Alexandre Sagala (Pertinence Média)

Le marketing multicanal

par Alexandre Sagala (Pertinence Média), le 24 octobre 2013


Le marketing multicanal est un terme à la mode, mais avec raison. Le marketing multicanal est une nouvelle dimension du marketing, qui prend en compte plusieurs réalités émergentes du domaine. Qu’est-ce que le marketing multicanal?

Le marketing multicanal implique une campagne marketing axée sur la forte synergie de plusieurs canaux marketing. La plupart des campagnes multicanales ont pour but d’augmenter le nombre de transactions ou de conversions en ligne. De plus, le marketing multicanal permet aux clients d’interagir avec votre entreprise sur les canaux qu’ils privilégient. Le marketing multicanal cède donc partiellement le contrôle de l’interaction au client. Un point de vente, une annonce PPC, un site web, un courriel ou un téléphone mobile sont tous des canaux utilisés pour la création de campagnes marketing multicanales. On élimine les silos de communications et on met le client au centre de l’action.

Pourquoi utiliser le marketing multicanal?

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les entreprises auront avantage à utiliser le marketing multicanal. Premièrement, la prolifération des méthodes qui vous permettent de rejoindre vos clients (médias sociaux, engins de recherche tels que Google, téléphones intelligents, blogues…). Auparavant, il était possible de cibler sa clientèle à l’aide d’un seul média, soit par exemple l’imprimé ou la radio. De nos jours, cette même clientèle se retrouve dispersée sur plusieurs médias. Une entreprise se doit de déployer ses campagnes sur plus qu’un canal afin de rejoindre l’ensemble de sa clientèle. En tant qu’entreprise, vous vous devez d’avoir une présence sur les plateformes qu’utilisent vos clients.

Deuxièmement, le marketing multicanal permet au client de contrôler le processus d’achat. Il choisit le canal ou le média qu’il préfère utiliser pour faire affaire avec vous. S’il ne lui est pas possible de communiquer avec vous à partir du canal choisi, il contactera une autre entreprise, qui elle a une présence sur le média en question.

Prenez par exemple le scénario d’une location automobile. Il y a quelques années, une location de voiture s’effectuait par téléphone. Maintenant, il est possible de réserver un véhicule à partir de sites web et même à partir de sites web mobiles, qui sont de plus en plus fréquents. Si, en tant qu’entreprise de location automobile, vous n’avez pas de présence sur ces canaux, vous n’aurez pas beaucoup de clients.

Troisièmement, le marketing multicanal vous permet d’augmenter la pertinence et l’engagement de vos campagnes marketing ainsi que les revenus qu’elles génèrent. Voici quelques statistiques qui soulignent ce dernier point:

«60% des entreprises utilisant le marketing multicanal ont constaté une augmentation de plus de 10% de leur revenu directement attribuable à leurs initiatives» – Forrester (May 2012), The Multichannel Maturity Mandate

«Le contenu publié sur 2 ou 3 canaux obtient une augmentation de 24% au niveau de l’engagement.» – Michael Lewis, Stand Out Social Marketing

Quelques exemples

Voici quelques exemples de campagnes marketing multicanal.

Vente croisée
1. Un client procède à un achat sur internet ou en magasin.
2. Vous lui faites parvenir une offre produit complémentaire par courriel, par SMS ou sur les médias sociaux selon son profil ou ses préférences.
3. La prochaine version de votre infolettre sera modifiée en fonction de ses derniers achats.
4. Lors de sa prochaine visite sur le site web, vous lui proposerez des produits ou services complémentaires à ses achats passés.

Concours
1. Vous mettez en place un concours sur Facebook.
2. Vous faites la promotion du concours à l’aide des plateformes et outils suivants:

a. Facebook
b. votre site web
c. votre liste (par courriel ou SMS)
d. d’autres médias sociaux tels que Twitter, Instagram, Google+, etc
e. Publipostage
3. Suite à une participation ou non au concours,
a. vous envoyez un courriel, un SMS ou un DM (message direct) de remerciement
b. vous envoyez un courriel, un SMS ou un DM (message direct) de rappel
4. Vous affichez les gagnants sur l’ensemble des canaux sur lesquels votre entreprise a une présence.

Marketing B2B
1. Vous offrez du contenu gratuit sur votre site web (whitepaper, eBook, blogue…).
2. Suite à un téléchargement du contenu en question, vous faites parvenir au prospect un courriel, un SMS ou un DM (message direct) de remerciement.
3. Vous assignez automatiquement un suivi téléphonique à votre équipe de vente.
4. Une alerte par courriel est mise en place site afin de vous informer de la prochaine visite web du prospect en question.
5. Une relance automatique par courriel, par SMS ou par le canal sélectionné s’effectuera quelques jours suite au téléchargement du contenu gratuit.

Les clés du succès

Le succès d’une campagne multicanal repose notamment sur les facteurs importants suivants:

• Avoir une vue d’ensemble de votre clientèle
• Développer des campagnes pertinentes pour votre clientèle
• Automatiser certains éléments de votre campagne afin qu’elle demeure pertinente en tous temps.
• Utiliser les outils technologiques qui faciliteront la mise en place et l’exécution de votre campagne.

Lors de mes prochaines chroniques, j’explorerai chacun de ces facteurs et j’expliquerai en détail les raisons pour lesquels ces facteurs constituent les piliers d’une stratégie de marketing multicanal.


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