CONTEXTE DE TRAVAIL

L’entreprise, située au centre-ville de Montréal propose un environnement de travail où la collégialité prime sur les rapports hiérarchiques. Parallèlement à un esprit de collaboration, l’autonomie de chacun est au cœur de la dynamique de travail et de développement de l’organisation.

PROFIL

Relevant du Directeur, produits numériques, le titulaire du poste est responsable d’accompagner les participants/utilisateurs de la plateforme tout au long de leur parcours d’apprentissage en ligne. Il est au cœur de la transmission et de la circulation des informations entourant l’expérience-client; il fournit en continu un appui aux participants et leur succès lui tient à cœur. Il cherche à faire une différence par son approche-client et sa contribution.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

  • Agit comme premier point de contact auprès des utilisateurs de la plateforme tout au long de leur parcours d’apprentissage et trouver des solutions aux problèmes soulevés;
  • Effectue des tests sur la plateforme avant le déploiement de nouvelles cohortes;
  • Communique les besoins des clients aux autres équipes internes le cas échéant, le gestionnaire de compte e/ou la direction du développement de produits et/ou la direction du développement des parcours etc. Propose des solutions afin d’améliorer l’expérience client;
  • Répond aux questions d’ordre techniques des utilisateurs par téléphone ou par courriel et transmet tout autre demande de support aux bonnes personnes au sein de l’équipe interne;
  • Coordonne en collaboration avec le client les processus d’inscription des parcours lors du lancement d’un nouveau projet;
  • Bâtit et maintient des relations positives avec les intervenants des comptes clients;
  • Prépare la documentation interne et celle destinée aux clients : tableaux de bord et rapport d’étapes;
  • Participe aux réunions de lancement organisées par le gestionnaire de compte lors du déploiement d’un nouveau de projet ou d’un nouveau parcours;
  • Développe des outils et des tableaux de bord afin de surveiller l’adhésion et le suivi des parcours et activités pédagogiques par les participants enregistrés;
  • Maintient à jour la banque de données interne des participants actifs de même que ceux ayant complété les différents parcours;
  • Gère le processus de certification (unités de formation continue), assure la transmission des informations pertinentes et des rapports administratifs aux instances concernées, agit comme point de contact.

FORMATION ET QUALIFICATIONS

  • Diplôme d’études collégiales dans un domaine technique
  • Minimum de 1 à 3 années d’expérience dans un rôle similaire
  • Expérience en service à la clientèle en ligne ou au téléphone

COMPÉTENCES RECHERCHÉES

  • Bonne connaissance des différents concepts et architectures des technologies de l’information;
  • Grande capacité d’écoute et de collaboration
  • Orienté service client
  • Savoir communiquer en français et anglais de façon claire, concise et précise (oral et écrit)
  • Excellente connaissance de la suite Microsoft Office
  • Proactivité dans la résolution de problèmes, leadership et habileté à gérer les priorités
  • Esprit d’équipe
  • Sens dse l’organisation, autonomie, rigueur et soucis du détail
  • Bon jugement, tolérance au stress et flexibilité
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