Depuis près de 40 ans, la GRICS développe, adapte et soutient la plus vaste gamme de solutions logiciels en gestion scolaire, de même que gestion des données, pédagogique et administrative faites sur mesure pour le monde de l’éducation. Nous sommes fiers d’être la plus importante organisation en technologie de l’information spécialisée en éducation au Québec !

Contexte et responsabilités
En tant que conseiller ou conseillère au sein de l’équipe services conseils expérience client, vous jouez un rôle d’expert-conseil auprès des secteurs d’affaires de la GRICS et de leurs directions respectives. Vous êtes chargé(e) de diverses activités visant à optimiser la satisfaction de la clientèle et à renforcer leur fidélité. La nature de votre rôle sera d’effectuer les diagnostics de performance en expérience client, participer à l'élaboration de la vision expérience client, de parcours et de normes et d’accompagner les secteurs et directions dans la prise en charge de leurs dossiers d'amélioration.

Ce poste peut également inclure les activités suivantes :

Analyse et diagnostic de l'expérience client : Évaluation des interactions entre la clientèle et l'entreprise pour identifier les points forts et les points de vigilance en lien avec l’expérience client. Effectuer le diagnostic et l’analyse de causes profondes pour les problématiques vécues ;
Analyse de données : Analyser les informations disponibles. Identifier et travailler à obtenir les informations manquantes et requises pour obtenir une meilleure compréhension de la situation ;
Élaboration de stratégies : Développer des stratégies visant à créer une vision globale en expérience client. Soutenir l’organisation dans l’atteinte de ses objectifs de satisfaction générale de la clientèle ;
Mise en œuvre des améliorations clients : En collaboration avec les différents intervenants ou partenaires de l’organisation, proposer des solutions pour améliorer l'expérience client, en fonction du dossier et de ses particularités. Créer des plans d’actions de déploiement, et participer à leur mise en œuvre ;
Suivi et évaluation : Surveillance continue des performances et des réactions de la clientèle pour s'assurer que les améliorations apportées produisent les résultats escomptés ;
Formation du personnel : Sensibiliser et former les équipes de l’organisation à l'importance de l'expérience client et aux meilleures pratiques, valider les impacts des initiatives et offrir un accompagnement conseil pour les divers secteurs et directions ;
Élaboration de normes de service : Définir les normes de service et d'indicateurs de performance pour garantir une expérience client cohérente ; élaborer et rendre disponible les outils (processus, procédures, gabarits, RACI, documents de référence, etc.) ;
Suivi des meilleures pratiques : Rester à l’affût des tendances et de l’évolution constante des attentes de la clientèle et adapter les stratégies et initiatives en conséquence ;
Dans l'ensemble, ce rôle vise à assurer la mise en place de fondations permettant de créer des expériences favorisant la fidélisation de la clientèle.

Votre profil

Détenir un diplôme d’études universitaire terminal de premier cycle en administration ou dans un champ de spécialisation appropriée. Toute formation appropriée jumelée à de l’expérience pertinente sera considérée ;
Au moins cinq (5) années d’expérience pertinente principalement dans le domaine du service et de l’expérience client ou utilisateur ;
Détenir une certification liée à l’expérience client, à l’amélioration de processus ou tout autre certification appropriée au domaine de spécialisation ;
Maitrise des indicateurs de mesures de satisfaction de la clientèle ou des utilisateur(-trice)s ;
Esprit analytique développé ;
Excellente maîtrise du français autant à l’oral qu’à l’écrit ;
Capacité démontrée en résolution créative de problèmes ;
Sens politique développé, capacité d’influence et excellent jugement ;
Passion pour aider la clientèle et bâtir des relations à long terme, capacité démontrée à écouter activement ;
Souplesse et capacité de s’adapter à un environnement en constante évolution ;
Organisation et solides compétences en administration, en planification et en gestion du temps ;
Proactivité dans le développement de pratiques pour améliorer l’expérience client, rigueur, empathie naturelle et orientée vers les résultats.

Ce que vous offre la GRICS

Un milieu de travail stimulant, humain et convivial ;  
La flexibilité de l’horaire (35 heures) et le télétravail ou mode hybride ;  
Une équipe dynamique de spécialistes ; 
Quatre semaines de vacances annuelles, congés additionnels durant la période des fêtes ;
D’excellentes conditions de travail incluant un régime de retraite à prestation déterminée ;  
Des défis et de la latitude professionnelle ; 
Et plus encore.

Poste(s) : 1 poste régulier et syndiqué

Appellation interne : Chargé de pratique

Secteur : Relation réseau et performance organisationnelle (RRPO)

Direction : Expérience client

La diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs importantes pour la GRICS, et nous encourageons toutes les personnes qualifiées à soumettre leur candidature.   Nous remercions toutes les candidates et tous les candidats de l’intérêt porté à la GRICS. Seules les personnes dont la candidature sera retenue pour une entrevue seront contactées.