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Service à la clientèle appliqué aux médias sociaux

par Jérémie Mani - Webhelp Canada

Service à la clientèle appliqué aux médias sociaux : canaux à privilégier, meilleurs pratiques & erreurs à éviter et outils les plus performants. 

OBJECTIFS 

  • Intégrer les médias sociaux comme nouveaux canaux de contacts au sein de son Service à la clientèle 
  • Ou optimiser l’utilisation de ces canaux pour mieux satisfaire ses clients 
  • Savoir former ses équipes et les rendre polyvalentes sur les canaux numériques 
  • Choisir les outils adaptés à son organisation et à ses besoins de supervision, de reporting et d’analyses 

DESCRIPTION

Cette formation vise l'apprentissage des fondements nécessaires pour intégrer harmonieusement les médias sociaux (Facebook Messenger, Messages privés Twitter, WhatsApp…) comme canaux de Services à la clientèle, aux côtés des canaux traditionnels : appels entrants, courriels, clavardage…. Elle abordera les codes inhérents aux médias sociaux éléments, essentiels à considérer pour utiliser la forme de réponse appropriée (tournures de phrases à privilégier, utilisations appropriées des smiley et hashtags…). Mais aussi la question primordiale de la formation des équipes et des critères de choix des outils techniques adaptés aux spécificités de votre secteur et taille d’organisation. 

Plan de la formation : 

  • L’essor des médias sociaux comme canaux de contacts avec ses clients / consommateurs 
  • Statistiques et données disponibles sur le sujet 
  • Exemples d’entreprises utilisant ces canaux avec succès 
  • Faut-il répondre à toutes les questions via ces canaux ? Dans quels cas renvoyer vers un canal plus traditionnel ? 
  • Sur la forme : les tournures de phrases à éviter, les mots à privilégier, quel ton adopter ? 
  • Les indicateurs à suivre, mettre en place les KPI adaptés 
  • Les outils : présentation des principaux outils (dont Sprinklr, Hootsuite, iAdvize, Heyday, …) et comment choisir celui qui correspond à ses besoins ? 
  • Retour sur la formation 

 

Qui devrait suivre cette formation ?

Formation débutant à intermédiaire pour les gestionnaires, directions des opérations, directions du Service à la clientèle et responsables des médias sociaux. 

Qui est le formateur ?

Jérémie Mani
Jérémie Mani - Webhelp Canada
Jérémie est entrepreneur spécialisé dans les domaines du service à la clientèle et des médias sociaux, depuis plus de 20 ans et notamment au sein de Webhelp. Il aime se décrire comme un créateur de ponts entre les médias sociaux d’une part (Facebook, Twitter, Instagram ainsi que Messenger ou WhatsApp…) et les Services à la Clientèles d’autre part, qui intègrent toujours plus de canaux numériques. Ceci offre de multiples opportunités pour les consommateurs de communiquer avec leurs marques favorites ; et pour ces dernières de se démarquer de leurs concurrents. Mais attention aux erreurs fréquemment commises ! Et à faire le bon choix d’outils. Passionné par ces sujets, avec une vue d’ensemble de la francophonie et des meilleurs pratiques anglo-saxonnes, Jérémie aura à cœur de partager avec vous ses conseils et recommandations personnalisées.