Gestionnaire, centre d’appels

Montréal

Relevant du (de la) DIRECTEUR(TRICE), VENTES ET SERVICE À LA CLIENTÈLE de l'OSM, le (la) gestionnaire, centre d’appels est responsable de la gestion des campagnes de sollicitations téléphoniques de l’OSM. À ce titre, il (elle) doit s’assurer de la réalisation et de l’atteinte des objectifs financiers fixés. Il (elle) doit également gérer son personnel de manière à optimiser les revenus des campagnes. Il (elle) réalise ses activités courantes dans le respect des valeurs et attitudes de  l’OSM.

Rôles et responsabilités

  1. Participer à l’élaboration des stratégies des campagnes de sollicitations téléphoniques en collaboration avec les responsables des campagnes d’abonnements et de dons;
  2. S’assurer de la réalisation des objectifs financiers des campagnes;
  3. Créer les listes de contacts clients (leads) selon les stratégies établies;
  4. Assurer la gestion du logiciel DCM et autres outils informatiques utilisés à la salle d’appel;
  5. Transmettre les informations à remettre aux agents tout au long de la campagne;
  6. Préparer la documentation de formation (trousse) en collaboration avec les responsables des campagnes d’abonnements et de dons;
  7. Participer à la formation initiale de lancement de campagne et former les nouveaux agents en cours de campagne;
  8. Organiser les réunions d’équipe avant chaque quart de travail;
  9. Mettre en place des incitatifs afin de motiver son personnel;
  10. Faire du contrôle qualité quant aux appels réalisés par les agents;
  11. S’assurer le respect des scripts de campagnes lors des appels;
  12. Évaluer l’efficacité des scripts et proposer des changements au besoin;
  13. Être responsable de la gestion des horaires de travail des employés;
  14. Effectuer un suivi auprès de la clientèle de l’OSM, au besoin;
  15. Procéder à la prise d’appels, au besoin;
  16. Préparer des rapports hebdomadaires des performances de chaque employé;
  17. Approuver les feuilles de temps au service des ressources humaines pour la production de la paie;
  18. Tenir les responsables des campagnes d’abonnements et dons au courant des dossiers clés du service de la salle d’appel de l’OSM grâce à des rapports de suivis;
  19. Répartir les listes de contacts aux employés afin d’optimiser le rendement de la campagne;
  20. Faire un suivi des rappels téléphoniques de chaque agent;
  21. Lire les rapports journaliers et réajuster le plan d’action, au besoin;
  22. Assurer que les politiques de l’OSM soient  respectées;

Ressources humaines

  1. Évaluer ses progrès personnels et ceux de son équipe en terme de résultats financiers et humains;
  2. Organiser et gérer son équipe de manière à optimiser le sens des responsabilités, la productivité et l’imputabilité;
  3. Participer à l’embauche des agents de télémarketings avec le service des ressources humaines de l’OSM.

Exigences du poste

  • Diplôme d’études universitaires de 1er cycle dans une discipline appropriée ou l’équivalent;
  • Expérience pertinente d’au moins 3 ans en gestion de personnel;
  • Connaissance du milieu culturel (un atout);
  • Très bonne maîtrise de la suite office;
  • Connaissance des bases de données, chiffriers;
  • Disponibilité les soirs et fin de semaine.

Compétences et attitudes organisationnelles requises

  • Approche client (respect des engagements, proactivité et réactivité);
  • Capacité de mobiliser et à travailler en équipe;
  • Loyauté et engagement envers les clients et l’OSM;
  • Ouverture au changement;
  • Respect des personnes;
  • Souci élevé de la qualité du travail.

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