15
mars
2018

Service clientèle: prévenir et dénouer les insatisfactions avec confiance

par Danielle Legault - Danielle Legault

OBJECTIFS
L’intention de l’atelier est de partager certains concepts essentiels et aussi de faire vivre aux participants des mises en situation afin de résoudre ensemble certaines situations difficiles. Les participants sont invités à travailler sur des situations concrètes, à vivre des simulations et jeux de rôle. Théorie : ± 35% Travail pratique : ± 65%.

PUBLIC CIBLE
Toute personne pour qui la gestion du service clientèle est un enjeu à tout niveau organisationnel (interne ou en externe).

DESCRIPTION

Vous êtes gestionnaire ou chef d’équipe et vous aimeriez fournir à vos employés des outils concrets pour régler les situations difficiles avec le client avec efficacité et tact ?

Vous êtes représentant, conseiller, chargé de compte ou de projet et vous en avez assez de vous sentir coincé quand un client exprime son insatisfaction ?

En fait, vous voulez développer votre leadership lorsqu'une situation avec le client risque d’exploser. Vous désirez retrouver votre pleine Maitrise tout en protégeant votre relation avec le client.

Alors cet atelier est fait pour vous et vous permettra de :

  • Prévenir que des situations simples deviennent irritantes pour vous et pour le client;
  • Maitriser vos émotions pour réagir efficacement quand vous êtes devant un client mécontent ;
  • Faire preuve de leadership pour éviter l’escalade négative avec le client;
  • Obtenir la collaboration du client en suivant les étapes pour dénouer l’insatisfaction.

Voici les grands thèmes qui seront abordés :

  • Prévenir les situations difficiles en nourrissant les 9 besoins incontournables pour le client;
  • Reconnaitre vos réactions et celles de votre client, selon vos styles de personnalité;
  • Savoir être le leader de la relation avec le client surtout lors de situations difficiles;
  • Prendre conscience de ses schémas habituels quand les situations se corsent;
  • Maitriser l’aspect émotionnel des situations difficiles pour ne plus être otage de vos émotions;
  • Éviter les 3 pièges qui nuisent à la résolution des situations difficiles;
  • Adopter les comportements et les mots à privilégier pour désamorcer la colère du client;
  • Suivre les 8 étapes pour dénouer les insatisfactions efficacement et avec confiance;
  • Surmonter les zones de dérapage pendant la conversation;
  • Annoncer les mauvaises nouvelles avec tact et élégance;
  • Parcourir le dernier kilomètre avec votre client.

Cette formation a déjà été donnée à 2 reprises et les participants lui ont donnée une note générale de 4,7/5.

Tarif préférentiel pour OBNL et Pigiste : 20 % de rabais, contactez-nous.
Outil(s) nécessaire(s) : aucun.
Ouverture des portes : 8h, 6e étage.
Inclus : déjeuner, collations et dîner (3 services), cahier de note, stylo, matériel didactique.

Politique de remboursement :
3 jours ouvrables ou moins avant la formation: aucun remboursement
4 ou 5 jours ouvrables avant la formation: remboursement de 50% des frais d’inscription
6 jours ouvrables ou plus avant la date de la formation: plein remboursement

Si le participant ne peut se présenter à la formation en raison de la météo: aucun remboursement. Le fait de ne pas participer à la formation ne vous libère en aucune façon de l’obligation d’acquitter les frais exigibles.

Substitution :
La substitution d'un participant est autorisée mais doit être approuvée par Grenier aux nouvelles.

Annulation :
Grenier formations se réserve le droit d’annuler un atelier de formation advenant un nombre insuffisant d’inscriptions. Le cas échéant, la totalité des frais d’inscription seront remboursés.

Cette formation s'adresse à un public de niveau : Tous
Danielle Legault
Danielle Legault - Danielle Legault
Experte des relations clients et des ventes solides et authentiques, propriétaire d'une entreprise de services financiers pendant plus de 20 ans et diplômée de 2 écoles de coaching reconnues, Danielle Legault aide les organisations, professionnels, conseillers et les personnes au service à vendre sans faire de pression, à faire vivre à leurs clients une expérience marquante et attachante, en tout temps et à communiquer pour s'entendre et se comprendre même dans les situations délicates ou difficiles pour vivre dans un véritable climat de collaboration.
Institut de tourisme et d'hôtellerie du Québec
3535 Rue Saint-Denis, Montréal, QC, Canada, H2X 3P1

Ce que les participants en disent

Formation pertinente et adaptée au groupe. La formatrice est authentique dans sa démarches et ses recommandations. Elle n'applique pas de recette: elle donné des outils facilement adaptables aux différentes situations et nous montre comment les appliquer dans des situations réelles vécues par les participants présents.
Pourquoi choisir une formation avec le Grenier ?
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