Coordonnateur·rice, Service aux membres – Expérience membres

Sommaire du poste
Relevant de la direction des opérations de Genium360, le ou la Coordonnateur·rice, Service aux membres – Expérience membres est la première personne de contact pour les membres et utilisateurs des plateformes de Genium360. Que ce soit par téléphone, par courriel ou via les canaux numériques, elle accueille, oriente et accompagne les membres tout au long de leur parcours au sein de l'écosystème.

Au-delà du service direct, la personne titulaire joue un rôle stratégique : elle est la voix des membres au sein de l'organisation. Elle analyse les besoins, recueille les retours, identifie les irritants et porte cette perspective dans les projets internes. En collaboration étroite avec la responsable croissance et mobilisation, elle contribue à améliorer en continu l'expérience vécue par les membres et à nourrir les décisions de l'organisation par une connaissance fine de ses clientèles.

Aisante avec les outils d'intelligence artificielle, elle en tire parti pour optimiser les processus de service et offrir des réponses rapides et cohérentes aux demandes courantes.

Ce poste est offert dans le cadre d'un contrat d'un an, avec possibilité de renouvellement.

Responsabilités principales
Service aux membres et expérience client

Ce volet est au cœur du rôle. La personne assume la première ligne de service et s'assure que chaque interaction reflète la qualité et les valeurs de Genium360.

• Répondre aux demandes des membres par téléphone, courriel et messagerie numérique, avec professionnalisme et dans les délais attendus.
• Accueillir les nouveaux membres, les orienter sur les plateformes de Genium360 et faciliter leur intégration (onboarding).
• Assurer le suivi des dossiers membres : adhésions, modifications et mise à jour de profil, questions sur les services et les avantages.
• Gérer les situations délicates avec tact et trouver des solutions adaptées en faisant appel aux ressources internes appropriées.
• Maintenir la cohérence de l'image de marque dans toutes les communications avec les membres.
• Utiliser les outils IA disponibles pour accélérer le traitement des demandes courantes et améliorer la qualité des réponses.

Représentation et voix des membres
La personne est l'ambassadrice interne des membres. Elle s'assure que leurs besoins, attentes et irritants sont entendus et pris en compte dans les projets de l'organisation.

• Recueillir de manière structurée les retours, commentaires et insatisfactions des membres lors des interactions quotidiennes.
• Représenter la perspective des membres dans les projets organisationnels et les discussions d'équipe.
• Participer activement aux rencontres avec la responsable croissance et mobilisation pour aligner les initiatives de service avec les objectifs de croissance.
• Collaborer avec les équipes internes pour signaler les tendances observées et proposer des améliorations concrètes.

Suivi de la satisfaction et amélioration continue

• Effectuer des sondages et des suivis auprès des membres pour mesurer leur niveau de satisfaction et identifier les points d'amélioration.
• Observer l’évolution des données de service (volumes, délais, types de demandes, récurrences) et en faire la synthèse pour la direction.
• Documenter les processus de service et contribuer à leur amélioration continue.
• Suivre l'évolution des outils de service et proposer des adaptations selon les besoins des membres.

Engagement et mobilisation
En collaboration avec la responsable croissance et mobilisation, la personne contribue aux initiatives visant à maintenir les membres actifs et engagés.

• Participer à la conception et à la mise en œuvre d'initiatives favorisant les échanges avec les membres.
• Contribuer à informer et mobiliser les partenaires et acteurs externes pertinents (OIQ, OIFQ, FÉRIQUE, etc.).
• Appuyer les activités d'onboarding stratégique en collaboration avec la responsable croissance et mobilisation

Coordination et contribution aux projets internes
La personne apporte sa connaissance de terrain à des projets d'amélioration sans en être la pilote principale.

• Contribuer à la cartographie des parcours utilisateurs en apportant des observations issues du service direct.
• Participer à des projets transversaux ponctuels liés à l'expérience membre, selon les priorités organisationnelles.
• Faciliter la circulation de l'information entre les membres et les équipes internes selon les besoins.

Qualifications requises

• Diplôme collégial ou universitaire en administration, communication, relations publiques ou domaine connexe.
• Minimum 3 à 5 ans d'expérience en service à la clientèle, idéalement au sein d'un organisme à but non lucratif (OBNL), d'une association professionnelle ou d'un milieu communautaire.
• Expérience démontrée dans un rôle de première ligne : réception d'appels, traitement de demandes, suivi de dossiers membres.
• Aptitude avérée à représenter les besoins des utilisateurs et à en faire la synthèse pour les équipes internes.
• Excellentes aptitudes de communication orale et écrite en français et en anglais; le bilinguisme est essentiel dans ce rôle.
• Sens développé du service, empathie et capacité à gérer des situations délicates avec professionnalisme.
• Sens de l’observation, rigueur dans la documentation et orientation vers l'amélioration continue.
• Autonomie, proactivité et excellente capacité à travailler en étroite collaboration avec différents intervenants dans un environnement multidisciplinaire.

Compétences techniques
Niveau fonctionnel avancé
La personne maîtrise ces outils dans ses fonctions quotidiennes et est capable de les utiliser de manière autonome et efficace, sans nécessairement en exploiter toutes les fonctionnalités avancées.

• Outils d'intelligence artificielle générative (ChatGPT, Claude, Copilot, etc.) : utilisation régulière pour rédiger, synthétiser et traiter des demandes courantes.
• Outils de gestion de la relation membre ou CRM (Salesforce ou équivalent) : suivi des dossiers, historique des interactions, gestion des adhésions.
• Suite Microsoft 365 ou Google Workspace : rédaction, gestion de courriels, partage de documents, tableaux de bord simples.
• Outils de gestion de projet collaboratifs (ClickUp, Trello, ou équivalents) : suivi des tâches et des livrables, communication d'équipe.

Atouts

• Connaissance des plateformes communautaires professionnelles et de leurs mécanismes d'engagement.
• Expérience avec des outils de sondage ou de mesure de la satisfaction (SurveyMonkey, Typeform, etc.).
• Familiarité avec les environnements numériques propres aux OBNL ou aux associations professionnelles.
• Connaissance de l'écosystème du génie et de l'innovation au Québec.