Mathieu Halle (RCEQ)

Quand le web et les magasins ne font plus qu’un!

par Mathieu Halle (RCEQ), le 7 avril 2015


Il n’y a pas de doute là-dessus, un vent de changement majeur tourne autour de nos habitudes de consommation. L’abondance des produits s’est multipliée et diversifiée nous offrant un choix royal.

Le consommateur est devenu un influenceur actif et expert, il a le choix de la comparaison, le choix de la qualité et le choix des prix. Il jongle avec de nouvelles stratégies d’achat sophistiquées et la technologie l’a aidé à changer ses habitudes engageant une nouvelle façon de magasiner [expérience d’achat] plus agréable, satisfaisante et rassurante.

Le client adopte désormais de nouvelles façons pour s’informer [différents canaux] sur les produits et services. Les rapports de force se sont indéniablement [marques – clients] inversés.

Elmer.G.Letermen a dit en 1953: La vente commence quand le client dit: non.

Peut-être que certains trouveront que c’est cliché, mais ce vieil adage est rempli de sens. La vente devrait toujours mettre le client au centre, le séduire et le charmer, pour une interaction des plus réjouissante.

Les marques se doivent de trouver des façons innovantes pour faire changer le client d’avis et le convaincre de dire oui. Elles doivent innover dans leurs façons de communiquer et trouver le ton adéquat pour faire passer le message. Mais comment?

Expérience client, un parcours à numériser.

Savez-vous comment les différentes marques communiquent avec leurs clients? Campagne infolettre? Médias sociaux? Sondage? Blogue? Relations de presse? Peu importe le nombre d’options qu’elles leurs proposent, les clients ne voient pas les canaux. Les clients voient la marque qu’ils affectionnent et s’attendent à recevoir la même offre et la même interaction, qu’il s’agisse du site web, de l’infolettre ou des points de vente.

Depuis toujours, les marques doivent procéder à des ajustements constants et croissants leur permettant de se mettre au même niveau que leur client. Aujourd’hui plus que jamais, elles se doivent même de rattraper un certain retard. Le recours continu aux technologies mobiles et aux plateformes numériques a donné naissance à un environnement en constante évolution dans lequel les marques doivent proposer à leurs clients une expérience d’achat fluide, et cela, sur l’ensemble des canaux. Si toutefois elles ne s’investissent pas pour le faire, elles prendront le risque de voir leurs clients se tourner vers d’autres marques plus enclines à le faire.

Il est toutefois difficile pour plusieurs marques d’assurer la fluidité et l’unité dans l’ensemble des canaux en plus de gérer les transitions complexes d’un canal à l’autre de manière uniforme pour le client.

C’est là qu’entre en jeu le marketing omnicanal qui a pour but d’intégrer et d’orchestrer l’expérience client à travers les différents canaux d’une façon uniforme et personnalisée.

Comment votre entreprise peut-elle offrir un service personnalisé aux clients sur l’ensemble de ses canaux? La réponse est simple : elle doit centrer le client et interagir avec lui en utilisant différentes données, matérialisant ses besoins, ses préférences et ses déplacements.

Quatre défis pour une stratégie omnicanale bien intégrée.

Comprendre votre client

Le client est le pouls de votre marque. L’utilisation d’outils comme des programmes d’analyse de données, des sondages en ligne ou une veille des médias sociaux sont des baromètres inévitables dégageant toutes tendances en terme de consommation, de vente et même de plaintes. Ces outils permettent de mettre en place un « parcours client » personnalisé sur la base d’une segmentation. L’objectif: nouer une relation durable avec le client.

Des outils de communication appropriés

Le client peut facilement se retourner vers un concurrent si l’interaction avec la marque ne lui plait pas. Au risque de le voir partir acheter ailleurs, soyez là où vos clients souhaitent vous trouver. L’analyse de leurs comportements et préférences engendrera la sélection et le choix de canaux appropriés pour interagir avec eux. Même si toutes les entreprises ne peuvent utiliser tous les canaux pour cause de budget, elles peuvent néanmoins organiser leurs outils de communication en fonction des besoins de leur clientèle.

Une question d’organisation

Afin d’intégrer une approche omnicanale, les compagnies ont avantage à mobiliser les compétences nécessaires à l’interne. Les départements e-commerce, logistique et marketing devraient travailler en symbiose continue afin d’interagir rapidement avec les clients. En d’autres termes : briser les silos opérationnels.

Unifier vos voix

La coordination de vos messages dans l’ensemble des canaux est essentielle pour bâtir une marque crédible, solide et unie. Tous vos canaux doivent communiquer sur le même ton, qu’ils soient en ligne ou hors-ligne. Vos équipes de ventes, votre centre d’appels, votre service à la clientèle et vos boutiques doivent partager le même message. À travers tous ces défis et malgré la prolifération des outils automatisés, n’oublions surtout pas que le client n’est pas une machine et que la question de la protection de sa vie privée est cruciale. Nous nous devons d’utiliser et de respecter les informations qu’il accepte de divulguer. S’il ne se sent pas respecté, il brisera le lien à jamais.

Par ailleurs, les clients préfèrent toujours un contact, un échange humain. De ce fait, les marques devraient repenser leurs utilisations des solutions technologiques pour communiquer.

Conclusion


Pour finir, le client ne se divise plus en «online» et «offline», mais est plutôt considéré comme un seul et unique client. Dans l’esprit du consommateur, les frontières n’existent plus. Il utilise indifféremment le digital comme un canal marketing et comme un canal d’achat.

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Par Sihem Neggaz
Responsable des événements – RCEQ
RCEQ.ca

Entrepreneure en série avec plus de 8 ans d’expérience dans le domaine du web, Sihem est experte en stratégie numérique et est responsable des évènements au RCEQ.

Le Regroupement des Commerçants Électroniques du Québec (RCEQ) a pour vocation de Regrouper, Développer et Représenter les commerçants électroniques d'ici.


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