ZenData Marketing

Relation client: Chat, Apps mobile ou courriel... pour qui, pourquoi?

par ZenData Marketing, le 28 octobre 2013


Comme tout le monde, il m'est arrivé d'avoir un souci avec une boîte courriel d'une grande entreprise de télécommunication canadienne. Alors que je cherchais à entrer en contact avec celle-ci grâce à une adresse [email protected], [email protected], voir jaiunproblèmerépondezmoi,[email protected], j'ai remarqué dans un coin de mon écran un bouton «cliquez ici pour chatter avec un de nos techniciens». Et hourra! J'ai pu avoir une réponse rapide et efficace à mon problème. Il n'y a pas à dire, mais cette petite conversation de quelques minutes par écrit avec ce technicien m'a sauvé un temps fou que j'aurais perdu par l'envoi d'une lettre ou par l'attente sur une boîte vocale où l'on peine toujours à parler à un être humain. Évidemment, ce n'est pas la panacée qui va répondre à tous les maux de la relation d'un client avec un fournisseur de service. Chaque moyen de communication a ses points forts et ses utilisations précises... voyons lesquels, pour qui et pourquoi...

C'est le nouveau venu, la dernière évolution à fort potentiel dans l'e-relation client. Depuis environ un an, le «Clic-to-Chat» est apparu sur une majorité des principaux sites de cybercommerce. Il permet d'accompagner le client afin de le rassurer avant, pendant et après la vente. Tel un outil particulièrement adapté à l'avant-vente, il évite même l'abandon du panier avant achat, dans environ 75% des cas! Ce bouton consiste simplement à mettre en relation un client et un conseiller en vente de produits ou de services, via l'ouverture d'une fenêtre de discussion instantanée, qui se voudra un échange individualisé et personnalisé. Cet outil arrive à humaniser la relation client grâce à sa simplicité et à son ergonomie. Jugées simples à mettre en oeuvre (en moins d’un mois), les solutions techniques de «Click to Chat» impliquent néanmoins une bonne formation des opérateurs des centres de contact. Les équipes doivent être formées non seulement à l’outil, mais aussi à la prise de parole à l’écrit. Car l’exercice du Chat, réalisé en temps réel, a pour conséquence des temps de réponse très rapides sur des questions parfois très complexes ou sur une offre très large de produits ou de services. Au final, l’investissement initial est facilement rentabilisé à condition de consentir les efforts de formation et d’accompagnement nécessaires.

Nous venons de franchir un cap... plus de 50% des téléphones utilisés maintenant sont des téléphones intelligents et d'après les équipes de recherche de Google, plus de 50%, aussi, des connexions web se font via un mobile. Le e-client d'aujourd'hui est hyperconnecté et nomade. À travers les applications mobiles, la relation client doit se réinventer afin d'atteindre une génération nouvelle de «points de vente 3.0». Il est normal de penser que toutes les entreprises vont lancer leur propre application de relation client, à l'instar des banques, opérateurs télécoms ou autres assurances, mais est-ce si simple de rentrer dans la poche du consommateur? Car, en dehors de quelques entreprises avec qui le client entretient une relation forte, une majorité de marques n'a pas la légitimité de rentrer dans son téléphone intelligent. C'est pour cela qu'il faut inscrire une stratégie d'apps mobile dans une synergie avec les autres canaux de communication, car le client a de plus en plus tendance à les utiliser simultanément. Les marques doivent donc repenser le parcours client dans un esprit de convergence et faire évoluer ce concept vers une expérience de la marque. Les apps ne sont plus que des outils, mais elles ouvrent la voie à de nouvelles opportunités pour la relation client grâce, par exemple, à des applications de remontées de la voix du client en temps réel afin de permettre de mieux comprendre encore les attentes de leurs clients.

Parmi les milliards de courriers et dossiers que les Canadiens transmettent chaque année aux entreprises, le courriel domine désormais largement le papier. Quand la relation est installée, celui-ci constitue un canal très efficace dans les échanges entre la marque et le consommateur. Se situant au coeur d'une chaîne d'interactions entre les protagonistes, il bénéficie d'une valeur ajoutée incontestable, car il porte un message qui intéresse le client. Dès lors, les entreprises doivent se concentrer sur les attentes du client plutôt que sur les offres et communiquer au bon moment avec ce dernier. C'est pour ces raisons que le courriel a une place de choix dans des stratégies orientées clients comme dans le cas du courriel de service. Qu'il s'agisse d'une confirmation d'inscription, de commande ou encore d'une information d'expédition par exemple, les courriels de service sont attendus par les destinataires. De plus en plus d'entreprises combinent leurs programmes de campagnes courriel avec différents scénarios et autres programmes, notamment des enquêtes, des critiques de clients et autre programme de fidélisation. Il n'y a pas à dire, le courriel est l'outil le plus efficace en terme de rapport qualité/prix. Et la raison est simple: celui-ci est utilisé de façon beaucoup plus prudente par les marques. Un ciblage de meilleure qualité, des envois moins fréquents et des retours plus mesurables, permettent aux entreprises de prendre des décisions marketing plus pointues qu'auparavant. Et sa force est là, dans l'opportunité de vérifier l'intérêt d'une cible. En prenant en compte les réactions des destinataires, en suivant le parcours des prospects et des clients grâce à l'analyse de leur «digital body language», les campagnes courriel gagnent encore plus en efficacité.

Donc, comme démontrer précédemment, chacun de ces outils du e-crm a une place de choix dans une stratégie multicanaux, car ceux-ci vont pouvoir toucher leur cible avec une grande efficacité et promouvoir la fidélisation à la marque.


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