Pour le bien de la communauté

par Raphaël Martin, le 12 septembre 2019


Les gestionnaires de communautés font systématiquement face à leur lot de surprises et de défis. Une situation d’autant plus concrète du côté des pages de Québecor Contenu, qui rejoignent chaque jour plusieurs millions d’internautes. Discussion sur le sujet en compagnie de Rosalie Granger.

Rosalie Granger

« La passion est l’essence des réseaux sociaux », affirmait naguère le conférencier et entrepreneur Jay Bear. Une citation on ne peut plus véridique, certes, lorsqu’on s’attarde au comportement du citoyen lambda sur les quelques sites les plus visités du World Wide Web québécois. Parmi les populaires pages Facebook et Instagram sur lesquelles commentaires et prises de position affluent se retrouvent bien évidemment celles de Québecor Contenu, joueur majeur des communications québécoises, qui réunit à lui seul, avec la chaîne télévisée TVA et le Journal de Montréal, quelques millions d’abonnés Facebook. De quoi donner un sérieux défi à leurs gestionnaires de communautés, qui travaillent d’arrache-pied pour maintenir l’ordre et la paix dans son cyberespace. « Un défi de tous les instants, opine Rosalie Granger, directrice des réseaux sociaux. C’est un job qui commande une grande vigilance, vingt-quatre heures par jour, sept jours sur sept. Québecor Contenu, c’est des dizaines et des dizaines de pages Facebook qui traitent de mille et un sujets tout en rassemblant des communautés actives et engagées. Les gens aiment donner leur avis sur tout, on n’est jamais à l’abri d’un dérapage. »

DES MARQUES FORTES

C’est qu’on en voit de toutes les couleurs dans les sections commentaires. « C’est comme ça pour tous les médias qui connaissent une popularité certaine, poursuit Rosalie Granger. S’il n’y a pas de débordements sur vos pages, inquiétez-vous de leur fréquentation ! On parle souvent des pages Facebook de TVA et du Journal parce qu’elles sont ultras fédératrices, mais c’est la même chose partout, dans tous les médias. Les communautés que nous avons bâties chez Québecor sont en santé, car elles sont vigoureuses et toujours en croissance. Je vous le donne en mille : les pages de TVA et du Journal de Montréal sont les plus visitées, mais d’autres, plus nichées comme Tabloïd, par exemple, ou encore Le sac de chips fonctionnent super bien. » Le secret ? « Il faut bien évidemment faire la promotion d’un produit intéressant, qui suscite l’engagement, ajoute Rosalie Granger. Les marques de Québecor sont fortes et suscitent l’intérêt. Mais ensuite, et surtout, on se doit d’offrir un service à la clientèle impeccable. Irréprochable. Il faut qu’on soit pragmatiques et assidus dans nos réponses. Et ne jamais faire poireauter nos abonnés lorsqu’ils s’adressent à nous. Il faut donner à nos abonnés une expérience utilisateur agréable, aussi. »

TVA

FAIRE RÉGNER L’ORDRE

Ce qui signifie aussi de faire régner l’ordre lorsque des internautes viennent s’amuser à jouer les trouble-fête. « Nous n’avons aucun problème avec les débats, au contraire, poursuit Rosalie Granger. Ni avec les prises de position controversées. Oui, il nous arrive souvent de rouler des yeux lorsqu’on tombe sur certains commentaires, mais on laisse place à toutes variétés d’opinions lorsqu’elles sont exprimées dans le respect. Cela dit, nous sommes constamment sur le qui-vive pour contrer toutes formes de racisme, d’homophobie, de transphobie et autres tares sur nos pages. C’est vraiment tolérance zéro et personne n’a de deuxième chance. On bannit sur le coup. Le problème, c’est que tu chasses un troll désobligeant et il en apparaît dix autres. Dans certains cas, et c’est plus rare, heureusement, on doit aussi faire des interventions auprès des corps policiers si la situation l’exige. Si des menaces de mort, par exemple, ou d’atteinte à la vie venaient à être proférées contre quiconque sur nos pages, ce serait de notre responsabilité de les effacer et de faire un suivi avec les autorités. »

DES PERLES

Et quelles sont les meilleures stratégies de gestion pour maintenir l’ordre au sein des communautés ? « On apprend de nos expériences, poursuit Rosalie Granger. On sait ce qui enflamme les internautes, on connait les sujets qui sont propices à susciter des réactions épidermiques dans nos communautés. Quand on voit poindre à l’horizon un sujet à provoquer des débats houleux, on le publie à un moment stratégique, soit un moment où l’on sait que nous aurons assez de ressources (voire de paires de yeux) pour gérer tout débordement. C’est pour ça que nous ne les publions pas le soir, tard, alors qu’un commentaire dérangeant pourrait être déposé en pleine nuit et créer un effet boule de neige pendant qu’on ne s’y attend pas. Il suffit qu’un commentaire dit “nuisible” reste en ligne quelques heures pour créer une commotion. Il est même arrivé par le passé que nous décidions délibérément de ne pas mettre en ligne un article jugé trop incendiaire. Cela dit, on parle trop peu souvent des petites perles de commentaires qui nous sont adressés. Faire la gestion des réseaux de Québecor, c’est aussi de recevoir des centaines d’histoires fascinantes par jour, qui nous proviennent de citoyens engagés, qui ont des choses à souligner, à défendre. Il n’est pas rare qu’on alimente notre bureau d’enquêtes. À travers tout le boucan des réseaux sociaux, on arrive aussi à trouver le meilleur de l’humain. »


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