Viaconseil

Améliorez vos performances organisationnelles avec l’approche par compétences

par Viaconseil, le 24 mars 2014


Avez-vous déjà vécu l’expérience d’être mal servi par une personne occupant un rôle au service à la clientèle?

Avez-vous eu l’impression de déranger cette personne et de lui demander un effort surnaturel?

Cela m’est arrivé il y a quelque temps! Bien que plusieurs facteurs organisationnels puissent entraîner ce type de comportement chez certains employés, l’approche par compétences peut être d’un grand secours pour éviter ce type de comportements non souhaitables. Car avouons-le, quelle organisation désire faire fuir sa clientèle?

De quoi s’agit-il?

L’approche par compétences est une méthode intégrée de gestion qui permet à une entreprise de recruter les personnes qui détiennent les compétences clés essentielles pour exceller dans un poste, de soutenir le développement des compétences clés et de s’assurer que les employés les démontrent tout au long de leur emploi chez vous. Cette approche peut aussi intégrer la gestion de la relève basée sur les compétences et même une forme de rémunération basée sur la maîtrise des compétences.

Vous vous demandez comment utiliser l’approche? Voici quelques conseils.

Lors du recrutement:

Afin de recruter pour un poste, préparer la liste des responsabilités que la personne aura à réaliser ainsi que les défis du poste. Dresser la liste des compétences comportementales essentielles requises pour avoir un rendement excellent dans ce poste et au sein de votre organisation considérant: la mission, vision et valeurs de l’organisation ainsi que ses enjeux. Concentrez-vous sur un nombre maximum d’environ huit compétences. Vos compétences doivent être observables, mesurables, doivent pouvoir se développer et doivent avoir du sens pour l’employé.

Utilisez ces compétences comportementales pour faire la sélection des CV. Bien sûr, vous sélectionnerez aussi les CV en fonction des qualifications et des compétences techniques requises pour le poste!

Utilisez ensuite vos compétences comportementales pour bâtir certaines de vos questions d’entrevues.

Lors de l’entrevue évaluez ces compétences comportementales si importantes. Puisque le passé est garant du futur et qu’il est plutôt difficile d’inventer des exemples concrets, demandez aux candidats de vous parler d’exemples spécifiques où ils ont eu à démontrer cette compétence.

Faites participer le candidat à des mises en situations concrètes et observables. Vous pourriez par exemple demander à un employé de jouer le rôle du client et à votre candidat de faire le rôle qu’il occuperait dans le poste que vous cherchez à combler dans une situation précise. Cette mise en scène vous apportera beaucoup d’éléments sur la maîtrise de la compétence être orienté vers le client.

Par ailleurs, lors de la vérification des références, demandez à l’ancien employeur de vous parler de la maîtrise de chacune de vos compétences clés par le candidat et de vous fournir des exemples concrets où celui-ci s’est démarqué dans la démonstration de ces compétences.

N’oubliez pas que l’entrevue débute lors du premier contact avec le candidat jusqu’à la porte de sortie de votre entreprise. Au téléphone est-ce que la personne a démontré une communication orientée vers le client? Et après l’entrevue, lorsque le stress est tombé, comment était le comportement de la personne en lien avec cette compétence?

Suite à l’embauche:

Lorsque vous trouvez la perle rare, assurez-vous de lui transmettre les informations et outils afin de continuer à développer les compétences essentielles pour exceller dans le poste.

Évaluez l’employé selon ces compétences essentielles clés afin qu’il continue de les démontrer. Si les patrons n’accordent aucune importance à ces compétences, il est possible que certaines personnes diminuent la démonstration de ces compétences au profit de celles exigées dans leur évaluation du rendement, qui ne sont peut-être pas les bonnes pour le poste.

N’hésitez pas à mesurer la maîtrise des compétences en sondant et en compilant le nombre de clients satisfaits suite au service offert par l’employé, en observant la qualité du service offert au client, en observant la qualité de l’écoute et de la communication verbale avec le client etc. De plus, il est nécessaire de définir les compétences évaluées par des comportements observables. Ainsi l'employé aura une meilleure idée de ce qui attendu.

Toutefois, souvenez-vous qu’évaluer ne veut pas dire contrôler chaque geste de l’employé et le surveiller constamment, au contraire! Il faut lui donner de l’autonomie et de la rétroaction fréquente sur ses réalisations et ses pistes de développement afin qu’il continue de progresser.

Et la passion dans tout ça?

Vous l’aurez peut-être compris, cet article se veut également un clin d’œil de remerciement à deux personnes côtoyées dans ma récente expérience auprès d’un service à la clientèle. Ces deux personnes, par leur sourire, ont démontré leur plaisir au travail et par leur engagement m’ont communiqué leur passion pour leur emploi et leur domaine. Car il ne faut pas se le cacher, la passion de notre domaine et l’intérêt pour celui-ci sont aussi importants que les compétences. Heureusement que je vous ai rencontré cette même journée, vous avez sauvé l’image de votre organisation, je vais donc revenir!

Par VIACONSEIL


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