Conseiller·ère principal·e, Expérience client

Montréal
Temps plein
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À propos de votre futur employeur :
L’Agence de mobilité durable est une organisation paramunicipale qui innove pour une mobilité plus durable, en gérant les espaces qui lui sont confiés dans la bordure et dans les stationnements hors rue, par ses activités de surveillance de l'espace public sur le territoire montréalais et par une information améliorée à la collectivité. Elle met son expertise en mobilité durable au service de la Ville de Montréal afin d’améliorer la qualité de vie et d’appuyer la vitalité économique en facilitant le partage équitable de l'espace et l'accessibilité de la ville pour tous.

Travailler à l’Agence de mobilité durable, c’est contribuer à améliorer la qualité de vie des montréalais en s’attaquant aux grands enjeux d’aménagement urbain, de mobilité et de transport tout en participant à la réduction des GES liés aux déplacements.

Votre mandat :
Relevant de la Chef-fe de service, service à la clientèle et expérience client, vous contribuez à définir l’expérience client au sein de l’Agence et à l’élaboration d’un plan d’action pertinent. Responsable de définir le parcours client, vous colligez et analysez les différentes données pour cartographier ce parcours et ainsi, identifier les pistes d’améliorations pour les mettre en œuvre en collaboration avec vos collaborateurs et ce, dans le but de réaliser l’expérience client finale que vous avez identifiée. Sur le principe de l’amélioration continue, vous élaborez des stratégies et des programmes d’amélioration de la qualité de service. Vous analysez les comportements et les attentes des clientèles pour résoudre des problématiques reliées à l’expérience client. Enfin, vous contribuez à la création d’une expérience centrée sur le client pour l’ensemble de l’organisation. 

Vos défis :

  • Contribuer à la définition de l’expérience client et concevoir un plan d’actions CX;
  • Cartographier et documenter les parcours actuels et les opportunités d’amélioration et de correction d’irritants clients et redesigner les parcours en parcours cibles;
  • Déterminer le parcours client avec la collaboration du personnel des directions concernées et proposer un parcours client en lien avec les comportements et les attentes des différents segments de clientèles;
  • Développer, en collaboration avec les utilisateurs finaux le cas échéant, des stratégies et des programmes en matière d’expérience client en s’assurant que les projets sont documentés sur le plan financier, ressources humaines, informationnel et technologique et en évaluant les résultats;
  • Établir un diagnostic des situations problématiques, intervenir dans la résolution de problèmes complexes et proposer des solutions afin d’assurer la mise en place de mesures correctives telles des programmes de formation;
  • Analyser les meilleures pratiques et tendances du marché et élaborer des cibles d’amélioration et des normes de performance;
  • Adapter des solutions selon les différents segments de marché par des interventions ciblées et validées par des tests de mise en œuvre.  Supporter l’implantation et en assurer le suivi;    
  • Développer et suivre des indicateurs (opérationnel, performance, gestion) pour faciliter la prise de décisions et assurer une réactivité optimale aux éventuels enjeux relatifs aux relations et à l’expérience client;
  • Identifier les éléments de consolidation ou d’affaiblissement de la relation que vivent les clientèles dans une approche omnicanal, en fonction des différents parcours;
  • Ajuster la documentation des processus et parcours clients au fur et à mesure que des améliorations sont livrées;
  • Communiquer aux parties prenantes les améliorations d’expérience client et l’impact sur les indicateurs.

Votre profil :

  • Détenir un baccalauréat en administration des affaires, en marketing, en communication, en sciences de la consommation ou autre domaine jugé pertinent;
  • Détenir un minimum de sept (7) années d’expérience dans un emploi similaire;
  • Avoir de l’expérience le milieu municipal montréalais (un atout);
  • Avoir de l’expérience dans les systèmes de gestion de la relation client et des bases de données relationnelles, CRM, CX8, etc.;
  • Avoir une connaissance des plateformes sociales (forums, blogues, médias sociaux, etc.) et de leurs outils d’analyse et de ciblage;
  • Avoir une maîtrise de la langue française et une bonne connaissance de l’anglais (un atout);
  • Avoir une maîtrise des logiciels Word, Excel et PowerPoint;
  • Rédaction de dossiers, de recommandations, de documents et de présentation de dossiers administratifs, politiques et stratégiques;
  • Démontrer d’excellentes aptitudes en termes de réflexion stratégique, et capacité à traduire celles-ci en mesures opérationnelles concrètes;
  • Démontrer d’excellentes aptitudes d’organisation du travail et de gestion de projet;
  • Faire preuve d’excellentes aptitudes relationnelles, en ayant une bonne capacité d’écoute et de collaboration avec des partenaires et parties prenantes d’horizons variés;
  • Faire preuve d’autonomie, d’agilité et d’adaptation;
  • Être curieux-euse à l’égard des nouvelles tendances en matière d’urbanisme, de mobilité, de technologie et autres.

Plusieurs raisons de faire partie de l’équipe :

  • Évoluer dans un milieu de travail dynamique, stimulant et bienveillant
  • Bénéficier de nombreux avantages sociaux :
    • 4 semaines de vacances annuelles
    • 8 jurnées de congés mobiles et maladie
    • Fermeture de fin d’année entre Nël et le jour de l’an
    • Régime d’assurances cllectives et programme d’aide aux employés (PAE)
    • REER cllectif généreux
    • Prgrammes mobilité (1000 $ /an) et mieux-être (500 $ /an)
  • Travailler en mode hybride et horaires flexibles

Considérant la diversité comme une richesse, l‘Agence de mobilité durable encourage l’accès à l’égalité en emploi et c’est pourquoi nous invitons les femmes, les membres des minorités visibles et ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à présenter leur candidature. De plus, des adaptations au processus de recrutement pour les personnes en situation de handicap pourraient être offertes, sur demande.

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