Description du poste

Le rôle du Directeur - Service Client est de soutenir la croissance de l’entreprise en apportant de la valeur ajoutée à nos clients à travers des services de qualité exceptionnelle, en créant de nouvelles relations, et maintenant celles qui existent déjà, ainsi qu’en s’assurant que les projets des clients se déroulent comme prévu.

Le Directeur du service client doit :

S’occuper de relations avec des comptes clés nationaux et locaux

  • Gérer et mesurer la performance de livraison à travers une gestion efficace et garantir la qualité du travail, index de références clients (ou équivalent) et profitabilité des affaires. S’assurer que le programme de résolution est en place en cas de problème.
  • S’assurer que les flux de travail et livrables sont supervisés de manière appropriées et que les attendes des clients sont remplies grâce à la mobilisation effective des ressources et des employés en tout temps.

Soutenir et développer les parties individuelles de l’équipe de service à la clientèle

  • S’assurer que les équipes adéquates sont entièrement dotées en personnel avec des talents de haute qualité. Identification des problèmes de ressources et travailler à leur résolution.
  • En charge du développement de rapports directs. Doit s’assurer que le personnel reste motivé, avoir un plan de développement clair et régulier. Doit démontrer de manière positive les valeurs de l’organisation en tout temps.

S’assurer la mise en place de la vision stratégique par les membres de l’équipe de service à la clientèle

  • Immersion dans les affaires du client : comprendre leurs défis, objectifs, cadres commerciaux environnement économiques extérieurs, les marchés dans lesquels ils opèrent, les menaces de la concurrence et les agences partenaires pertinentes. Connaitre les modèles d’affaires, comment ils performent et quels sont les objectifs. Connaitre parfaitement les produits des clients et utiliser cette connaissance pour offrir des services et plans ambitieux et innovants.
  • Superviser le développement de tactiques appropriées pour atteindre les objectifs du client
  • Participer à l’analyse, la définition et la mise en place, la gestion et l’amélioration continue du processus du service à la clientèle

Fournir des cibles financières pour les clients désignés

  • Travailler en collaboration avec l’équipe des ventes pour s’assurer que les opportunités de croissance et de développement de relation avec les clients sont maximisées. Mettre l’accent sur des ventes incitatives et des ventes croisées.
  • Améliorer la satisfaction client pour augmenter les sources de revenus existant et en créer de nouveaux.

Agir comme ambassadeur pour la marque, se connecter à travers les réseaux internes et externes afin de livrer un modèle opératoire et construire la réputation de la marque Dentsu Aegis Network

  • Établir des relations fortes avec le client en tant que collaborateur de confiance avec les comptes clés et les acteurs de l’industrie.
  • Soutenir l’entreprise lors des situations de conflit et trouver des solutions avec le vendeur et le gestionnaire de compte

Expérience Professionnelle 

  • 5 ans d’expérience dans un poste similaire, préférablement dans l’industrie du numérique.
  • 5 ans d’expérience en gestion de projet.

Formation Académique

  • Baccalauréat en marketing, commerce ou équivalent.
  • Diplôme de second cycle en marketing ou gestion de projet serait un plus.

Compétences et qualifications exigées

  • Forte expérience et connaissance dans le domaine de la performance numérique (marketing mobile, optimisation de la conversion, sites d’entreprises, optimisation SEO, stratégie PPC, blogue et widget, infolettre, commerce électronique, bannières, média sociaux, analytiques web…).
  • Capacité à analyser les données numériques et en sortir des conclusions rationnelles afin d’étayer des plans stratégiques novateurs.
  • Capacité à travailler avec des équipes multidisciplinaires.

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Job description

The role of the Director – Client Service is to support organizational growth by providing flawless added value services to our clients, building new relationships and maintaining existing ones, as well as ensuring that client projects are implemented according to plan.

 The Director - Client Service, is expected to:

 Own the relationship with key national and local clients

  • Monitor and measure performanceof delivery through effective management and monitoring of quality of work, Client Referral Rating (or equivalent) and profitability of business. Ensure program of resolution is in place to address any issues.
  • Ensuring all workstreams and deliverables are appropriately overseen and client expectations are met through effective mobilisation of the resources and people at alltimes

 Support and develop the individuals part of the Client Service team

  • Ensuring that relevant teams under care are fully staffed with high quality talent. Identifying resource issues and working to resolve.
  • Responsible for actively developing direct reports. Must ensure they are motivated, have a clear and regularly reviewed development plan. Must positively demonstrate the organisation’s values at all times.

 Ensure the implementation of the strategic vision by the Client Service team members

  • Immerse self and team in clients’ business: understanding their challenges, objectives, commercial framework, external economic environment, markets they operate in, competitive threats and relevant partner agencies; know their business model, how it is performing and what success looks like; know client’s products inside out and applies this knowledge to deliver innovative, ambitious client plans andservice;
  • Oversee the development of appropriate tactics to achieve the client’s goals
  • Participate in the analysis, definition and implementation, monitoring and continuous improvement of service client delivery process

 Deliver business financial targets for designated clients

  • Work closely with the Sales team to ensure that opportunities to grow and develop our relationships with clients are maximised and that we flawlessly deliver. Focus on up and cross selling.
  • Improve client satisfaction to expand existing revenue streams and build newones

Act as an ambassador for the business, connecting across internal and external networks to deliver the operating model and build the brand reputation of Dentsu Aegis Network

  • Builds strong client relationships as a trusted advisor with senior client and industry stakeholders
  • Support the organization during conflict situations or issues and find solutions together with the seller and the account manager

Professional Experience

  • 5+ years of experience in a similar position, preferably in the digital industry
  • 5+ years of experience in project management

 Academic Training

  • Bachelor in Marketing, Commerce or equivalent
  • Second cycle diploma in Marketing or Project Management (an asset)

 Required Skills and Qualifications

  • Strong experience and knowledge in the digital performance field (mobile marketing, conversion optimization, corporate sites, SEO optimization, PPC strategy, blog & widget, newsletter, e-commerce, banner campaign, social media, web analytics)
  • Ability to analyze numerical data and to pull out reasonable and rational conclusions to underpin innovative strategic plans
  • Capacity to work with multidisciplinary teams
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