À PROPOS DU POSTE
Sous la supervision de la responsable de la billetterie, la personne au poste assure la coordination des opérations de billetterie. Elle soutient la mise en œuvre des pratiques liées à l'accueil des publics, à la gestion des billets, aux transactions et à l'expérience client, tout en collaborant étroitement avec les équipes internes et les client·e·s.
Le rôle implique également un volet de support-conseil auprès des équipes terrain, un suivi des pratiques d’accessibilité, ainsi qu’une participation active à la formation des équipes et à la cohérence des outils et procédures en billetterie. La personne idéale possède des compétences en coordination, une forte capacité d’adaptation, et d’excellentes aptitudes pour le service client.
RESPONSABILITÉS
Soutien aux équipes et encadrement terrain
- Agir comme personne-ressource pour les équipes de billetterie locales et les équipes en tournée;
- Soutenir la compréhension et l’application des politiques, procédures et bonnes pratiques en billetterie;
- Offrir un appui au quotidien dans la résolution de problèmes et la coordination des opérations de billetterie sur le terrain;
- Participer à la formation des équipes de terrain (préposé·e·s, responsables FOH, équipes en tournée), notamment en appuyant la transmission des outils, des processus et des standards de service attendus.
Suivi des transactions et gestion des systèmes
- Contribuer à la gestion des flux transactionnels (remboursements, échanges, demandes spéciales) en collaboration avec les équipes concernées;
- Assurer la conformité des procédures de caisse et des rapports de billetterie, en lien avec les plateformes utilisées;
- Participer à l’optimisation des systèmes de billetterie et à la documentation des processus associés;
- Contribuer ponctuellement à la programmation des événements dans les systèmes de billetterie et programmation des promotions.
Accessibilité et accueil des publics
- Gérer les demandes liées à l’accessibilité, invité·e·s et aux besoins particuliers du public et veiller à ce qu’elles soient prises en compte adéquatement;
- Soutenir la mise en place d’un accueil inclusif et adapté pour l’ensemble des publics, en lien avec les équipes opérationnelles et les partenaires externes;
- Participer à l’élaboration ou à l’ajustement de protocoles d’accueil spécifiques (VIP, partenaires, invité·e·s, etc.);
- Assurer un service client de qualité en répondant efficacement aux demandes, en intervenant lors de situations complexes et en favorisant une expérience positive pour tou·te·s les visiteur·euse·s.
QUALIFICATIONS REQUISES
- Exigences académiques minimales : DEC
- Certification(s) professionnelle(s) requise(s) : Non
- Années d’expérience minimales : 2 ans dans un poste similaire dans le milieu des arts et spectacles
- Excellente maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit pour la communication avec la clientèle;
- Connaissance du système de billetterie fortement souhaitée;
- Sens aigu des priorités et capacité à exécuter plusieurs tâches de façon simultanée;
- Forte orientation client, avec une bonne compréhension du parcours client et du processus d’achat afin d’optimiser l’expérience utilisateur;
- Aptitude à travailler sous pression et à résoudre des problèmes;
- Esprit d’équipe développé, avec une capacité à collaborer efficacement avec différents intervenant·e·s, favoriser un climat de travail positif et soutenir les objectifs communs.
—-----------------------------------------------------------------------
ABOUT THE POSITION
Under the supervision of the Box Office Manager, the person in this role is responsible for coordinating ticketing operations, including those related to touring exhibitions. They support the implementation of best practices related to visitor services, ticket management, transactions, and the overall customer experience, while working closely with internal teams and clients.
The role also involves advisory support for front-line teams, monitoring accessibility practices, and actively participating in staff training and in maintaining the consistency of ticketing tools and procedures. The ideal candidate has strong coordination skills, adaptability, and excellent customer service abilities.
RESPONSIBILITIES
Team Support and On-Site Supervision
- Serve as a key resource for local box office teams and touring teams;
- Support understanding and application of ticketing policies, procedures, and best practices;
- Provide daily support in resolving issues and coordinating box office operations on the ground;
- Participate in training for front-line staff (attendants, FOH leads, touring teams), including helping to communicate tools, processes, and expected service standards.
Transaction Oversight and Systems Management
- Contribute to managing transactional workflows (refunds, exchanges, special requests) in collaboration with relevant teams;
- Ensure compliance with cash handling procedures and ticketing reports, in line with the platforms used;
- Participate in the optimization of ticketing systems and documentation of related processes;
- Occasionally assist with programming events and promotions in the ticketing systems.
Accessibility and Visitor Services
- Manage requests related to accessibility, guest services, and patrons' special needs, ensuring they are handled appropriately;
- Support the implementation of inclusive and adapted visitor services, in collaboration with operations teams and external partners;
- Help develop or refine specific hosting protocols (VIPs, partners, guests, etc.);
- Deliver high-quality customer service by responding efficiently to inquiries, handling complex situations, and fostering a positive experience for all visitors.
REQUIRED QUALIFICATIONS
- Minimum Academic Requirements: Diploma of College Studies (DEC)
- Professional Certification(s): None required
- Minimum Years of Experience: 2 years in a similar position in the arts and entertainment industry
- Excellent command of both French and English, spoken and written, for customer communication;
- Strong knowledge of ticketing systems is highly preferred;
- Excellent prioritization skills and ability to manage multiple tasks simultaneously;
- Strong customer service orientation, with a good understanding of the customer journey and purchase process to enhance the user experience;
- Ability to work under pressure and resolve issues effectively;
- Strong team spirit, with the ability to collaborate with various stakeholders, foster a positive work environment, and support shared goals.