Expérience de client mystère 2.0 sur Facebook: Metro se démarque

le 26 avril 2011


Lors des dernières semaines, le concepteur publicitaire Hughes Chandonnet a mené une expérience sur Facebook pour tester les réflexes de 25 entreprises québécoises en matière de gestion de communauté web en s’inspirant d’un concept de marketing 1.0: le client mystère.

En tant que consommateur préoccupé par les enjeux environnementaux, il s’est inspiré de ses propres observations pour poser à 25 grandes entreprises québécoises, une question concernant leurs choix en matière de développement durable.

Le lundi 4 avril, à 20h, 25 questions accompagnées d’une photo ont été publiées sur les pages Facebook des entreprises sélectionnées. Ces interventions ont donné lieu à des échanges passionnés, mais toujours respectueux, et généré des conversations impliquant, dans certains cas, plus de 40 personnes.

La palme de la page Facebook la mieux gérée revient à l’épicier Metro. La communauté virtuelle de 46 000 adeptes est celle qui a offert la meilleure performance globale en termes de délai d’intervention, d’accueil, d’échange d’information et d’invitation à poursuivre le dialogue. Trois entreprises terminent ex-aequo au deuxième rang, soit Uniprix, Publisac et Brault & Martineau.

«L’objectif n’était pas de faire mal paraître qui que ce soit, mais plutôt d’alimenter la réflexion de l’industrie publicitaire sur le rôle de gestionnaire de communauté, explique-t-il. Du même coup, on a ouvert une discussion fort intéressante sur des thèmes tels que le suremballage et l’utilisation de papiers plus écologiques.»

Parmi les 25 entreprises évaluées, 10 n’ont pas réussi à obtenir la note de passage. Questions ignorées, échanges non complétés, pages laissées à l’abandon, possible usurpation d’identité... «Il est déplorable de constater que plus du tiers des grandes entreprises québécoises présentes sur Facebook peinent à entretenir un dialogue digne de ce nom avec leurs plus fidèles ambassadeurs, même s’il s’agit plus souvent d’un manque de ressources que de mauvaise volonté».

L’analyse et les résultats complets de l’enquête, menée du 4 au 25 avril 2011, peuvent être téléchargés en visitant le site hubrid.ca.


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