À l’instar d’IGA qui ouvrait la danse il y a plus de deux décennies, les épiceries grandes surfaces se tournent aujourd’hui du côté de la vente de leurs produits en ligne pour rejoindre une plus vaste clientèle. Mais les clics sont-ils au rendez-vous ? Discussion sur le sujet en compagnie de Judith Blackburn, cheffe des communications numériques chez Sobeys Québec.

Périmé, le plaisir de sortir faire ses courses ? Si l’époque où le laitier déposait ses bouteilles sur le perron est depuis longtemps révolue, celle où le consommateur est à même de regarnir son réfrigérateur de toutes les victuailles imaginables en quelques clics bat actuellement son plein. Alors que les grandes chaînes de supermarchés emboîtent tour à tour le pas dans le virage numérique, le géant de l’alimentation IGA faisait figure de précurseur au milieu des années 90 en implantant le tout premier service d’épicerie en ligne au Québec. « Il y avait assurément quelque chose de visionnaire là-dedans, souffle Judith Blackburn. C’était en 1996, c’est fou quand on y pense. À l’époque, la livraison à domicile existait déjà, mais les commandes en ligne sont devenues complémentaires. Aujourd’hui, c’est devenu la norme pour l’ensemble des
épiciers. »

SUCCURSALE VIRTUELLE

Et quel pourcentage des ventes globales représentent les ventes en ligne ? « Résumons cela en disant que les ventes augmentent significativement d’année en année et que le pourcentage des revenus est en continuelle croissance, poursuit Judith Blackburn. En gros, nous pourrions affirmer que tout ce que nous vendons en ligne équivaut au volume de vente d’une succursale ayant un bon roulement. IGA possède 293 enseignes au Québec, et c’est un peu comme si notre épicerie en ligne représentait notre 294e magasin. Et l’offre continuera à grandir. D’ici 2020, nous prévoyons augmenter nos chiffres de 3 à 4%. » La recette du succès ? « Nos 20 années d’expertise nous permettent d’avoir un pas d’avance sur la concurrence, poursuit Judith. IGA est un des rares commerçants à offrir la livraison partout au Québec. Ça joue pour beaucoup quand tu peux rejoindre ton monde. Nos clients connaissent notre marque et ils y sont fidèles, même sur le web. Notre portail a aussi beaucoup évolué avec le temps. Nous avons d’ailleurs fait une refonte complète de celui-ci en 2015. »

CONSOMMATEURS CIBLÉS

Et à qui s’adresse principalement le service d’épicerie en ligne ? « Nos consommateurs cibles, ceux qu’on souhaite absolument rejoindre, ce sont d’abord les familles, les parents pressés qui n’ont que trop peu de temps pour aller faire l’épicerie après le travail, répond Julie Blackburn. Ça leur permet de sauver beaucoup de temps. En fait, ça peut même devenir une expérience amusante à faire en famille, devant l’ordinateur. L’épicerie en ligne est aussi une excellente alternative pour toutes les personnes à mobilité réduite qui peinent à se déplacer jusqu’au supermarché. C’est super intéressant pour eux. Nous avons aussi des services qui s’adressent directement aux entreprises et qui proposent des repas de traiteurs, des livraisons de boissons rafraichissantes pour des réunions, des congrès ou d’autres genres de rassemblements. L’interface de notre épicerie en ligne est hyper simple, très facile d’emploi. Nous avons même une application mobile qui permet de scanner des produits à la maison pour les ajouter directement à la liste d’épicerie virtuelle ! »

L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR

Et qu’est-ce que la chaîne gagne à encourager ses clients à faire leur marché en ligne plutôt qu’à leur faire vivre l’expérience « immersive » du supermarché ? « Mettons d’abord quelque chose au clair : les supermarchés physiques sont là pour rester, tranche Judith Blackburn. Jamais le numérique ne remplacera les grandes surfaces. C’est vraiment une expérience complémentaire, très différente de celle en magasin, et nous continuons de mettre tous les efforts possibles pour améliorer l’expérience du client sur place. » Et sur le web, qu’est-ce qui remplace les incitatifs d’achat que nous retrouvons généralement sur place ? – pensons à l’odeur du pain fraichement sorti du four ou aux populaires bouchées de dégustations… « Rien ne peut remplacer l’odeur du pain frais !, rigole Judith. Mais l’utilisateur qui magasine en ligne est lui aussi amené à faire des découvertes par l’entremise des différents filtres qu’il peut utiliser. L’intelligence artificielle détecte ses préférences, certes, mais peut aussi lui recommander des options complémentaires. On amène le meilleur de l’expérience client dans le confort de la maison. »

Cet article a été publié dans le Grenier magazine, volume 02, numéro 46.