Le mode de travail hybride, partagé entre le présentiel au bureau et le télétravail, peut sembler un défi additionnel au niveau des communications internes : comment rejoindre tout le monde avec ses messages, et s’assurer que les employés peuvent aussi nous partager leurs questions ? Pour Nadia Furer, directrice des communications organisationnelles au Fonds de solidarité FTQ, cette réalité n’est pas si nouvelle: la professionnelle des communications internes cumule presque dix ans d’expérience chez TELUS avant son arrivée au Fonds, et a vite appris à fonctionner en mode hybride chez le géant canadien des télécommunications, et ce bien avant la pandémie.

nadiaNadia Furer

Une approche marketing
Pour Nadia, les communications internes doivent être approchées dans un état d’esprit similaire au marketing: avec l’attention des employés tiraillée par des dizaines de sources d’information, la multiplication des canaux de communication est essentielle. La simplicité du message est un autre élément à ne pas négliger: «Le facteur à succès, c’est d’avoir une diversité de canaux, c’est-à-dire que ce n’est pas tout le monde qui consomme l’info de la même façon, comme dans nos vies personnelles. En ce moment, je peux être contactée à travers mon courriel, dans Microsoft Teams, par téléphone, par texto, par Facebook, par Instagram, par LinkedIn… Il y a tellement de sources d’informations que si on a des communications trop longues, que ce soit vidéo ou écrit, on va perdre l’attention des gens. Il faut adopter une approche un peu comme si on s’adressait à nos clients. On dit que nos clients n’ont pas de temps, mais nos employés n’en ont pas plus, du temps!»

La taille de l’entreprise vient évidemment influencer l’échelle à laquelle les canaux doivent être diversifiés et déployés: une compagnie qui compte 30 employés ne fait pas face aux mêmes défis de communication qu’une qui en compte 800, et donc n’aura pas les mêmes besoins. Malgré tout, Nadia préconise la diminution des courriels corporatifs: en réservant cette méthode de communication seulement pour les communications urgentes, essentielles ou qui nécessitent une action, l’entreprise s’assure de maintenir l’intérêt pour les communications courriel. D’autres outils peuvent être mis en place pour communiquer les nouvelles de tous les jours: «Miser sur une diversité de canaux sur une échelle, ça peut ressembler par exemple à un intranet pour les nouvelles d’intérêt, mais non essentielles, une infolettre bimensuelle qui rappelle les nouvelles importantes qui ont peut-être été manquées sur l’intranet, et des courriels pour les communications urgentes. On a aussi des télévisions dans les aires de vie commune et de l’affichage créatif, par exemple, par l’habillage de nos portes d’ascenseur.» Les outils de gestion de projet et de communication, comme Microsoft Teams, deviennent un autre canal pour les communications en plus petits groupes, au sein de départements ou de projets par exemple.

Le mot d’ordre: créativité
Avec une approche marketing vient la créativité, bien entendu: les communications internes et corporatives ne devraient pas être grises et ennuyantes ! Essayer de nouvelles méthodes et des formats innovants peut aider vos messages à rejoindre plus de gens dans votre entreprise: «On a changé les écrans de veille de tous les employés pour une campagne spécifique en janvier, pour laquelle on voulait que les gens prennent action. Les écrans de veille sont une bonne façon d’attirer l’attention des gens: on a toujours eu des écrans de veille très conservateurs, donc lorsque tu pousses des écrans de veille avec des éléments nouveaux, ça attire leur regard et leur curiosité.» L’équilibre doit toutefois être maintenu, comme avec les courriels urgents, car le sentiment de curiosité attisé par la nouveauté peut vite s’estomper.

Avec la créativité vient aussi l’occasion d’être plus authentique, et ce, sans tomber dans les communications trop personnelles. Nadia adore la vidéo pour certaines communications de haute direction: «On n’est pas obligés de voir notre leader s’adresser à nous dans une vidéo professionnelle, avec une équipe de tournage. Ça peut être sur son téléphone tout simplement. De montrer la perspective humaine derrière le leader, ça permet une approche plus authentique dans la communication qui n’est pas présente dans les communications plus formelles. Les gens vont retenir une histoire, une émotion.»

Connexions et bidirectionnalité
Finalement, le défi qui semble le plus prévalent au télétravail et au mode hybride, c’est la connexion humaine. Que ce soit des occasions de se réunir avec ses collègues, de pouvoir interagir avec la direction en personne, ou de se sentir à l’aise de communiquer, les employés cherchent les opportunités de connexion. Faire vivre la culture d’entreprise n’est plus seulement la responsabilité des ressources humaines : elle tombe souvent dans la cour des communications internes ainsi qu’entre les mains des gestionnaires. Un vrai travail d’équipe, en somme.

Les rencontres en présentiel et les sondages sont deux méthodes traditionnelles qui fonctionnent toujours bien pour obtenir de la rétroaction, mais plusieurs autres outils peuvent élargir les possibilités de communications plus bidirectionnelles.

L’intranet est un bon outil pour maintenir une culture d’entreprise, selon Nadia, qui explique que l’intranet du Fonds, très simple et construit dans Sharepoint, remplit bien cette fonction. Celui-ci permet aux employés d’apposer des mentions «J’aime», à la page Facebook, sur des communications, ainsi que des commentaires, qui créent un certain engouement: «Il y a différents types d’articles: pour la Saint-Valentin, on a publié les bons commentaires de nos clients, et il y a eu un engouement auprès de nos employés dans la section commentaires, les gens se félicitaient entre eux.» Elle se rappelle également d’autres outils utilisés chez TELUS, comme Slido, qui permettait aux employés de poser des questions, anonymement, durant les rencontres, et les gens pouvaient voter, ce qui permettait de voir quelles questions étaient plus populaires et répondre à celles prioritaires. De donner une voix à ses employés ne peut pas être négligé par une entreprise et son département de communications internes, puisqu’une équipe qui a un fort sentiment d’appartenance et comprend bien la mission et les valeurs de l’entreprise est une équipe motivée.

ftq