Sommaire de l’emploi   Relevant de la directrice du Bureau de l’amélioration des services à la clientèle, vous conseillez les gestionnaires dans la réalisation d’activités visant l’amélioration de la culture client et de la prestation de services aux citoyens. En lien avec la déclaration d’engagement pour l’expérience client de la Ville, vous développez et implantez le concept d’expérience client pour les clientèles internes et externes (services et arrondissements). Sur le principe de l’amélioration continue, vous élaborez des stratégies et des programmes d’amélioration de la qualité de service, imaginez l’expérience client finale et voyez à leur implantation.  Vous analysez les comportements et les attentes des clientèles pour résoudre des problématiques reliées à l’expérience client. Enfin, vous contribuez à la création d’une expérience centrée sur le client pour l’ensemble de l’organisation dans l’objectif d’accroître la satisfaction du citoyen.  

Principales responsabilités

  • Analyser les enjeux d’affaires et identifier les stratégies d’engagement de l’organisation afin de mieux répondre aux besoins et attentes des différentes clientèles, proposer des solutions aux problématiques reliées au parcours client et faire des recommandations dans le but d’optimiser l’expérience client.
  • Déterminer le parcours client avec l’implication du personnel des unités administratives concernées et proposer un parcours client en lien avec les comportements et les attentes des différents segments de clientèles.
  • Développer, en collaboration avec les utilisateurs finaux le cas échéant, des stratégies et des programmes en matière d’expérience client en s’assurant que les projets sont documentés sur le plan financier, ressources humaines, informationnel et technologique et en évalue les résultats
  • Établir un diagnostic des situations problématiques, intervenir dans la résolution de problèmes complexes et proposer des solutions afin d’assurer la mise en place de mesures correctives telles des programmes de formation.
  • Analyser les meilleures pratiques et tendances du marché et élaborer des cibles d’amélioration, des normes de performance et des mesures des résultats en matière de service à la clientèle, en fonction des différents segments de marché.
  • Adapter des solutions selon les différents segments de marché par des interventions ciblées et validées par des tests de mise en œuvre et supporter l’implantation et en assurer le suivi.    

Exigences  

Scolarité    Détenir un diplôme universitaire de premier cycle (Baccalauréat) en administration des affaires, en marketing, en communication, en sciences de la consommation ou autre domaine jugé pertinent.   Prenez soin d’inclure une copie du diplôme attestant que vous détenez la scolarité exigée sinon votre candidature pourra être considérée incomplète.   Pour tout diplôme obtenu ailleurs qu’au Québec, vous devez obligatoirement fournir une copie de vos diplômes et / ou le document « Évaluation comparative des études effectuées hors Québec » délivré par le ministère de l’Immigration et des Communautés culturelles.  

Expérience    Posséder au moins quatre (4) ans d'expérience permettant au titulaire de se familiariser avec le domaine de l’emploi dont deux (2) ans d’expérience en psychologie du consommateur ou dans la conception et l’implantation de parcours client.

Atouts

  • Expérience en gestion de projet;
  • Expérience en psychologie du consommateur, en marketing, et en idéation;
  • Connaissance des technologies reliées au domaine de la prestation de services électroniques et des réseaux sociaux;
  • Intérêts pour les relations humaines.

 Comment postuler :

Rendez-vous au http://ville.montreal.qc.ca/emploi pour poser votre candidature et plus de détails

IMPORTANT -- La postulation en ligne est obligatoire. Aucune candidature acheminée autrement que par le biais du portail internet de la Ville de Montréal ne sera acceptée.

1)       Consultez les offres d’emplois (bandeau de droite) : sélectionnez « Candidat de l’externe »;

2)       Créez votre profil de postulant si vous n’êtes pas déjà inscrit;

3)       Catégorie d'emploi : choisir  « Professionnel - Professionnel général  »;

4)       Date d'affichage : choisir dans le menu déroulant;

5)       Numéro de l'affichage : sélectionnez «BASC-15-CONC-400770-4  »;

6)       Pour poser votre candidature : cliquez sur « Postuler maintenant », à l’extrême droite.

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