Agent(e) - Services aux membres

Montréal
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Titre du poste :             Agent, Service aux membres

Supérieur immédiat :   Directrice TI et opérations

Sommaire de la fonction

L’agent, Service aux membres, est responsable de répondre aux appels téléphoniques des clients de l’AQTr au sujet de la formation, des événements, du site Web, des inscriptions, etc. Il doit écouter, comprendre et apporter des solutions aux problèmes posés par son interlocuteur dans un délai raisonnable. Il exécute sa tâche en suivant la ligne de conduite fixée par l’entreprise et veille à respecter la personne qui est au téléphone. Il assure un suivi régulier du dossier des clients et les rappelle au besoin.

Principales responsabilités

  • Assurer le soutien téléphonique auprès des clients de l’AQTr :
    • Répndre aux appels des clients de l’AQTr;
    • Dcumenter leurs requêtes dans le CRM Eudonet;
    • Assurer le suivi auprès des clients si nécessaire;
    • Furnir un état des lieux des requêtes les plus fréquentes;
    • Recmmander à son supérieur les actions à entreprendre pour améliorer l’expérience des clients avec notre portail Web.
  • Assurer le suivi auprès des membres :
    • Assurer le suivi lgistique des opérations des autres départements;
    • Documenter les cas de suivis dans le CRM Eudonet;
    • Assurer le suivi téléphonique auprès des membres;
    • Assurer le suivi auprès des services internes;
    • Faire des comptes rendus des communications avec les membres et recommander des actions à entreprendre;
    • Transmettre l’ensemble des décisions aux parties impliquées.
  • Prendre connaissance des activités de chacun des services et demeurer aux faits de tout changement;
  • Effectuer toutes autres tâches connexes.

Qualifications préalables

Études

  • Diplôme d’études collégiales pertinent (DEC), ou expérience de travail pertinente

Expérience de travail

  • Deux années d’expérience en soutien administratif
  • Deux années d’expérience en service à la clientèle

Compétences techniques

Compétences linguistiques

  • Bonne capacité à s’exprimer oralement (français)
  • Bonne capacité à communiquer par écrit (français)
  • Bonne capacité à s’exprimer oralement (anglais)
  • Bonne capacité à communiquer par écrit (anglais)

Informatique

  • À l’aise avec l’environnement Web
  • Connaissance de l’environnement GSuite
  • Connaissance de la base de données Eudonet (un atout)
  • Connaissance de Drupal (Un atout)

Gestion

  • Capacité à exécuter les opérations

Compétences comportementales

  • Qualités personnelles 
  • Avoir de l’entregent
  • Être patient et positif
  • Être persuasif
  • Savoir inspirer confiance 
  • Faire preuve de débrouillardise
  • Avoir le sens de l’organisation 
  • Gérer son stress
  • Savoir s’adapter
  • Faire preuve d’intégrité et de rigueur

Culture de l’AQTr

  • Innovation
  • Performance
  • Orientation client
  • Esprit de collaboration

Taux horaire : 12,61$ à 15,91$

Temps partiel, horaire flexible
Poste permanent

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