Cet article est publié dans le cadre du lancement au Québec de la plate-forme de jeux-concours Kontest. Le responsable du bureau à Montréal, Maxime Hurel, a rencontré des professionnels de la gestion de communauté au Québec pour appréhender les bonnes pratiques du métier et les partager en exclusivité avec le Grenier aux nouvelles.

Pouvez-vous vous présenter et présenter vos missions ?

Michele Guzzo : En juillet 2011, j’ai débuté ma carrière chez Fairmont en tant que gérant du marketing Internet. J’ai été le premier à occuper ce nouveau rôle pour la région de l’Est du Canada. Chez Fairmont, il existe une équipe de marketing Internet au niveau du siège social qui m’a permis d’en apprendre davantage sur mon rôle, mais je suis un avide lecteur, donc les articles que je trouve en ligne sur le sujet m’aident à développer mes connaissances, et ce, tous les jours! Depuis 2 ans, mon poste a évolué et je suis présentement directeur du marketing Internet, puis je travaille maintenant avec Marie Loevenbruck, notre spécialiste du contenu numérique. Marie s’occupe, entre autres, de la gestion de nos communautés. Nous avons comme mission de donner envie aux gens de venir séjourner dans nos hôtels afin de tourner de simples moments en souvenirs inoubliables pour nos clients!

Marie Loevenbruck, spécialiste du contenu numérique chez Fairmont

Comment s’organise la Gestion de Communauté chez Fairmont?

La gestion de communauté s’organise autour de deux volets distincts. Premièrement, nous veillons à l’animation de nos plateformes avec la promotion de nos hôtels et de nos destinations par le biais de photos, de vidéos, d’offres, d’articles, etc. Deuxièmement nous officions en tant qu’agent de service à la clientèle virtuel, puisque de nombreuses personnes nous contactent via les médias sociaux (principalement Twitter et Facebook) pour nous demander des informations ou encore pour réagir sur leur expérience personnelle (bonne ou mauvaise).

Pour tout type de situation, il est important d’être présent et de se donner un côté « humain » dans les interactions avec nos fans. Nous faisons des vérifications quotidiennes pour voir les notifications et pour être certains que personne ne reste sans réponse, et nous nous efforçons de rendre nos plateformes agréables en partageant du contenu de qualité et en dialoguant avec nos fans quand c’est possible.

Sur quels réseaux sociaux assurez-vous une présence? Quels contenus y partagez-vous?

  • Nous sommes présents sur Facebook, où on va trouver la plus grande variété de contenu : photos, vidéos, articles, offres, recettes.
  • Nous utilisons Twitter pour partager des liens, offres et dialoguer avec nos invités (par exemple, pour leur souhaiter la bienvenue ou pour s’enquérir de leur expérience pendant le séjour).
  • Instagram est la plateforme où l’on publie nos photos exclusives (arrière scène, prises sur le fait), puis on repartage également celles de nos invités.
  • Quant à LinkedIn, le contenu va être orienté de façon plus corporative et administrative : nouvelles de l’industrie, communiqués de presse, recrutement, etc.
  • Nous avons aussi des tableaux Pinterest pour deux de nos hôtels, et ce, dans le but de se distinguer au niveau des mariages.

Quels sont les objectifs de votre présence sur les réseaux sociaux?

Les objectifs de notre présence sur les médias sociaux sont multiples :

  • Développer la connaissance et la notoriété de nos hôtels et de leurs offres respectives (séjours, restaurants, spa, forfaits);
  • Fournir un service client rapide, efficace et personnalisé pour les personnes ayant des questions et des requêtes précises;
  • Surprendre nos invités et leur montrer qu’ils sont importants pour nous;
  • Créer un dialogue avec les influenceurs qui séjournent chez nous;
  • Constituer un support dans nos actions de visibilité (ciblées ou non, gratuites ou payantes), dans le but ultime d’accroître le trafic et les ventes sur notre site officiel.

Michele Guzzo, directeur du marketing Internet chez Fairmont

Comment mesurez-vous le ROI de vos actions?

Le ROI est un acronyme généralement redouté lorsque rattaché aux médias sociaux. Nous utilisons Google Analytics afin de voir le trafic et le revenu générés par les offres que nous publions sur nos différents médias sociaux. Nous portons également une attention particulière aux commentaires des clients sur nos réseaux sociaux lorsqu’ils nous mentionnent qu’ils ont réservé un séjour suite à une publication.

Quelles actions mettez-vous en place pour animer vos communautés?

Nous essayons de fournir un contenu régulier, authentique et engageant, de façon à ce que les membres de notre communauté aient du plaisir à nous lire, voire jusqu’à commenter ou partager. Ainsi, on privilégie les publications hautement visuelles, ou encore le storytelling, puisque c’est ce qui suscite davantage la curiosité, l’intérêt et l’émotion des consommateurs. On peut également créer des rendez-vous réguliers avec les mots-clics du type #TravelTuesday ou encore #WeddingWednesday. Pour certaines offres, en période de besoin, nous allons utiliser la publicité sponsorisée sur Facebook, ce qui va augmenter la visibilité et, parfois, résulter en revenu direct!

Quels sont les outils indispensables au gestionnaire de communauté?

  1. TweetDeck : Afin de facilement trouver qui parle de nous. Aujourd’hui, les gens se tournent vers Twitter afin de divulguer une nouvelle rapidement. Il est donc indispensable d’effectuer une veille de ce qui se dit sur nous, et ce, en temps réel!
  2. Photoshop : Pour optimiser les visuels aux différents formats : selon les plateformes, le type de publication, le type d’appareil (ordinateur, mobile, tablette). Pour les applications mobiles de retouche photo, nous utilisons Fotor, Afterlight ou Vscocam. Cela nous permet de transformer nos photos en un rien de temps. C’est donc facile de rendre une photo extraordinaire : filtres et réglages de base (luminosité, contrastes, hautes lumières)!

Citez-nous 3 bonnes pratiques à adopter pour la gestion de communauté...

  1. En création de campagne marketing, il ne faut pas tomber dans le piège de l’autopromotion systématique. Pour ce faire, il faut varier les types de publications, afin de ne pas lasser les membres de la communauté avec du contenu publicitaire pur. On leur parle donc de l’hôtel, mais également des personnes qui y travaillent, de son histoire, de la destination, des événements locaux, etc.

  2. Comprendre l’importance du visuel ! Une publication avec une image aura toujours plus d’impact que sans. Il faut toutefois que les photos soient de bonne qualité, originales et utilisées dans un format optimisé pour la plateforme choisie.

  3. Toujours être au courant de ce qui s’en vient! Quand c’est possible, travailler avec un calendrier éditorial de manière à planifier les actions à l’avance, et pour trouver de bonnes idées pour produire du contenu original.


Article paru dans le Grenier magazine du 7 mars. Pour vous abonner, cliquez ici.