Au XIX^e siècle, le concept du « magasin général » a vu le jour. Tous les villages du Québec ou presque avaient le leur. On y passait pour acheter de la farine, une pelle, une robe pour la petite dernière... Surtout, on venait s'informer des dernières nouvelles ou colporter les derniers potins.

Fait particulier, le propriétaire du magasin général était au cœur de la vie active du village et, de ce fait, connaissait très bien le profil de ses clients et leurs besoins.  

Souvent, dès que le client entrait dans le magasin général, le propriétaire s’empressait de le saluer par son nom et lui demandait les plus récentes nouvelles sur les membres de sa famille. Au cours de la conversation, le commerçant lui offrait les produits qui répondaient à ses besoins et à ceux de sa famille, et ce, avant même que le client le lui demande. Pour le client, le fait que le commerçant le salue amicalement, l’apprécie et connaisse ses besoins était une marque de reconnaissance.

L’arrivée du marketing de masse a aboli toutes les approches personnalisées et les grandes surfaces ont vu le jour. On offrait tout à tout le monde, peu importe les besoins. Les détaillants en alimentation proposaient des couches aux personnes sans enfant. Les banques offraient des promotions pour l’ouverture d’un compte à des personnes qui étaient déjà clientes. Des offres de cartes de crédit à des adolescents. Des offres d’assurance-vie à des personnes qui étaient décédées… Bref, le marketing de masse accumulait de plus en plus de ratés!

Le marketing de masse a graduellement été remplacé par le marketing relationnel. L’évolution de la technologie permet maintenant de reconnaître un client et son historique d’achat. Les canaux de distribution sont beaucoup mieux intégrés et le client y est reconnu, peu importe qu’il emprunte le chemin du commerce électronique, du centre d’appels ou du magasin.

Le marketing relationnel, connu aussi sous le nom de marketing direct (direct marketing), se veut essentiellement une reprise du concept de magasin général, mais sous un angle beaucoup plus moderne.

Quelles sont les entreprises qui font du marketing relationnel? Les banques, les compagnies d’assurance, les quincailleries, les pharmacies, les détaillants en alimentation, les pétrolières, plusieurs entreprises de services, les éditeurs et les sociétés de télécommunications, pour n’en nommer que quelques-unes.

Bref, un grand nombre d’entreprises utilisent tous les jours les techniques de  marketing relationnel.

Les spécialistes en marketing relationnel cherchent à :

• Créer une belle expérience client en proposant des services homogènes dans tous les canaux d’achat (en magasin, sur le web et au téléphone)
• Connaître leurs clients au moyen des techniques analytiques du data (big data), leurs habitudes d’achat, les canaux de distribution qu’ils utilisent et leurs produits préférés afin de déterminer les meilleurs profils
• Mettre en place des techniques de segmentation pointues afin de déployer des campagnes d’acquisition basées sur les profils recherchés
• Déployer des techniques de mise en marché ciblées, personnalisées et mesurables
• Mettre en place de tableaux de bord de gestion afin de comprendre la dynamique organisationnelle
• Déployer un programme de fidélisation, car il est plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver sa clientèle actuelle
• Déployer des activités de commercialisation qui seront parfaitement intégrées pour que, peu importe le canal utilisé, le client, actuel ou nouveau, vivra une expérience enrichissante.

Bref, le spécialiste en marketing relationnel vise essentiellement à créer une bonne expérience client! Et pour ce faire, il mettra en place une stratégie de marketing relationnel intégrée à tous les canaux de distribution et en mesurera les bénéfices pour chacun des segments de clientèles.

Pour obtenir plus de renseignements sur l’AMR, visitez le site http://www.relationnel.ca/.