25
septembre
2018

Service client : prévenir et dénouer les situations difficiles avec impact

par Danielle Legault - Consultante

PUBLIC CIBLE

Cette formation s’adresse principalement aux chefs d’entreprise, conseillers et gestionnaires de projets, qui en ont assez de se sentir démunis devant la colère ou l’insatisfaction du client. Mais aussi à tous ceux qui désirent consolider leur approche pour prévenir les insatisfactions et renforcer leur leadership lorsque les situations se corsent avec leurs clients avec des outils concrets facilement transférables au quotidien.

OBJECTIFS

À la fin de l’atelier, vous serez en mesure de vous adapter aux différentes personnalités, de prévenir les résistances quand les situations se corsent avec votre client. Vous ne serez plus l’otage de vos émotions et vous pourrez faire preuve de leadership pour régler les désaccords et conflits avec le client dans un climat de confiance et de collaboration.

Plus spécifiquement vous :

  • Développerez la compétence (savoir, savoir faire, savoir être) face aux résistances et insatisfactions du client;
  • Mettrez en place les étapes d'une conversation axée solution et collaboration;
  • Intégrerez les outils dans des situations réelles.

DESCRIPTION

Le service à la clientèle est un art. Il vous est sûrement déjà arrivé de vivre des situations difficiles avec vos clients. Alors, comment fait-on pour arrêter d’être l’otage de ses émotions quand les situations difficiles surviennent ? Comment fait-on pour reprendre la maîtrise de la relation client en se positionnant sans arrogance ? Comment fait-on pour cibler les actions et élaborer des stratégies pour éviter les insatisfactions ?

Les thèmes abordés durant l’atelier :

1. Prévenir les résistances par un service impeccable en tout temps

  • Nourrir les 9 besoins incontournables du client
  • Établir les règles d'engagement réciproque dès le début de la relation
  • Tout part de soi : attitude professionnelle et leadership
  • Se démarquer réellement en comblant les 9 besoins incontournables du client

2. Reconnaitre vos réactions et celles de votre client selon vos styles de personnalité

3. Maitriser l’aspect émotionel des situations difficiles

  • Cesser d’être l’otage de ses émotions
  • Adopter les comportements et les mots pour désamorcer la colère et la résistance du client

4. Les étapes pour régler les désaccords et conflits avec le client

  • L'art de se préparer à une rencontre exigeante avec le client
  • La conversation pour passer d'opposition à collaboration : les étapes
  • Surmonter les zones de dérapage pendant la conversation
  • Dire non et annoncer les mauvaises nouvelles, avec tact et efficacité
  • Travailler avec de vraies situations

Note aux participants
Afin de favoriser l'intégration du contenu à votre retour au travail, cette formation sera interactive soit : 30 à 35 % contenu, conceptuel et théorique 65 à 70 % pratiques, échanges et jeux de rôles.

Les participants ayant déjà suivi cette formation lui ont donnée une note générale de 4,7/5.

Tarif préférentiel pour OBNL et Pigiste : 20 % de rabais, contactez-nous.
Outil(s) nécessaire(s) : aucun.
Ouverture des portes : 8h, 6e étage.
Inclus : déjeuner, collations et dîner (3 services), cahier de note, stylo, matériel didactique.

Politique de remboursement :
3 jours ouvrables ou moins avant la formation: aucun remboursement
4 ou 5 jours ouvrables avant la formation: remboursement de 50% des frais d’inscription
6 jours ouvrables ou plus avant la date de la formation: plein remboursement

Si le participant ne peut se présenter à la formation en raison de la météo: aucun remboursement. Le fait de ne pas participer à la formation ne vous libère en aucune façon de l’obligation d’acquitter les frais exigibles.

Substitution :
La substitution d'un participant est autorisée mais doit être approuvée par Grenier aux nouvelles.

Annulation :
Grenier formations se réserve le droit d’annuler un atelier de formation advenant un nombre insuffisant d’inscriptions. Le cas échéant, la totalité des frais d’inscription seront remboursés.

Cette formation s'adresse à un public de niveau : Tous
Danielle Legault
Danielle Legault - Consultante
Experte des relations clients et des ventes solides et authentiques, propriétaire d'une entreprise de services financiers pendant plus de 20 ans et diplômée de 2 écoles de coaching reconnues, Danielle Legault aide les organisations, professionnels, conseillers et les personnes au service à vendre sans faire de pression, à faire vivre à leurs clients une expérience marquante et attachante, en tout temps et à communiquer pour s'entendre et se comprendre même dans les situations délicates ou difficiles pour vivre dans un véritable climat de collaboration.
Institut de tourisme et d'hôtellerie du Québec
3535 Rue Saint-Denis, Montréal, QC, Canada, H2X 3P1

Ce que les participants en disent

La formation permet des prises de conscience pour changer des réflexes.
Formation pertinente et adaptée au groupe. La formatrice est authentique dans sa démarches et ses recommandations. Elle n'applique pas de recette: elle donné des outils facilement adaptables aux différentes situations et nous montre comment les appliquer dans des situations réelles vécues par les participants présents.
Pourquoi choisir une formation avec le Grenier ?
  • Raison #1
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