Nancy Therrien

Banque Nationale et Havas : histoire d’un partenariat

par Nancy Therrien, le 19 février 2019


La Banque Nationale a récemment lancé son nouveau site transactionnel pour particuliers en collaboration avec Havas. Pour les usagers, l’expérience est simplifiée et plus efficace que jamais. Pour arriver à un résultat aussi convaincant, Vincent Lévesque, directeur principal Expérience UX/IU à la Banque Nationale, et Pierre-Benoît Lemieux, vice-président, expérience client chez Havas Montréal, se plaisent à dire qu’ils se sont attaqués à un monstre. Ce faisant, le Grenier leur a demandé comment les deux entités ont apprivoisé la bête. Compte-rendu d’une discussion entre deux partenaires en parfaite symbiose.

Adoption mutuelle

Après avoir testé une méthodologie en travaillant ensemble sur une application, la Banque Nationale et Havas en sont venues à une conclusion commune : synergie il y avait. C’est ainsi qu’est né leur désir de développer ensemble la nouvelle version des services bancaires, dont le but initial était d’améliorer l’expérience client. Par la suite, tout un écosystème s’y est greffé, ce qui exigeait que toutes les instances soient sur la même longueur d’onde : « Nos équipes respectives ont autant été impliquées l’une que l’autre dans ce projet. En quelque sorte, nous avons brisé le vieux schéma qui veut que le client soit le maître d’œuvre et que l’agence exécute », explique Pierre-Benoît. Ils s’y sont mis à environ 175 artisans pour mener à bien ce projet et ont développé 1000 écrans pour assurer sa bonne livraison : « Ce projet a avancé à une rapidité impressionnante, car les équipes qui y ont travaillé étaient soudées et partageaient la même vision. Les gens de Havas étaient intégrés à même l’équipe de design qui, elle, est venue se bonifier avec le temps », raconte Vincent. Des équipes qui ont dû faire face au grand défi de veiller à la progression du projet pour s’assurer que l’expérience des clients, leurs besoins, la Banque et Havas se rejoignaient dans cette migration, laquelle affectait des habitudes ancrées depuis 15 ans. Donc, les deux joueurs ont mis au cœur de leur réflexion une sérieuse gestion du changement, ce qui leur a été vraiment bénéfique pour effectuer la mutation.

Opérer la mue

Depuis quelques années, comme la plupart des institutions financières, la Banque a entamé un virage numérique. Redéfinir l’expérience client sur son nouveau site transactionnel pour particuliers s’inscrit dans cette démarche, mais quoi encore ? « Au-delà du fait que nous n’avions pas vu d’évolution depuis plusieurs années, on cherchait à offrir une vue intégrée des finances à nos clients », relate Vincent. En effet, la Banque voulait s’éloigner de la perception « livre bancaire » telle qu’on la conçoit pour se tourner vers une vue 360 des avoirs du client. La nouvelle version de son site bancaire transactionnel propose donc une vue intégrée des différents comptes bancaires des clients, lesquels ont potentiellement des avoirs ailleurs. Cette perspective leur permet d’avoir une meilleure compréhension de leurs finances, car les données de leurs autres comptes sont intégrées à même leur bilan complet. Implanter une nouvelle interface qui plus est, une nouvelle expérience qui propose des solutions innovantes, comporte nécessairement des enjeux. Le plus important : initier les utilisateurs progressivement. Le changement est remarqué et remarquable pour le client au niveau de l’interface, car c’est la première chose qui le frappe. « Si on regarde l’ancien site, on n’est plus du tout au même endroit. Avec le nouveau, nous faisons vivre la marque. La manière dont l’information est présentée a beaucoup changé », fait remarquer Pierre-Benoît. La Banque Nationale compte plus de 2,5 millions de clients, donc le déploiement de la nouvelle interface s’est fait graduellement. Une pareille migration se révèle vraiment ardue puisque les clients consultent la plateforme environ trois fois par semaine : « Afin de pouvoir soutenir la clientèle, qui a vu son expérience changer de fond en comble, on s’est assuré de déployer la nouvelle interface à petits échantillons. Donc, on a essayé de bien faire les choses pour que nos clients nous accompagnent et acceptent ce changement de la meilleure manière possible », précise Vincent.

En constante transformation

Ultimement, la Banque souhaite offrir à ses clients une expérience simple, rapide et efficace. C’est dans cet esprit qu’elle poursuit sa transformation numérique : « Le nouveau site transactionnel pour particuliers est à l’image de la nouvelle expérience numérique que la Banque souhaite offrir à ses clients. Il représente également la culture d’innovation présente dans toutes les équipes de travail », conclut Vincent. Le lancement du nouveau site transactionnel pour clients particuliers s’ajoute à plusieurs nouvelles solutions numériques lancées cette année par la Banque Nationale.

havas

Pierre-Benoît Lemieux, vice-président, expérience client, Havas Montréal, Annie Laberge, chef de groupe, service-conseil, Havas Montréal et Vincent Lévesque, directeur expérience UX/UI, Banque Nationale

 


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