Substance Stratégies

Relations client 2.0: Des opportunités à saisir

par Substance Stratégies, le 11 décembre 2014


Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui peuvent se permettre de ne pas mettre en place une vraie stratégie numérique. Bien que les marques accusent toujours un retard face aux consommateurs et internautes, une partie importante des organisations performantes a aujourd’hui déployé un écosystème social, avec minimalement une présence sur Facebook, Twitter ou YouTube. Mais l’utilisent-ils à son plein potentiel? Et surtout, ces organisations sont-elles en train de manquer une opportunité?

Une étude récente de SproutSocial, une plateforme reconnue de gestion des médias sociaux, nous indique qu’il y a en effet un manque à gagner important.

Aujourd'hui, on sait que les deux tiers des internautes s’attendent à avoir une réponse rapide quand ils font un commentaire ou posent une question sur une plateforme sociale d’une marque. Au même titre qu’envers un centre d’appels ou de traitement des courriels efficace, les consommateurs s’attendent maintenant à avoir un service de qualité sur les médias sociaux. Normal, ils y passent un temps considérable, et sont de plus en plus sollicités par ces mêmes marques pour faire partie de leur «communauté». Or, l’étude de Sprout Social démontre que seulement 1 message sur 6 obtiendrait une réponse sur les réseaux sociaux! Après avoir dépensé temps, ressources et énergie pour développer une communauté, voilà qu’on la laisse sans réponse. Certes, les messages, dont le nombre explose, ne nécessitent pas tous une réponse. Mais un sur six!

Dans un contexte où l’on sait qu’il est plus difficile de conquérir un nouveau client que de retenir ceux qu’on a, il y a là une immense opportunité à saisir.

Pour y arriver, il faut mettre en place les ressources, principes et processus adéquats. Il faut, une fois de plus, se réinventer et revoir nos façons de faire. Et ainsi rendre l’expérience client inoubliable… et partageable.

L’exemple de Ann Hanley en est la preuve. Après avoir oublié son livre à bord d’un vol Jet Blue, elle a eu le réflexe de lancer un tweet pour tenter de le retrouver. Et à sa grande surprise, l'initiative a fonctionné. Elle même avoue être surprise d’un tel niveau de service… et n’a pas hésité à en faire état par la suite. Il y a un travail à faire pour que toutes les marques soient capables de répondre en temps réel (ou légèrement différé) aux demandes des consommateurs.

Dans un contexte où la relation client évolue constamment, et revêt une importance toujours croissante, on voit à quel point ces solutions peuvent rapporter plus que le coût de leur mise en place.

Peut-être sommes-nous en train de vivre un retour de balancier vers une relation marque consommateur à l’image de celle qu’avait un commerçant avec sa clientèle d’habitués?


Les 4 niveaux de la connaissance

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