Léa Graeffly, Agence DAC

La stratégie omnicanale au service de l'expérience client

par Léa Graeffly, Agence DAC, le 29 juillet 2021


Le commerce en ligne est en pleine expansion et cela ne devrait pas s’arrêter de sitôt. Toutefois, est-ce une raison pour une entreprise de concentrer uniquement ses efforts là-dessus ? Selon une étude récente conduite par le cabinet de consultants Forrester pour le compte de DAC en février 2021, 76% des décideurs d’entreprise considèrent l’expérience utilisateur numérique comme étant une priorité majeure, et seulement 50% priorisent les expériences en personne.

Mais si les entreprises ont tendance à séparer leurs efforts marketing traditionnel et numérique, les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à une expérience personnalisée et unifiée basée sur leurs achats, leurs intérêts et les échanges avec le service à la clientèle, que ce soit en ligne ou en magasin.

Une stratégie omnicanale est centrée sur le client plutôt que le canal, elle apporte une plus-value importante à travers un message ciblé cohérent et livré au bon moment dans le parcours d’achat. Voici des pistes de réflexion pour commencer à perfectionner ou à mettre en place votre stratégie omnicanale.

Tactique #1 – La stratégie brique et clic – La Maison Simons
Les expériences physiques dans les points de vente « brique et mortier » apportent une valeur qu’il ne faut pas sous-estimer. Une bonne stratégie omnicanale a permis à certaines entreprises lors de la pandémie d’offrir des solutions alternatives et sécuritaires à leurs clients, à l’instar de la Maison Simons qui, si elle avait déjà implémenté cette approche prépandémie, cela lui a permis de continuer à offrir à ses clients ses produits favoris grâce à la cueillette en magasin à la suite de leurs achats en ligne.

D’après une étude réalisée par ShipStation, un fournisseur de logiciels de livraison, 62% des acheteurs en ligne s’attendent à ce que les entreprises offrent le service de cueillette sans contact (curbside pickup) et 71% pour l’achat en ligne et le ramassage en magasin (BOPIS).

Tactique #2 – Création d’une expérience de magasinage connectée – Alliance Target & Pinterest
Ce n’est pas seulement l’expérience numérique qui pousse vers l’expérience physique en magasin, et vice-versa. La stratégie omnicanale est une approche multidirectionnelle. Elle peut prendre vie à travers l’utilisation des médias sociaux ou des plateformes développées à l’interne. Il est essentiel d’utiliser les différents canaux qui résonnent avec votre audience et surtout de les connecter.

Le partenariat Target & Pinterest en est un très bon exemple. Grâce à l’intégration de Pinterest Lens à l’application Target, les utilisateurs peuvent photographier un objet qui leur plaît dans la vie de tous les jours et Target leur propose des objets similaires disponibles à leur enseigne, en magasin ou en ligne. Cette stratégie intégrée a permis à Target de capturer les utilisateurs en phase de découverte et de les pousser dans le cycle d’achat de manière harmonieuse.

Tactique #3 – Intégration de la technologie – Circle K
La technologie est une composante clé d’une stratégie omnicanale. Avant même commencer à penser à intégrer de nouveaux outils à votre stratégie, assurez-vous d’avoir une base solide. Et ça commence bien entendu par votre présence en ligne.

Nous savons aujourd’hui qu’une majorité des interactions en ligne se font depuis un téléphone intelligent, au point où 57% des utilisateurs ne recommanderont pas une entreprise à leurs proches si le site mobile n’est pas bien conçu, et 40% iront sur un site concurrent si leur expérience mobile s’avère décevante.

Cependant l’expérience mobile passe maintenant de plus en plus par les applications, un moyen d’engager avec son audience et de créer un lien de fidélité dans un univers de marque bien contrôlé. L’application peut représenter un pont entre l’expérience en ligne et en magasin.

C’est ainsi que Circle K a lancé au printemps 2021 leur projet pilot Pay per Plate en Norvège. Cette méthode de paiement innovante permet à leurs clients de faire le plein d’essence sans contact en utilisant un système de reconnaissance de plaque d’immatriculation et de gestion des paiements via leur application Easy Fuel App. Le projet pilote a rencontré un franc succès en Norvège, puis en Suède, et le but est maintenant de continuer de le déployer à travers le réseau de magasins dans le monde entier.

Pour conclure, les mots d’ordres sont : rapidité, facilité et fluidité des transactions. Toutes les actions sont centrées sur les consommateurs dans le but de rendre leur expérience plus simple et plus plaisante, et de faciliter la transaction, quelle que soit le canal.

dac

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