En poésie, les règles du sonnet régulier sont codifiées depuis toujours : quatorze vers formant deux quatrains et deux tercets, parfois réunis en un seul sizain final. Dans le domaine de l’assurance, c’est tout le contraire : Sonnet, c’est l’enfant terrible de la catégorie. Conversation teintée d’optimisme avec la charmante Amélie Duchesne.

Amélie, le 9 mai 2016, Economical Insurance secouait le monde de l’assurance — une industrie reconnue pour son traditionalisme séculaire — en lançant Sonnet, la première plateforme d’achat d’assurance direct entièrement en ligne. Et moi qui croyais que Sonnet était une jeune pousse tendre et non pas le petit -petit-petit-fils d’une entreprise déjà bien établie. Comment on fait pour réussir ce virage de cap important, technologique de surcroit, lorsque l’on a 145 ans ?

Amélie : En fait, si tu as 145 ans, c’est que tu as compris que pour demeurer compétitif, tu dois continuellement t’adapter ! (RIRES) Pour créer Sonnet, nous avons joint à notre équipe d’experts en assurance des joueurs en provenance d’autres disciplines, d’autres industries. Cela nous a permis de prendre une distance, de voir la façon de faire de l’industrie, de la comparer à d’autres, puis d’éliminer les irritants existants.

Juste pour ça, j’irais changer mes assurances de ce pas, si je savais comment annuler mon contrat sur le site de mon assureur... Et ce fut, j’imagine, le constat qu’un segment plus jeune de la clientèle était très mal servi par votre industrie. Je pense bien sûr à ces chers milléniaux !

Amélie : La recherche nous démontra en effet qu’il existait une occasion d’affaires à saisir. En cette ère où tout n’est qu’à un clic du consommateur, le processus d’achat d’assurance était complexe, fastidieux, totalement incompatible avec la réalité des consommateurs en ligne d’aujourd’hui. Nous avons donc revu de fond en comble le nôtre. Nous l’avons simplifié (ce qui n’était pas simple, crois-moi !). Nous avons changé une terminologie d’initiés en un langage compréhensible par tous. Tout ça, dans un contexte 100 % numérique.

Vous avez donc réussi à combler le dernier mille transactionnel en assurances, ce qui devait être un méchant frein pour un consommateur habitué de se commander un barbecue en un clic chez Amazon. On parle beaucoup d’intelligence artificielle, de chatbots ces temps-ci. Utilisez-vous ces technologies dans vos interactions clients ?

Amélie : Pour la structure technologique d’analyse transactionnelle, je ne saurais dire. Mais lorsque tu es sur le site, quand tu « chat », c’est avec un être humain, ça c’est sûr ; je connais tous leurs prénoms ! Le contact humain est fondamental pour nous. Pas parce que l’on est numérique qu’on va traiter nos clients comme des numéros. Tout le processus de réclamation est d’ailleurs fait avec une personne. Quand tu vis un drame, la dernière chose que tu veux, c’est bien remplir un formulaire en ligne.

Donc plutôt que d’occulter totalement l’humain du processus comme l’ont tenté tant d’entreprises avec leurs sites ouèbes, vous l’avez juste placé aux bons endroits. Brillant. Ça rend optimiste ! (RIRES) Parlant d’optimisme, l’axe de communication de votre campagne est basé sur cette valeur. Plutôt game-changer ça aussi. C’est crédible l’optimisme dans une industrie aussi austère ?

Amélie : Tout à fait ! On vient insuffler un petit vent de fraicheur. On dit au consommateur : oui, c’est possible de voir le monde de l’assurance sous un éclairage plus joyeux, plus positif. Et avec une petite dose d’amour en plus. Et ça fonctionne des deux côtés ! Chaque mois, on reçoit 500 messages de remerciement, d’encouragement. Certains consommateurs vont même jusqu’à nous écrire de gentils petits mots sous forme de sonnet ! Ça me dit qu’on répond à une attente, je pense ;)

Vos pubs, conçues par l’agence new-yorkaise Johannes Leonardo du groupe WPP, illustrent très bien cette fraicheur dont tu parles. Traiter chaque spot avec sa propre tonalité, son propre look, son propre lien narratif, ça fait pas mal dans le disruptif là aussi : un spot de lancement avec une fusée en forme de pouce en l’air ; un autre, en animation, de l’odyssée urbaine d’un ballon gonflé à l’hélium ; celui du mariage d’une mignonne transsexuelle sous la pluie. Et ainsi de suite. C’est volontaire cet effet éclaté ou bien vous êtes encore à la recherche d’un fil conducteur ?

Amélie : Le fil conducteur, c’est tout simplement l’optimisme. L’optimisme, ça peut prendre plusieurs formes, tu sais ? Regarde les sœurs Dufour-Lapointe qui viennent de se joindre à nous en tant qu’ambassadrices. Existe-t-il exemple plus parfait pour illustrer l’optimisme que ces trois joyeuses olympiennes qui se défoncent chaque jour en vue d’un éventuel podium dans plusieurs années ?

C’est faire preuve d’optimisme, oui. Mais aussi d’assurance. Comme vous !

Amélie : #jeudemots (RIRES)

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Cet article a été publié dans le Grenier magazine.