Cohn & Wolfe | Montréal

Le client a toujours raison?

par Cohn & Wolfe | Montréal, le 11 décembre 2014


Le client a toujours raison. On l’a entendu souvent celle-là. Vous avez sûrement un client qui s’attend à avoir la présence de tous les médias en ville pour ses annonces, ou une photo avec le maire, ou un entretien privé avec le premier ministre ou, pourquoi pas, la une du Wall Street Journal du lendemain. Sans me tromper, je crois que de telles demandes vous ont été faites à un moment ou un autre au cours de votre carrière.

Quel est alors notre rôle comme professionnels des relations publiques? Promettre n’importe quoi ou faire réaliser à nos clients que leurs demandes sont irréalistes, pour ne pas dire farfelues? Le choix ne devrait même pas se présenter. C’est parfois difficile, mais je ne connais rien de mieux que de donner l’heure juste à nos clients. Oh, la tentation pourrait être de tout promettre pour gagner le mandat. Mais c’est une vision à courte vue qui ne mène strictement à rien. Non seulement une telle pratique vous rattrape vite, mais elle contribue surtout à ternir l’image et la réputation de notre profession.

Alors, il faut prendre son courage à deux mains et être prêt à confronter nos clients, quitte à perdre le contrat que nous avons si chèrement gagné. D’ailleurs, les clients qui vous congédieront ne valent finalement peut-être pas la sueur de tous vos efforts. Comprenez-moi bien: je ne dis pas qu’on ne doit pas se défoncer pour nos clients, bien au contraire. Ils ont tout à fait raison d’en exiger plus, surtout au prix qu’ils nous paient. Mais s’ils ne peuvent pas compter sur nous pour leur faire réaliser que leurs demandes ne font aucun sens, à qui diable peuvent-ils alors se fier? Après tout, ne sommes-nous pas tous des professionnels?

François Crête, vice-président chez Cohn & Wolfe | Montréal, en collaboration avec Olivier Gagnon, chargé de projets chez Cohn & Wolfe | Montréal.

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