R3 Marketing et Léger ont révélé les résultats de la 4e édition de LoyauT, une étude annuelle sur les tendances et la performance des programmes de fidélisation au Québec et au Canada. De retour après deux ans, le palmarès LoyauT présente les 10 meilleurs programmes de fidélisation en sol canadien. 

Le classement de ces 10 entreprises ne surprend pas comme il s’agit de commerces à haute fréquence de visites. On note toutefois l’apparition en force d’Irving. À la suite des améliorations de son programme de fidélisation au Québec et en Ontario, Irving Récompenses se retrouve à la tête du palmarès, déclassant Starbucks qui y trônait en 2017 et 2018. Le programme Starbucks Récompenses demeure malgré tout parmi les chefs de file du palmarès, tout comme les programmes SAQ Inspire, metro&moi et PC Optimum.

La COVID-19 aura considérablement affecté la performance des programmes de fidélisation, leur utilisation ainsi que le comportement des membres. Dans l’ensemble, les programmes de fidélisation ont vu leur score* LoyauT régresser. En moyenne, on observe un recul de 7.2 points ou de 13%.

Sans surprise, les programmes ayant le mieux performé cette année sont ceux des secteurs dits essentiels : supermarché, pharmacie, essence et alimentation spécialisée (ex. : SAQ). Leur score LoyauT général et celui spécifique à l’indice de comportement s’avèrent moins ébranlés en comparaison à d’autres secteurs. Les programmes en mode et beauté, par exemple, voient une diminution de 14.6 points sur l’indice de comportement par rapport à 2018.

« Alors que tout le monde était fermé, les commerces essentiels restaient ouverts et répondaient aux besoins des consommateurs. Il est difficile de faire vivre un programme en mode et beauté lorsque les centres commerciaux sont fermés », explique Hans Laroche, associé chez R3 Marketing.