Substance Stratégies

L’instantanéité sur les médias sociaux

par Substance Stratégies, le 10 mars 2015


Nous sommes à l’ère de l’instantanéité. Le cellulaire dans la main, dans la poche ou sur la table au restaurant; nous nous attendons toujours à une réponse immédiate de la part de nos interlocuteurs. Les marques n’y échappent pas. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et demandent à ce qu'elles leur répondent dans un court délai lorsqu'elles sont interpellées. Mais à quel point une marque doit-elle se plier à cette exigence?

Nous sommes à l’ère de l’instantanéité. Le cellulaire dans la main, dans la poche ou sur la table au restaurant; nous nous attendons toujours à une réponse immédiate de la part de nos interlocuteurs. Les marques n’y échappent pas. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et demandent à ce qu'elles leur répondent dans un court délai lorsqu'elles sont interpellées. Mais à quel point une marque doit-elle se plier à cette exigence?

Dans quel délai répondre?

Sachant que 38% des gens s’attendent à recevoir une réponse en moins d’une heure, il est évident qu’il faut répondre le plus rapidement possible. Il vaut donc mieux ne pas dépasser le délai de 24 heures. Pourtant, les entreprises répondent actuellement dans un délai moyen de 46 heures. Il y a donc place à l’amélioration pour satisfaire pleinement la clientèle. Et, comme 65% des gens affirment avoir arrêté de faire affaire avec une entreprise à cause du mauvais service à la clientèle, il vaut mieux être efficace!

En parallèle, on constate que le fait de se faire répondre rapidement lorsqu’on cherche à résoudre un problème est ce qui est le plus important aux yeux des consommateurs. La résolution du problème en un échange et le service courtois de l’agent au service à la clientèle suivent en seconde et troisième position.

Source: Rapport Parature 2014

La planification

Pour répondre à une quantité grandissante de commentaires et de messages émanant des clients, il convient de prévoir des ressources financières et humaines nécessaires. L’allocation d’agents de service à la clientèle sur les réseaux sociaux permettra donc une réponse de première ligne aux clients dans un délai raisonnable. La mise en place d’un tel service permet d’offrir des réponses précises et adéquates tout en favorisant la satisfaction de la clientèle.

Pour répondre rapidement, il est aussi essentiel de préparer ses réponses adéquatement. La création d’un gabarit comprenant des messages clés à transmettre permet de bien encadrer la rédaction d’une réponse à un client. Toutefois, il importe d’ajouter quelques éléments de personnalisation dans chacun des messages et de donner une certaine liberté aux gestionnaires de communauté, car les utilisateurs n’aiment pas recevoir une réponse trop générique. Finalement, bien qu’il soit parfois plus facile de transférer le client au service à la clientèle traditionnel, il faut garder en tête qu’il vous a contacté sur une plateforme sociale parce qu’il s’agit de son canal de communication de prédilection.

Conclusion

En bref, vos médias sociaux demeurent une carte de visite pour le consommateur ainsi qu’une façon d’entrer en communication avec l’entreprise. Il importe donc de soigner l’image de ses communications avec ses clients et de leur offrir une réponse rapide, sans quoi ils risquent de partager allègrement leur mécontentement… sur les médias sociaux.

Et il ne faut pas oublier que ce n’est pas parce que vous n’êtes pas sur les médias sociaux que vos clients n’y parlent pas de vous.

À propos de l'auteur

Diplômé de la maîtrise en communication marketing, Antoine Dupéré L. est passionné par le monde des arts et des communications. Il se spécialise dans la création de contenu et la gestion de communauté. Antoine apporte notamment son expertise auprès de MEC et de Croix Bleue dans la création de contenus adaptés à leur communauté sociale.


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