Face à l’évolution des pratiques d’Amazon et d’autres grands leaders mondiaux, il devient impératif que les entreprises du Québec s’organisent afin d’assurer leur caractère concurrentiel et leur croissance dans la sphère du commerce électronique. Afin de connaître les enjeux, défis et possibilités, le CEFRIO a dressé un Portrait de la logistique en commerce électronique au Québec, une première grande radiographie en la matière au Québec, dont les conclusions sont maintenant disponibles en ligne.

Par le biais de l’offre de service de multinationales comme Amazon, de nouvelles normes telles la gratuité, la disponibilité rapide des produits ou encore le délai du clic à la porte (« click-to-door ») apparaissent et créent chez le consommateur des attentes en matière de livraison. Il faut dire qu’Amazon est la première destination Web des consommateurs d’ici avec environ 38 % des adultes québécois qui réalisent mensuellement au moins un achat sur ce site. Les entreprises d’ici profitent d’ailleurs de cette vitrine — actuellement, Amazon est le site tiers le plus utilisé parmi les entreprises québécoises employant ce type de plateforme.

Cette omniprésence fait que les standards d’Amazon deviennent, peu à peu, la « nouvelle norme ». Cet « effet Amazon » contribue à créer des attentes élevées chez les consommateurs qui comparent leur expérience d’achat dans des commerces en ligne québécois avec celle offerte par le géant mondial. De ce fait, pour 56 % des entreprises interrogées, le délai et la rapidité de livraison des expéditions s’imposent comme la principale attente des consommateurs en matière de logistique liée au commerce électronique, suivi de loin par la livraison gratuite ou à moindre coût (13 %).

Afin de répondre aux besoins de leurs clients, les entreprises québécoises faisant du commerce électronique rendent disponibles diverses fonctionnalités sur les sites Web qu’ils utilisent pour la vente en ligne : information détaillée sur les frais et délais de livraison (84 %), énoncé d’une politique de retour des marchandises (76 %), disponibilité des produits en temps réel (66 %) ou suivi et traçabilité des commandes en ligne (64 %).

Un créneau toujours en développement au Québec

Au Québec, les ventes réalisées en ligne représentent en moyenne 20 % des ventes totales annuelles des entreprises sondées. Pour acheminer ces ventes à leurs clients, la majorité des entreprises consultées (67 %) choisissent les services de Postes Canada - d’ailleurs, 65 % des expéditions sont de 30 kg ou moins, ce qui correspond aux critères de poids de l’organisation.

Des entreprises actives en commerce électronique, c’est seulement une minorité qui utilise des outils technologiques, tels des systèmes intégrés de gestion d’entreprise ou ERP (20 %), des logiciels de prévision ou gestion de la demande (16 %) ou encore des systèmes de gestion d’entreposage ou WMS (13 %). De tels outils s’avèrent pourtant essentiels au succès d’expériences liées à la logistique du commerce électronique, permettant entre autres le développement de services et d’approche client répondant aux attentes des consommateurs en ligne.

Une opportunité à saisir ?

Actuellement au Québec, sur la base des entreprises offrant des services logistiques interrogées dans le cadre de l’enquête, seulement une sur cinq (21 %) offre des services logistiques liées au commerce électronique. La majorité (60 %) des entreprises n’ayant pas intégré ce type d’offre explique cette décision par le fait que le commerce électronique s’adapte difficilement à leur domaine d’activité ou n’est tout simplement pas nécessaire.  

Dans la mesure où les ventes en ligne des entreprises québécoises sont en croissance et que la logistique liée au commerce électronique devient de plus en plus complexe, il est prévisible qu’elles se retournent vers des impartiteurs logistiques ou des prestataires de services spécialisés — il pourrait donc pourtant s’agir, pour ce type d’entreprise, d’une opportunité à saisir.

La mutualisation, une piste de solution ?

Dans ce contexte, quelles avenues novatrices et rentables s’offrent aux entreprises québécoises afin de soutenir le développement de leurs activités logistiques liées au commerce électronique ? Selon le CEFRIO, l’exploration d’approches de mutualisation offrira certainement des pistes à suivre afin que les entreprises du Québec optimisent les éléments logistiques de leur actions en commerce électronique, cela, tant pour bien desservir les consommateurs d’ici que pour élargir leur bassin de clientèle hors Québec.

Par le biais d’efforts mutualisés, les entreprises faisant du commerce électronique pourraient bénéficier, par exemple, de rabais de volume auprès des prestataires de livraison, ou auraient l’opportunité de partager les frais de développement et d’acquisition de technologies numériques. De plus, la mutualisation pourrait donner une force de frappe plus importante aux acteurs québécois du commerce électronique, leur permettant ainsi de convaincre plus aisément les prestataires de services spécialisés et d’investir davantage en matière d’automatisation.

Pour accéder à la publication du portrait de la logistique en commerce électronique du Québec, cliquez ici.