Patrice Lagarde (Virus1334)

«Community Manager»

par Patrice Lagarde (Virus1334), le 4 mars 2011


«KOI de 9 CHEZ LES JEUNES» - PAR VIRUS1334.COM

Blogue sur le marketing jeunesse

Avec la multiplication des espaces communautaires en ligne, le dialogue entre les marques et les clients s'oriente de plus en plus vers les médias sociaux: blogues, forums de discussions, sites d'avis et réseaux sociaux... Face à cette évolution et afin de créer des liens entre elles et leurs clients (surtout les plus jeunes), les entreprises se doivent d’aller plus loin que de se créer une simple e-réputation, en établissant de véritables canaux de communication multidirectionnels et en fédérant les échanges au sein des communautés liées de près ou de loin à la marque ou aux produits qu’elle propose.

Le «Community Manager»: quel rôle?
Les traductions de «Community Manager» vont de gestionnaires de communauté à médiateur de conversation. Ce dernier terme est sans doute plus proche de la réalité car la mission première du «Community Manager» est de favoriser le regroupement sur le ou les réseaux sociaux de l’entreprise de tous ceux qui parlent, qui interagissent avec la marque ou le produit tout en essayant de les faire adhérer à votre vision marketing. C’est pourquoi le métier de «Community Manager» et ses nombreux dérivés (conseil en médias sociaux, animateur de réseaux sociaux, modérateur, etc.) sont aujourd'hui en pleine expansion. Doté de compétences variées et transversales, il est un véritable trait d'union entre l'entreprise et la parole de ses clients diffusée sur internet.

Le «Community Manager» est ainsi devenu en quelques années une ressource incontournable du marketing web, dont il est un levier opérationnel crucial, spécialement lorsqu’il s’agit d’interagir avec les 15-25 ans. En effet, il est le visage humain d’une marque, chargé de transmettre sa personnalité et s’adressant à des consommateurs ultra-sensibles à la qualité du contact et donc très exigeants et versatiles.

Le «Community Manager» doit avoir un profil polyvalent: il doit posséder des compétences en marketing mais également en stratégie commerciale, ainsi que de bonnes capacités de communication. Il peut avoir une formation en marketing ou en journalisme, mais son principal atout est de faire preuve d’une grande réactivité ainsi que d’une certaine diplomatie. L’entreprise qui utilise ses services peut aussi s’attendre à ce qu’il soit déjà un blogueur amateur ayant une certaine expérience des outils (Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.) et qu’il soit capable de mettre en place un système de veille pour assurer le suivi des communautés sur le plus grand nombre de plateformes.

Le «Community Manager»: pour tous?
La question qui se pose face au défi de fédérer sur le web autour d’une entreprise ou d’une marque tout en maintenant une bonne e-réputation est la suivante: toutes les entreprises doivent-elles recruter des «Community Manager»?

Les entreprises de toutes tailles (des très petites aux plus grandes), particulièrement celles qui sont investies dans la vente directe et qui gèrent une partie de leur clientèle via internet, peuvent solliciter l'expertise d'un «Community Manager». En fait, plus l’entreprise ou la marque est présente sur le web à travers son site institutionnel et les réseaux sociaux, plus la réflexion stratégique concernant la maîtrise des informations qui s’y rattachent est importante. Selon la taille de l'entreprise, le volume des espaces communautaires à gérer, et l'objectif assigné à sa fonction, le « Community Manager » peut être recruté en interne, ou son rôle peut être imparti.

Plusieurs entreprises, notamment les plus grandes, optent de plus en plus pour un recrutement interne. Ceci est souvent justifié par la grande quantité d’informations à traiter et les capacités financières de l’organisation, permettant l’embauche d’une ressource uniquement dédiée à l’animation des communautés web. D’autres entreprises choisissent au contraire d’externaliser ces responsabilités à des intermédiaires, souvent pour des raisons de flexibilité (notamment économique).

Finalement, le «Community Manager» donne de la valeur ajoutée à l’entreprise ou à la marque avec laquelle il s’associe. Les jeunes, particulièrement à la recherche d’authenticité, trouvent dans le «Community Manager» une neutralité et une objectivité qui rendent les interventions de l’entreprise ou de la marque plus crédibles. À la fois animateur, rédacteur, modérateur et médiateur, il est, entre autres, chargé de recruter, fidéliser, motiver, tout en étant créatif, réactif et autonome dans sa gestion du discours de la marque. Ceci explique pourquoi les «Community Manager» expérimentés sont rares et précieux. Aussi, si le recrutement interne est parfois difficile (rareté des profils et/ou structures trop petites), n’hésitez pas à contacter votre agence s’ils maîtrisent efficacement les réseaux sociaux afin qu’ils vous prodiguent de judicieux conseils ou vous mette en contact avec des professionnels influents et reconnus.


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