Gestion d’équipe (Agents de comptes e-commerce et Agents au service après-vente/service à la clientèle)

• Responsable de l’équipe au service à la clientèle : formation, optimisation des opérations, mise en place de procédures, évaluation de la performance, identification d’objectifs stratégiques annuels et suivi de leur évolution en collaboration avec la direction générale
• Supervision des opérations du département du service à la clientèle et service aprèsvente : résolution de problèmes, suivis clients, gestion des portails web
• Gestion de la stratégie des opérations quotidiennes de prise de commande, priorités, volume de commandes, plan de contingence, etc.
• Coordination des opérations entre le service à la clientèle/service aprèsvente avec le superviseur d'entrepôt : feedback sur problématiques, procédures, suivi en cas de hausse de volume (ex. temps des fêtes)
• En collaboration avec le service à la clientèle, participer à l’optimisation des procédures pour atteindre les plus hauts standards de qualité de service à la clientèle et implantation de nouvelles fonctionnalités (ex. chat en ligne : quick replies, chatbots)
• Gestion des ententes fournisseurs de transport ecommerce : Fedex, Fastex, Transport Frontière, FTN, etc. et analyse des frais encourus (approbation de factures, mise en place de procédés avec la comptabilité/équipe du SAC/SAV pour contrôle de la rentabilité)
• Participer activement dans l'élaboration de la stratégie Ecommerce
• Gestion des comptes clients B2B : prospection, ouverture de comptes clients, développement des ventes, négociation des ententes commerciales, soutien aux efforts marketing digital, suivi et analyse de la rentabilité et des programmes clients, participer activement à augmenter la rentabilité des ventes et faire des recommandations à la direction générale lorsque nécessaire
• Gestion des requis opérationnels pour tous nos comptes clients : packaging, gestion des commandes, requis en assurance, gestion du transport, dédouanement, certifications, lead times, etc.
• Soutien à la comptabilité pour les réclamations, comptes à recevoir, escomptes autorisées ou non, etc. (aide aux encaissements)
• Gestion de la mise en ligne de produits chez tous nos comptes clients (inhouse) et optimisation des contenus sur le web en collaboration avec nos agents de comptes e-commerce (SAC)