Conseille(ère), expérience client et gestion des entraves

Montréal

Raison d’être

Au sein de la vice-présidence exploitation et développement commercial, le conseiller expérience client et gestion des entraves est d’une manière générale, responsable de maintenir des standards élevés en matière de qualité expérientielle liée aux activités commerciales de l’organisation.  Il collabore avec l’équipe marketing et les délégués commerciaux de sa vice-présidence à l’élaboration des stratégies d’amélioration de l’expérience client. Il définit les normes et standards de qualité des produits et services commerciaux de l’organisation et veille à en assurer l’implantation et la conformité. Il collabore également à la conception et l’implantation des nouveaux produits et services de l’organisation.

Dans un environnement où se multiplient les projets de construction et d’aménagement urbain, le titulaire du poste élabore des orientations, stratégies et priorités d’action pour instaurer et faire vivre, malgré les entraves, l’expérience client dans un but de développement et de fidélisation de clientèles.  Il évalue, planifie, organise et coordonne un ensemble de tâches visant à supporter la gestion des entraves reliée aux différents chantiers de construction du Parc olympique et à ses abords dans le souci d’offrir aux visiteurs et aux passants des conditions de déplacement optimales en matière de sécurité et de fluidité.  De concert avec les responsables concernés, il définit les plans d’action liés aux entraves de chantiers et a la responsabilité d’établir les normes et standards de l’organisation en matière d’expérience client et de coordonner avec les responsables d’opérations leur implantation dans les activités régulières et continues. Le poste relève du Chef de service - Marketing.

Responsabilités

Plus spécifiquement, la personne titulaire :

  • en adéquation avec le plan stratégique et marketing, supporte les activités commerciales et le déploiement des produits de l’organisation;
  • définit les normes et les standards de l’organisation en matière de service à la clientèle et d’expérience client et veille à leur implantation par les responsables des opérations;
  • supervise la maintenance et l’entretien des produits aux clients et propose les actions nécessaires visant leur conformité aux standards établis;
  • conçoit et planifie la mise en opération des divers programmes de gestion des activités de relations et d’expérience client;
  • encadre et assure le suivi avec les responsables des opérations, de la performance et du contrôle qualité des équipes internes et/ou en impartition ayant une influence directe sur l’expérience client;
  • supporte activement les activités de marketing et assure le soutien et le relais de celles-ci au sein des opérations, des sites et des responsables de chantier pour en assurer le succès;
  • supporte la réalisation de divers mandats, analyses et projets spéciaux ayant un impact sur la qualité de l’expérience client et la rentabilité.
  • supervise l’ensemble des activités de gestion des entraves de chantiers afin de mitiger leurs impacts auprès des usagers et clients du Parc olympique;
  • gère la relation avec les diverses parties prenantes des chantiers en cours afin de coordonner, de toute part, les mesures de mitigation des problèmes « usagers/clients » qu’ils entraînent;
  • préside les rencontres trimestrielles du Comité des entraves;
  • supervise la production du rapport hebdomadaire de la gestion des entraves destiné au comité de direction du Parc olympique;
  • s’informe des travaux en cours et à venir;
  • assiste à plusieurs réunions relatives à la logistique des travaux et des événements du Parc olympique afin de représenter les besoins en lien avec l’expérience client;
  • récupère les besoins de toutes les parties prenantes (opérations, maintenance, construction, partenaires, locataires, etc.);
  • effectue l’analyse détaillée des besoins de signalisations;
  • trouve les solutions optimales au niveau de l’efficacité et de l’efficience;
  • élabore des plans en illustrant les différents parcours;
  • au besoin, elle accomplit toute autre tâche connexe.

Qualifications et exigences requises

  • Détenir un diplôme universitaire de premier cycle, soit en marketing, en communication, en management ou toute autre formation pertinente;
  • Détenir plus de 3 ans d’expérience lié au marketing, à la gestion de produits et de clients;
  • Maitrise de la langue française et anglaise, autant à l’oral et qu’à l’écrit;
  • Maîtrise des logiciels de la suite Microsoft Office (particulièrement Excel & Word, Power point);
  • Expérience pertinente en gestion événementielle, touristique et récréo-sportive;
  • Expérience pertinente en gestion de projets;
  • Excellentes habiletés de leadership et de gestion de changement;
  • Connaissance dans les systèmes de gestion de la relation client et des bases de données relationnelles.

Conditions d’emploi

Fonction: Conseiller, expérience client et gestion des entraves
Échelle salariale : Classe 10  – 26,13 $ à 48,40 $
Horaire: 35 heures par semaine
Statut: Régulier
Catégorie: Professionnels syndiqués

Conditions de travail particulières

Vacances annuelles: 4 semaines par année. Pour la première année, les vacances s'accumulent à raison de 1 2/3 jour ouvrable de vacances payées par mois complet de service continu.
Congés fériés:13 jours fériés et chômés. 
Congé mobile: Une journée par année.
Congés maladie : Crédit de 5,25 heures par mois travaillé jusqu'à un maximum de 63 heures pour la période allant du 1er juillet au 30 juin.
Régime d’assurances collectives: Comprend une assurance vie, une assurance salaire, les soins de la santé et les soins dentaires le tout conformément à la police en vigueur.  La couverture peut être individuelle ou familiale. 
Régime de retraite: Régime de retraite des employés de la fonction publique.
Centre sportif: Gratuit pour les employés du Parc olympique

Pour postuler

Faites parvenir votre curriculum vitae ainsi que vos diplômes en spécifiant le numéro du concours R-20-27 :

via le formulaire

par télécopieur : 514 252-7451

par la poste :

Direction des ressources humaines
Parc olympique
4141, avenue Pierre-De Coubertin, Montréal, Québec, H1V 3N7

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