ZenData Marketing

Le «trigger» marketing ou l’automatisation des réponses

par ZenData Marketing, le 26 juin 2015


Nous sommes tous inscrits sur des sites internet transactionnels ou des sites de logiciel que nous utilisons avec plus ou moins de fréquence.

Nous sommes tous inscrits sur des sites internet transactionnels ou des sites de logiciel que nous utilisons avec plus ou moins de fréquence.

Récemment, j’ai reçu un message de l’entreprise Prezi, qui propose un logiciel de présentation que j’employais lors de mes derniers cours universitaires.

Cela fait, maintenant, quelques années que je ne me suis plus rendu sur leur plateforme en ligne, et je me suis fait rappeler à leur bon souvenir par un courriel qui me disait, en substance, que l’entreprise s’ennuyait vraiment beaucoup de moi et qu’ils comprendraient bien que je ne veuille plus lire leurs infolettres… Ceci est un bon exemple de trigger marketing, qui se définit comme un système de courriels automatiques, envoyés à la bonne personne, au bon moment, avec le bon format et la bonne offre. Car, pour le courriel marketing, finit l'envoi de masse du même message à l'ensemble de ses abonnés! Le temps de la révolution copernicienne est venu: cette fois-ci, ce n'est plus la terre, mais le client qui se retrouve au centre de l'univers marketing. Principe simple à énoncer, terriblement efficace à mettre en oeuvre et très performant à déployer. On est dans l’ultra personnalisation!

Si le «Big data» est la nouvelle panacée du marketing, le trigger marketing se base sur les données intelligentes compilées. Il n’utilise que les informations marketing nécessaires sans pour autant se priver d’une connaissance client la plus complète possible. Les dimensions prises en comptes sont donc dans la majorité des cas: la navigation web, l’historique des transactions en ligne et hors ligne, les contacts référencés et le catalogue produits/services.

L’un des triggers les plus efficaces est simplement le remerciement suite à un achat en magasin: une porteuse de carte de fidélité pourra recevoir à J+1 son achat en magasin, un courriel la félicitant sur son choix et lui proposant des produits généralement associés au produit acheté… Il est certain qu’il existe plusieurs scénarios qui permettront des réponses automatiques efficaces, mais certains sont évidemment la base de toute bonne communication. Un premier exemple serait un message de bienvenue. C’est le moment clé de l’engagement du dialogue avec votre nouvel abonné et de renforcement de votre image de marque.

Comme vous voulez être à l’écouter de votre nouveau client, ses besoins, ses envies, vous analysez son comportement; vous enrichissez votre base de connaissance; vous lui envoyez des enquêtes; vous l’incitez à enrichir son profil; vous lui donnez envie de vous connaître en lui adressant des messages d’information et de découverte de vos produits.

Vient après, la construction des bases de votre relation, en ciblant le type et le ton de communication. Vous concentrez vos efforts marketing en incitant le client à passer à l’acte… d’achat. Vous concluez: cette personne vient de passer sa première commande. Vous le remerciez et le faites participer au scénario de son cycle de vie client. Et plus, si affinités… Car comme pour une vie amoureuse, votre objectif est de transformer une relation unique et impulsive en relation plus régulière!

À chaque étape de son cycle de vie et à chaque transaction, vous devez profiter de ces moments uniques pour renforcer le lien avec votre client. Dès lors, vous devez garantir l’instantanéité, car celle-ci est une clé: le consommateur attend vos messages de confirmation de commande, d’avis d’expédition ou de l’envoi d’un mot de passe oublié. Saisissez cette initiative unique pour exploiter ces messages de notification au niveau marketing, y intégrer des offres promotionnelles, proposer des produits complémentaires ou services additionnels et ancrer votre image de marque. Avec un taux d’ouverture toujours supérieur à 80%, ces messages bénéficient d’un impact exceptionnel et génèrent de nouvelles opportunités de vente rentables.

Trop souvent, les visiteurs abandonnent leur acte d’achat au milieu du processus; ils laissent en plan leur panier d’achats. Comme dans un magasin, identifiez-les dans un segment et adressezleur un message de rappel quelques jours après en leur proposant une offre limitée dans le temps, comme la livraison gratuite ou le second produit avec une remise importante.

Aussi, n’oubliez pas définitivement vos clients inactifs. Tout d’abord, identifiez-les selon leur comportement face aux dernières campagnes courriel ou en fonction des éléments provenant de votre solution CRM. Puis, offrez-leur une promotion unique très limitée dans le temps. Faites-les réagir et agir!

Bref, pensez que 3 ou 4 triggers marketing peuvent suffire à créer une relation personnalisée. Bien souvent, les scénarios les plus simples sont les plus efficaces. Par contre, la facilité de mise en place des triggers et leur multiplication à grande vitesse, nécessite de maîtriser parfaitement la pression commerciale. Cela prend aussi une hiérarchisation des triggers entre eux, et une priorisation de ceux-ci vis-à-vis des campagnes massives. Au vu des performances du ROI de ces pratiques, le potentiel du trigger marketing vaut le petit investissement dont il a besoin pour être pleinement efficace.

L’équipe de zendatamarketing


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