Alexandre Sagala (Pertinence Média)

Communiquer lors des moments qui comptent: la clé du succès en commerce électronique

par Alexandre Sagala (Pertinence Média), le 16 avril 2014


Le niveau de succès d’un site de commerce électronique est la plupart du temps évalué sur les revenus générés par celui-ci. Toute entreprise se doit donc d’avoir un plan sérieux sur comment ces revenus seront générés. D’où la croissance proviendra-t-elle? Nouveaux clients? Augmentation de la valeur moyenne des ventes? Plusieurs options sont disponibles.

L'acquisition de nouveaux clients étant une activité souvent plus coûteuse, une option intéressante devient de travailler avec nos clients existants afin d’augmenter la valeur des transactions de ceux-ci. La probabilité de vendre à un client existant étant entre 60 et 70% versus entre 5 et 20% pour un nouveau, cette option devient très intéressante.

Deux critères sont importants afin de garantir un succès dans cette approche:

  1. Utilisez les moments critiques de votre relation client afin d’offrir des opportunités d’achat additionnelles.
  2. Personnaliser et dynamiser vos communications afin de mieux cibler vos offres et promotions sur vos clients.

Communiquer lors de moments critiques de la relation

Selon ce que vous vendez, il peut exister plusieurs moments critiques que vous pouvez exploiter afin d’augmenter vos occasions de ventes. En voici quelques exemples :

• Lors de l’ouverture de compte afin de souhaiter la bienvenue à votre nouveau client.
• Suite à l’achat en ligne afin d’offrir un produit complémentaire.
• Suite à l’abandon d’un processus d’achat ou de réservation en ligne afin de réactiver le processus d’achat du client.
• Lors de l’anniversaire de naissance d’un client.
• Après une période d’inactivité d’un client.

L’utilisation des courriels transactionnels vous permettra d’interagir avec vos clients à un moment où ils sont très réceptifs, attentifs et prêt à avoir un échange avec votre entreprise. Par conséquent, ces courriels vous offrent une opportunité rêvée pour faire valoir vos offres, votre message et/ou votre entreprise.

Selon eMarketer, les courriels transactionnels automatisés obtiennent en moyenne un taux d’ouverture de 49.8% et un CTR de 9.8%. Wow!

Personnaliser et dynamiser

La clé du succès est la pertinence: le bon message, au bon moment, à la bonne personne.

Le contenu dynamique vous assure une pertinence. Aussi connu sous le nom de contenu adaptatif ou comportemental, le contenu dynamique fait référence à une partie de site web, un appel à l’action, une annonce ou une section de courriel qui est modifiée en fonction des intérêts, des informations socio-démos ou des comportements passés d’un client. Le contenu dynamique permet donc de créer une expérience hyper-personnalisée pour cet internaute à un moment donné.

Est-ce que l’internaute est un client récent, un client potentiel ou un client fidèle? Est-il prêt à acheter, ou à la recherche de plus d’informations? Utilisez l’information que vous avez pour mieux identifier le besoin de votre client et offrez-lui dynamiquement l’offre correspondante. Client fidèle? Offrez-lui un rabais VIP. À la recherche d’information? Offrez-lui de l’information sur des gens comme lui ou elle qui ont procédé à un achat.

La combinaison d’une approche de communication reliée aux moments critiques de votre relation client avec des offres de marketing personnalisé dynamiques vous permettra d’avoir un impact positif sur vos ventes en plus d’offrir à vos clients une expérience très agréable et personnalisée. C’est une stratégie que vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer.


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