Membre à part entière de l’équipe de direction et en charge de la relation avec la clientèle au niveau des diffuseurs et des libraires ainsi que la gestion d’une équipe au service à la clientèle.
Son rôle est d’assurer la cohérence et la pertinence de tous les processus de l’entreprise non pas du seul point de vue du marketing, des ventes ou même du service client, mais du point de vue du client lui-même.
Le Directeur des communications et relations clients a la responsabilité des volets suivants :
Les relations avec les libraires
- S’assurer que les libraires ont l’ensemble des informations pertinentes pour les prévisions, le -délai de transport, la facturation et les réclamations.
- Rencontrer régulièrement les libraires afin d’améliorer le niveau de satisfaction de nos services et afin de simplifier les processus.
Les relations avec les diffuseurs
- Garantir un excellent service concernant les délais de livraison, les facturations, la qualité des stocks.
- Rencontrer régulièrement ses clients diffuseurs afin d’améliorer les processus.
- Les relations avec le milieu du livre
- Participer aux réunions et aux activités du milieu du livre tel que les associations et les Salons du livre.
L’équipe du service à la clientèle
- Encadrer, former et mobiliser son équipe afin d’assurer le respect des procédures du département tel que l’exactitude des commandes et la facturation.
- Assurer la polyvalence de son équipe et leurs capacités à résoudre efficacement les problèmes afin que les clients libraires et les diffuseurs possèdent toutes les informations nécessaires pour le suivi de leurs commandes ainsi que les questions techniques.
- Être responsable de la création des titres en cas de transfert ou d’arrivée de nouveaux diffuseurs ou éditeurs.
- Participer à l’optimisation des processus du service à la clientèle et du lien avec la logistique afin d’améliorer la qualité du service et la productivité.
Les relations avec la logistique
- Collaborer avec le département de la logistique pour améliorer la planification des activités, la productivité et la satisfaction des clients libraires et diffuseurs.
- Diriger la planification de la sortie des best-sellers.
