ZenData Marketing

Les détaillants et leurs données : défis et opportunités

par ZenData Marketing, le 19 octobre 2015


Personnellement, quand je magasine, je ne pense pas en termes de canaux ou même d’« omnicanaux », j’utilise juste, différents moyens qui sont à ma portée comme tout bon consommateur. La multiplicité des canaux permet de renforcer le lien entre le client et l’entreprise et de mieux exploiter le potentiel en termes de chiffre d’affaires. Le succès du commerce multicanal dépend de la capacité des détaillants à connaître les habitudes et les attentes de leurs clients et à y répondre. Ainsi, cette évolution implique de nouvelles contraintes pour les systèmes CRM des entreprises. Les données massives sont une réalité et constituent un avantage concurrentiel décisif pour ceux qui savent les traiter et les utiliser de manière optimale et productive, mais avec une idée maîtresse qui est aussi ancienne que la notion de service à la clientèle, c'est-à-dire l’orientation client. Il n’y a qu’à voir le nombre de congrès sur le sujet, qui s’organisent à Montréal ces derniers mois (ex. : Conseil québécois du commerce de détail), pour remarquer à quel point cet avantage n’a jamais été aussi au cœur des préoccupations des détaillants.

Que ce soit au travers des transactions en point de vente, des tweets et autres messages sociaux, des données d’inventaire ou des programmes de fidélisation, les commerces de détail ont recueilli et stocké une incroyable quantité d’informations qui permettent de comprendre les interactions et les expériences de leur clientèle à chaque point de contact. Dans la pratique, tout cela est bien joli, mais plusieurs petits commerces ont la nette impression d’être noyés dans une masse d’information sans être trop capables d’en extraire des informations concrètes et exploitables.

Cela fait partie des défis à relever dans l’évolution actuelle du marché, mais il y en a bien d’autres. Prenons par exemple l’expérience client en termes d’achat : le succès dans ce cadre tient à la création d’une expérience personnalisée, adaptative et utile au consommateur. D’où le développement des systèmes de positionnement en intérieur, le iBeacon, qui fonctionne en Bluetooth, sans aucun réseau Wi-Fi ou 3G/4G. Ce système permet une utilisation davantage autour de la micro-géolocalisation, de la contextualisation grâce à des périphériques émettant un signal sans fil à faible puissance et permettant de localiser le client précisément dans un magasin. Ainsi les iBeacons peuvent vous envoyer des notifications personnalisées des produits en vente autour de vous, ou des produits que vous pourriez chercher grâce à une application créée à cet effet. Cela permet évidemment une augmentation de la fidélisation ainsi qu’une analyse plus pointue de statistique en direct basée sur des comportements réels.

Ensuite vient le point de vue de la technologie : elle doit être réellement au service de l’entreprise et du client. Donc, elle doit aussi être optimisée sur une base continue. Pour cela, la technologie doit notamment leur permettre de tirer profit des données clients qui sont souvent piégées dans des systèmes disparates et difficilement accessibles.

Il faut aussi considérer la synergie entre les canaux de vente en adaptant une convergence entre les magasins et le canal Web pour le bénéfice global des clients et des entreprises. Ici, il y a un argument très favorable à la mise en place du ramassage de la commande Web en magasin sur la croissance des ventes en magasin.

Enfin, il y a aussi l’aspect de la marque de confiance, car les consommateurs favorisent toujours les détaillants qu’ils connaissent bien, en qui ils ont confiance et qui peuvent leur offrir tout ou presque au même endroit. Et cette confiance rime avec une certaine transparence que ceux-ci souhaitent en plus de leurs détaillants préférés. Ils désirent avoir accès en ligne à l’inventaire des produits de toutes les succursales et du site Web, en plus de ne pas avoir à payer à la caisse en magasin et d’avoir un accès gratuit à une connexion Wi-Fi.

Bref, pour gérer au mieux ces défis, il faut reconnaître le besoin d’être accompagnés par des experts en gestion de données, en commerce électronique, en technologies marketing et en logistique. Les détaillants doivent ainsi également investir dans un changement culturel. Ceci nécessite de leur part d'aller à la recherche d'outils et de méthodes de traitement des données en dehors de leur cadre restreint, et de se préparer à une utilisation active de données massives dans leurs processus décisionnels. Pour ce faire, elles doivent être prêtes à plonger dans les profondeurs de l'océan d'informations à leur disposition.

Finalement, sachez que zendatamarketing a l'expérience et l'expertise en traitement et en analyse des données e- commerce afin, par exemple, d'envoyer des courriels de relance personnalisés aux paniers non complétés permettant ainsi de générer des ventes additionnelles qui peuvent atteindre jusqu'à 30 %. Voilà une récupération profitable des données clients!

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L’équipe de zendatamarketing


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