DIRECTION MARKETING, COMMUNICATIONS ET SERVICE À LA CLIENTÈLE

POSTE CADRE PERMANENT

Le Réseau de transport de Longueuil est une organisation parapublique qui compte à son actif plus de 1000 employés dont quelque 700 chauffeurs, près de 250 employés d’entretien ainsi que 200 employés de bureau et cadres.

Le RTL est reconnu pour la qualité du service qu’il assure à la population de l’agglomération de Longueuil. Ses engagements envers la protection de l’environnement, la promotion de la mobilité durable ainsi que la qualité de vie et l’engagement au travail de son personnel le caractérise dans son secteur d’activité.

Finalement, la qualité de son environnement de travail et de ses conditions de travail sont des atouts certains pour attirer des candidats de grand talent.

JOIGNEZ-VOUS À UNE ÉQUIPE EN PLEINE EFFERVESCENCE ET FIÈRE DE SES RÉALISATIONS!!!

Suite à la mutation interne de l’une de ses cadres, la direction du RTL désire s’adjoindre une nouvelle ressource pour son poste de CHEF – SERVICE À LA CLIENTÈLE. Le RTL est actuellement à la recherche d’une PERSONNE DYNAMIQUE, PROACTIVE, ORIENTÉE VERS L’ACTION ET LES RÉSULTATS.

Sous l’autorité de la Directrice marketing, communications et service à la clientèle, le Chef du service à la clientèle est responsable de l’ensemble des activités du Service à la clientèle, soit les renseignements et les communications avec la clientèle du Réseau de transport de Longueuil. Le Chef du service à la clientèle gère une équipe composée d’un préposé principal et de préposés à la clientèle. Il planifie, organise, dirige et contrôle les activités touchant l’expression de commentaires, de plaintes et de besoins de la clientèle tant du transport régulier qu’adapté.

Les défis
GÈRE LES NORMES ET LES ACTIVITÉS PRISES EN CHARGE PAR LE SERVICE À LA CLIENTÈLE
• Développe et assure le bon fonctionnement et le développement des outils de gestion du centre d’appels et des communications écrites;
• Analyse hebdomadairement et mensuellement les rapports de la banque de données des commentaires et du centre d’appels et assure les suivis;
• Recommande et instaure les mesures requises pour l’assurance qualité et l’amélioration du service à la clientèle tout en assurant l’optimisation de son service en concevant des outils de travail et en instaurant de nouvelles procédures au besoin;
• Met en place les mécanismes de communications avec la clientèle et s’assure de répondre aux demandes d’information générale selon les normes de service;

ADMINISTRE L’ÉVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE ÉLABORÉE SUR TROIS AXES PRINCIPAUX
• La qualité de la relation;
• La qualité des transactions;
• La qualité de l’accès aux services.

GÈRE L’ENSEMBLE DES PROJETS SOUS SA RESPONSABILITÉ
• Assure le traitement efficace et productif des objets perdus en assurant leur reprise dans le respect des clients et des normes de service.

REPRÉSENTE LE RTL SUR DIVERS COMITÉS:
• Représente et défend les orientations du RTL et ses clients auprès de divers comités (Commissions scolaires, CRÉ Longueuil, etc.);
• Fait valoir les commentaires et attentes des clients du RTL sur différents comités, particulièrement lors de développement de projets.

GÈRE LES RESSOURCES HUMAINES, FINANCIÈRES ET MATÉRIELLES SOUS SA RESPONSABILITÉ
EFFECTUE TOUTES AUTRES TÂCHES ET/OU MANDATS QUI POURRAIENT ÊTRE REQUIS PAR LE SUPÉRIEUR IMMÉDIAT

Le profil recherché
• Baccalauréat en administration ou dans une discipline connexe;
• De cinq (5) à huit (8) années d’expérience pertinente au sein d’un service à la clientèle et en gestion et supervision de personnel ou l’équivalent;
• Démontre d’excellentes capacités de rédaction;
• Maîtrise le français et l’anglais tant à l’oral qu’à l’écrit;
• La connaissance des systèmes téléphoniques utilisés en centre d’appel est essentiel;
• Habileté à utiliser les outils informatiques.

Les compétences
• Développer des relations de travail stratégiques;
• Service client;
• Initiative;
• Instaurer la confiance;
• Jugement et mise en oeuvre de solutions;
• Leadership d’équipe;
• Orientation qualité;
• Planification et organisation;
• Susciter l’engagement;
• Travail d’équipe.

Procédure à suivre
Les candidats intéressés à ce poste cadre sont invités à soumettre leur candidature, par courriel, à Mélissa DesRoches - Conseillère en dotation et formation ([email protected]), au plus tard le 23 novembre 2012. Il est important de nous faire parvenir tous les documents pertinents pour nous permettre une juste évaluation de votre dossier (curriculum vitae et lettre de présentation).

Nous souscrivons à la loi sur l'accès à l'égalité en emploi et invitons les membres des groupes visés à poser leur candidature. L'usage du genre masculin n'est utilisé que pour alléger le texte. Nous remercions tous les postulants de leur intérêt, toutefois, nous communiquerons seulement avec les candidats retenus.