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Trois principes que les détaillants ne pourront plus ignorer en 2015

par iProspect, le 20 octobre 2014


«Le client a toujours raison». Ce mantra, dont les origines datent du début du siècle dernier, est toujours bien d’actualité en cette ère numérique. Bien que les canaux de communication se soient transformés, servir les consommateurs dans des manières qui leur apportent des solutions et de la valeur ajoutée sera toujours un ingrédient critique pour le succès d’une entreprise dans le commerce du détail.

En septembre dernier, iProspect a mené une étude analysant le comportement d’achat et l’empreinte numérique de plus de 6000 consommateurs américains, hommes et femmes, âgés entre 21 et 74 ans et ayant un certain pouvoir d’achat discrétionnaire, révélant l'avenir du commerce de détail. Un thème indéniable émerge à partir des données recueillies: Les consommateurs veulent faire des achats selon leurs conditions et ils utilisent tout le numérique pour trouver de l'information, améliorer leur commodité et prendre des décisions.

Par conséquent, ceux-ci s’attendent de plus en plus à une expérience d’achat personnalisée, adaptative et apportant de la valeur ajoutée, trois principes que les détaillants ne peuvent plus ignorer, que ce soit en ligne ou hors ligne.

Principe #1: Offrez une expérience d’achat personnalisée

Selon un sondage de TimeTrade, 60% des détaillants estiment que livrer une expérience client personnalisée est la stratégie marketing la plus vitale aujourd’hui. Du côté des consommateurs, 86% d’entre eux disent que la personnalisation a eu un certain impact sur leurs décisions d’achat. Les consommateurs veulent plus de personnalisation dans leur expérience de magasinage, mais la majorité des détaillant n’ont pas encore investi en ce sens. Plusieurs détaillants vont utiliser leur base de données CRM pour segmenter leur liste de courriels ou encore offrir des produits complémentaires sur leurs pages de produits sur leur site, mais cela ne représente que la pointe de l’iceberg de la personnalisation de l’expérience.

Pour avoir du succès dans le futur, les marques doivent utiliser la force de levier de l’ensemble de leurs données disponibles pour construire des expériences ultra-personnalisées, où chaque consommateur pourra trouver des réponses à leurs questions uniques.

Principe #2: Offrez une expérience d’achat adaptative

Ce n’est pas un secret, les consommateurs d’aujourd’hui sont mieux outillés que jamais dans leur processus d’achat. En effet, 36% des consommateurs comparent les prix ou consultent de l’information sur un produit à partir de leur téléphone mobile quand ils sont en magasin. Les marques d’aujourd’hui doivent donc être en mesure d’adapter leurs outils numériques, leurs stratégies et leurs expériences en magasin en étant en mesure de bien capter le contexte et l’intention du consommateur et ce, en temps réel. Est-ce que le consommateur est en magasin ou en ligne? Sur son mobile ou à la maison? Leur offrir une expérience adaptée à leur situation est primordiale.

Comme l'utilisation du mobile en magasin continue de monter en flèche, vous devez saisir cette opportunité en connectant avec vos consommateurs. Les technologies de proximité comme le iBeacon deviennent des outils très puissants pour connecter les univers numériques et réels. Pousser une promotion ultra-personnalisé sur le téléphone intelligent d’un client lorsqu’il s’approche d’un produit spécifique en magasin est désormais réalisable! Il ne s’agit que d’un exemple parmi tant d’autres, mais les possibilités sont infinies.

Principe #3: Offrez une expérience d’achat qui apporte une valeur ajoutée

Les consommateurs se précipiteront vers les marques qui ajoutent de la valeur à leur expérience. Les offres spéciales ou les rabais offrent une valeur, mais la majorité des consommateurs évaluent bien plus que le prix quand ils effectuent des décisions d’achat.

Les consommateurs sont en train de redéfinir les échelles de mesure pour déterminer la valeur réelle d'un produit. Le détaillant attentionné agira sur des sujets importants aux yeux des consommateurs comme la sécurité des données personnelles, des expériences à valeur ajoutée et une communication bidirectionnelle authentique afin de simplifier la vie du consommateur.

Par exemple, aidez le consommateur à sauver du temps en offrant un clavardage en direct sur votre site ou en offrant des extensions d’appels dans vos annonces sur les moteurs de recherche. De plus, le numérique permet de guider les marques en révélant les données personnelles et les préférences de leur clients. Faites une utilisation réfléchie de ces données afin d'améliorer leur processus d'achat. Les marques sont dans le devoir de veiller à ce que les courriels et les publicités envoyés aux clients soient pertinents et donc utiles.

Bref, le succès de votre marque dépend de votre capacité à offrir à vos clients des expériences authentiques qui ajoutent de la valeur à leur vie quotidienne. Façonnez une expérience d’achat personnalisée, adaptative et utile à votre consommateur en mettant en place des moyens mesurables afin de comprendre leurs besoins actuels, puis investissez dans les plateformes et les stratégies numériques requises pour répondre à leur besoins. Le défi est lancé!

Retrouvez le livre blanc complet (en anglais): Personal, Adaptive, Valuable: Three Principles Driving the Future of Retail


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