Perte d’un compte majeur, crise sanitaire (ça vous dit quelque chose ?), démissions en cascades… De multiples facteurs peuvent propulser une organisation en pleine gestion de crise. Quatre points clés à retenir.

Soigner sa communication interne
Se concentrer uniquement sur la communication externe est un impair à éviter. Souvent mise de côté, la communication interne est l’une des composantes les plus cruciales en gestion de crise. Et elle se prépare par temps calme, même si on ne peut pas tout prévoir. Processus, règles, modalités de gouvernance constituent un socle solide pour se relever de toute crise. Évoluant dans les mesures d’urgence, en gestion de crise et dans les communications qui y sont associées depuis près de 20 ans, Guylaine Maltais, fondatrice de Planifaction, a plus d’un tour dans son sac. L’experte est d’avis que la communication interne se bâtit en dehors «des situations chaotiques», et ce, au jour le jour. «Cela passe, entre autres, par les relations qui elles aussi se construisent et s’enrichissent quand tout va bien. Pour que la communication interne soit efficace lors d’une crise, la communication d’entreprise doit l’être au quotidien, être caractérisée d’une écoute aiguisée et être en mode amélioration continue.»

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Avoir une vision périphérique
Ayant grandement contribué à des dossiers majeurs tels que la planification d’urgence nucléaire et la pandémie, la présidente de Planifaction opte toujours pour une vision 360o. C’est-à-dire? «En envisageant les moyens de communication et en mettant l’importance sur la coordination de la communication interne, externe (avec les partenaires) et publique.» En situation de crise, toute organisation doit être impliquée dans le processus dès le début, puisqu’elle est experte de sa boîte, avec un·e porteur·euse de projet. «Il peut s’agir d’un·e responsable en communication, d’un·e responsable de service incendie ou d’un·e coordonnateur·trice de mesures d’urgence ou de gestion de crise», précise Guylaine, qui a l’habitude de faire de l’accompagnement ou d’offrir des formations auprès des entreprises.

Oser la transparence
En temps de crise, la transparence est de mise. Les employé·es doivent être informé·es de la situation dans son intégralité — y compris les risques et les défis que l’entreprise doit relever. En cas d’erreurs ou de lacunes, on doit être à l’aise de fournir des explications claires sur les mesures à prendre pour rectifier le tir. De cette façon, on contribue à renforcer la confiance et la crédibilité de l’organisation auprès de ses employé·es. «Une communication transparente se traduit par des actions, des gestes concrets, partage Guylaine. Depuis des années, quand j’aborde ce concept fondamental de la communication de crise, je réfère au grand Yvon Deschamps. Les plus âgé·es se rappelleront ce qu’il disait: “On ne veut pas le savoir, on veut le voir !”. Lorsqu’elle est bien démontrée, la transparence n’a pas besoin d’être nommée. Par exemple, pour démontrer à ses employé·es qu’elle met tout en œuvre pour réduire les impacts de la crise sur ses employé·es et sur l’entreprise, les gestionnaires de celle-ci pourraient expliquer les actions posées jusqu’à maintenant, avec quels partenaires, celles qu’ils·elles anticipent poser à court terme.» Guylaine réitère que la transparence contribue à la relation de confiance mutuelle : employé·es envers la direction, direction envers les employé·es. «Avec ceci, vient aussi l’intégrité.» Eh oui, dire la vérité paie toujours.

Faire preuve de rapidité
Pour terminer, comment l’efficacité d’une bonne communication se mesure-t-elle? «Entre autres, par la rapidité à laquelle une entreprise aura reconnu la situation auprès de l’interne et de la fréquence à laquelle elle lui communiquera pendant la crise. Elle doit démontrer qu’elle a la situation en main. Qu’elle s’est “relevé les manches” et qu’elle est en mode solution», développe l’aguerrie des mesures d’urgence. « On mesurera aussi par les canaux de communication internes les plus utilisés par les employé·es. Le nombre de fois où l’organisation aura dû rectifier l’information, pour cause de rumeurs ou de fausses informations, viendra aussi donner un indice quant à l’efficacité de la communication. Ce ne sont que des exemples et ceci implique d’avoir l’humilité de revenir sur les événements et d’en faire une rétroaction une fois la crise passée pour analyser les actions posées en termes de communication interne. Cela permettra d’apporter les améliorations nécessaires en vue de la prochaine crise», résume Guylaine.

Si l’on doit tirer une leçon que la crise sanitaire nous a inculquée, c’est d’affronter toute situation qui éclate en communiquant à bon escient tant à l’interne comme à l’externe, avoir une vision périphérique, demeurer transparent, et agir tôt. Les organisations qui optent pour cette voie n’en ressortent que grandies et dans une meilleure posture.

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