retenus seront contactés.

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