Éveiller les sens de la clientèle est une stratégie gagnante en termes de marketing, pour de nombreuses marques. Le marketing tactile, spécifiquement, peut devenir un atout pour plusieurs entreprises. Quand toucher un produit – bien le «ressentir» – permet à la clientèle de créer une connexion émotionnelle avec ce même produit, voilà le marketing tactile à son meilleur!

«Veuillez ne pas toucher aux produits.» Cette mention apparaît dans certains commerces afin de dissuader la clientèle à manipuler des produits qui peuvent être fragiles. On peut comprendre que le fait de toucher une assiette ou de ne pas la tâter ne devrait pas vraiment changer quoi que ce soit à l’expérience d’achat d’une personne. Ce n’est probablement pas le type de produit visé par une stratégie de vente qui met de l’avant le marketing tactile.

Qu’est-ce que le marketing tactile, exactement? C’est une méthode de vente, parfois subtile, parfois plus criante, qui incite la clientèle à avoir envie de mettre les mains sur un produit, le tout dans le but d’accroître son pouvoir de séduction. Ainsi, le marketing sensoriel contribue à l’identité sensorielle même d’un produit.

Parmi les cinq sens, on pourrait croire que le toucher est celui qui est le moins évident à «marketer». Il est vrai que ça peut sembler moins facile d’éveiller le toucher. Pour titiller l’odorat, on peut sentir un parfum à des kilomètres à la ronde en entrant dans une boutique. Pour stimuler le goût, on peut activer les papilles gustatives avec une dégustation d’une savoureuse bouchée, à l’épicerie. La musique est toujours douce aux oreilles et les couleurs éclatantes attirent instantanément le regard. Alors qu’en est-il du toucher? «Honnêtement, je crois que le marketing tactile, ça se fait tout naturellement pour nous, chez Lush, mentionne Erica Vega, experte Marque et produits. C’est ainsi que nous sommes, alors je ne sais pas si on peut dire qu’on utilise le marketing tactile comme stratégie de vente! Cependant, je pense que le fait de toucher, de “ressentir” les produits, est extrêmement important pour notre entreprise. Un certain produit qu’une personne n’a jamais vu, touché ou senti peut provoquer une réaction aussi forte que de la ramener à un souvenir précis. Elle se retrouve alors à la maison de sa grand-mère en train de faire des biscuits ou elle retourne à un moment spécifique de l’école primaire… C’est quelque chose de très émotionnel et on ne peut pas aller chercher ce côté-là avec l’achat en ligne, notamment.»

Le côté réconfortant de jouer avec les produits
En plus d’être une expérience sensorielle, le fait de découvrir un produit tactilement parlant est une expérience personnelle. C’est un peu sur ce petit côté intime et propre à chaque personne que misent les marques qui ont recours au marketing tactile. «Ce qui est important aussi, avec le fait de toucher les produits, c’est que chaque personne peut en retirer une expérience différente, ajoute Erica Vega. Chez Lush, on peut voir quelqu’un jouer avec des bulles pour le bain d’un côté de la boutique, pendant qu’une autre personne s’intéresse aux gelées pour la douche. C’est le fun de voir la réaction des clientes lorsqu’elles touchent certains produits, par exemple ceux qui se transforment au contact de la peau. On a un exfoliant pour la douche qui exfolie, évidemment, mais en le rinçant, il devient super soyeux sur les mains et ça prend toujours les gens par surprise! J’aime quand des produits suscitent ce type de réaction; que les gens ne s’attendent pas à vivre une expérience tactile du genre».

Si une entreprise mise beaucoup sur le marketing tactile, c’est aussi car ce type de stratégie permet de se démarquer en mettant de l’avant les caractéristiques et les forces de chaque produit, mais également les valeurs de la marque. «Nos produits sont frais et faits à la main, mentionne l’experte Marque et produits chez Lush. En présentant des produits faits à la main, on s’attend un peu à ce qu’ils puissent être testés par nos mains. Nos employé·es encouragent la clientèle à jouer avec les produits. On a beaucoup de produits que les personnes ignorent à quoi ils servent, au premier regard. En les manipulant ou en les appliquant sur les mains, par exemple, là, elles en viennent à les comprendre. Elles peuvent voir les bienfaits d’un produit, ses caractéristiques, etc. Je crois aussi que le fait de pouvoir toucher les produits en magasin démontre aux gens que c’est un endroit où on peut jouer, une place où passer un moment agréable. C’est réconfortant de se sentir bienvenue dans un commerce», précise Erica Vega. 

Le marketing tactile sur plusieurs tablettes
Permettre de créer un lien émotionnel avec la clientèle ressort comme l’avantage premier du marketing tactile. Les personnes qui n’arrivent pas à se rappeler du nom d’un produit se souviennent normalement de la texture, de la consistance qu’il a. D’ailleurs, la marque Sephora amène le marketing tactile à un autre niveau avec ses tapis rouges et ultra moelleux à même le sol de ses boutiques. La marque a imaginé que ceux-ci sont comme des nuages et invitent la clientèle à prendre son temps pour flâner dans les rangées, les pieds bien confortables!

Cependant, le marketing tactile est mis de l’avant ailleurs que dans l’industrie des cosmétiques. Ça s’avère gagnant aussi de s’approprier un gadget électronique quelconque, le temps de pianoter sur son clavier pour voir ses «réactions», par exemple. Chez Apple, les produits sont bien exposés à la vue de la clientèle, dans un décor minimaliste et faciles d’accès, sur des tablettes. Ainsi, les consommateur·trices peuvent les saisir et les découvrir seules ou en compagnie d’un·e employé·e.

Le marketing tactile, là pour rester
On pourrait croire qu’avec la popularité de l’achat en ligne, le marketing tactile a peut-être moins sa place ou qu’il bat un peu des ailes. Eh non! Les marques qui utilisent cette stratégie savent à quel point elle peut être précieuse et sont loin de vouloir la laisser dans le passé, dans une ère dite moins numérique. «Je crois que lorsqu’une marque a de bonnes valeurs, la simplicité d’une telle approche demeure efficace et appréciée», conclut Erica Vega.

Le marketing tactile fera d’ailleurs partie de la stratégie de Lush, en début d’année 2023, alors que la compagnie présentera 15 nouveaux pains de massages que les gens pourront toucher, palper, manier et tâter en boutique, afin d’apprendre à mieux en connaître les caractéristiques et bienfaits.

Erica Vega, experte marque et produits chez Lush / crédit photo: Lush