Dans le monde du shopper marketing, tout évolue à vitesse grand V. Le produit et sa mise en marché, bien sûr. Mais le consommateur aussi. Au final, sa relation avec les marques n’est plus la même. Ou plutôt, elle se vit différemment, grâce (à cause ?) des nouvelles technologies.

C’est dans cette optique que Carl Boutet du McGill Bensadoun School of Retail Management et Kris Matheson de CloudRaker présentaient aux participants de du # SMF2019 l’épicerie du futur, une conférence basée sur l’étude de Kantar et Coca-Cola, une approche shopper 100 % personnalisée propulsée par les nouvelles technologies.

« Tout commencera dans la cuisine, m’explique Léa Campinos. Entre la cuisinière intelligente et le grille-pain doublement branché, trônera un nouvel incontournable de la cuisine : la paire de lunettes de réalité augmentée. »

Finies les listes d’épicerie qu’on réécrit chaque semaine sur un bout de papier ! Finis les aller-retour dans les allées bondées ! Bien assis au comptoir de sa cuisine, café fumant à la main, le consommateur du futur commandera les items manquants proposés par son fidèle frigo branché, l’ennemi juré de la pinte de lait vide.

Une fois la liste expédiée, il ne restera plus à notre shopper du futur qu’à chausser fièrement ses lunettes intelligentes pour se faire proposer le meilleur itinéraire vers l’épicerie, s’évitant ainsi une délétère crise de rage du cône orange au volant (hé oui, il y aura encore des cônes orange en 2030. Le plastique, c’est tenace, vous savez...).

Reconnaissant notre consommateur dès son arrivée, le système de réalité sublimée le suivra tout au long de sa visite à l’épicerie, lui proposant ici des items susceptibles de compléter sa précommande, et là, des idées recettes. En regardant un produit spécifique, il pourra en connaitre instantanément la provenance, lire les avis des autres consommateurs et faire connaissance avec l’agriculteur ayant fait pousser son concombre anglais. Dans les dents, Facebook.

Douce musique à mes oreilles, fles lignes sans fin à la caisse ne seront plus qu’un vague souvenir. Plus besoin de scanner les items un à un, car ils sont déjà prêts à être cueillis ou livrés, selon la volonté du client.

Science-fiction tout ça ? « Pas tant, me répond Léa. De fait, plusieurs de ces technologies existent déjà. Pensons seulement aux magasins mobiles, aux magasins sans caisse, aux robots et aux drones qui livrent l’épicerie, aux écrans tactiles, aux hologrammes interactifs, aux miroirs interactifs des salles d’essayage, aux robots conseillers, aux bornes en magasin et au frigo connecté. »

Un nouveau parcours consommateur intelligent

Boutet et Matheson ne sont évidemment pas les seuls à prévoir le rôle de plus en plus prépondérant du numérique dans le processus d’achat. Profitant de la tribune du SMF pour présenter leur nouvelle solution de parcours consommateur intelligent, le très énergique Gladstone Grant de Microsoft allait lui aussi dans le même sens.

Conscient de l’importance stratégique à relier l’expérience numérique en ligne et l’expérience en magasin, Grant utilise même un néologisme — un autre, comme si le numérique était en manque —, le « phygital » pour ne pas nommer la bête.

Voici d’ailleurs un exemple de parcours consommateur intelligent que partageait l’ami Gladstone à nos deux expertes.

Sur un site de vêtements, un robot conversationnel offre son aide au visiteur. Aide-vendeur polyglotte, il sait évidemment répondre dans la langue du visiteur.

Puis, à partir de photos téléchargées par la personne, ou des besoins évoqués (ie. sortie chic, pour le travail, pour le yoga), le chatbot proposera des items. En bon IA qu’il est, il ajustera ses propositions selon les réponses précédentes et l’historique d’achat de la personne jusqu’à ce que le client termine sa transaction en ligne.

Mission accomplie ? Que nenni ! Ayant reçu la liste d’achat de la personne, ainsi que sa photo, un petit robot accueillera le client en boutique et en profitera pour faire du upselling. « Par exemple, sachant que le veston était acheté en vue d’une sortie romantique, le robot pourra inviter le client à visiter le kiosque des fleurs, et du coup, lui offrir un rabais personnalisé », ajoute Léa.

La fin du brique et mortier et du personnel humain ? « Je ne crois pas, me répond Léa. Regarde le mouvement vers le retour à la terre, les fermes Lufa et tout ça. Plus les technologies se développent, plus on est à la recherche d’authenticité. »

« Par ailleurs, l’IA vient compenser la rareté du personnel dans le commerce de détail, ajoute Stéphanie. Mais en amont de l’IA et du data, ça prendra toujours de l’intelligence humaine ».

Je nous le souhaite. Très fort.

Consulter les articles précédents du dossier spécial sur le #SMF2019 ici, ici ou .

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