Au cours de la prochaine décennie, la pénurie de main-d’œuvre observée actuellement ne fera qu’empirer. Chaque année révélera plus de client·es pour moins d’employé·es, un ratio qui force de nombreux secteurs à se réinventer complètement, au risque de subir des crises majeures de confiance, de qualité et d’expérience.

Cette réalité démographique a d’importantes conséquences pour les organisations et leurs dirigeant·es. Après des décennies d’investissements en communications externes et en expérience-client·e, il est devenu inévitable que des dollars jusqu’à tout récemment investis dans des efforts de notoriété publique ou à des fins de commercialisation directe soient désormais en partie réalloués à des créneaux favorisant la marque employeur et l’expérience-employé·e. Cette transition n’est pas simple et doit, pour réussir, compter sur la pleine collaboration des équipes de marketing, de ressources humaines et de communication.

La réconciliation des expériences et des communications
À une époque où l’information est à la portée de tous et toutes, une seule mauvaise expérience-client, un seul manquement à la responsabilité corporative citoyenne, une seule campagne malhabile, voire un seul écho concernant la qualité de l’expérience-employé·e, peut ébranler la réputation de votre organisation, et défaire des années d’investissements stratégiques.

Ensemble, l’expérience-employé (EX), l’expérience-client (CX), et l’expérience-corporative citoyenne (SX – ce qu’incarne l’entreprise dans la société) constituent trois sources de récits, d’interactions et d’expérience qui «font» la marque de l’entreprise. Loin d’être isolées, elles sont étroitement imbriquées et influencent mutuellement les récits qui forgent la marque de votre entreprise dans l’esprit de chacun·e. C’est ce que nous appelons «la réconciliation des expériences et des communications».

Pourtant, rares sont les organisations qui conçoivent ces trois dimensions comme un tout: elles sont plutôt déléguées à des équipes différentes, avec des dirigeant·es, des budgets et des indicateurs qui ne sont pas unifiés. En l’absence de coordination, chaque service, chaque «silo» organisationnel, se concentre sur son domaine d’expertise, souvent sans tenir compte du tableau d’ensemble.

Cette situation a d’ailleurs été exacerbée par la pénurie de talents, les organisations réalisant l’importance de la marque employeur et développant souvent celle-ci de façon complètement séparée.

Malgré l’interdépendance de ces expériences parfois contradictoires, les incohérences et les redondances qui découlent de l’absence de réconciliation sont souvent négligées. Sans surprise, cette approche présente des risques. Elle se révèle même, à terme, improductive et inefficiente, car elle fabrique des récits, des messages et des communications souvent incompatibles entre eux. Cela alimente le cynisme à l’égard des organisations, surtout lorsque les client·es, les employé·es et les citoyen·nes perçoivent derrière cette absence d’orientation claire et ces messages confus une tentative de manipulation par la communication. Bien que l’intention ne soit généralement pas celle-ci, la perception devient réalité, et le dommage est fait. C’est pourquoi chez dada nous posons la question de la nécessité de réconcilier ces trois dimensions de l’expérience et des communications.

Les stratégies et tactiques pour accroître la performance des organisations
Penser à long terme, c’est développer des messages marketing, marque employeur et communication corporative qui sont constants au fil du temps, au fil des saisons. C’est accepter de garder le cap quand l’économie va moins bien, quand l’organisation connaît un trimestre plus difficile. C’est voir la profitabilité sur un an, 5 ans, 10 ans, plutôt que d’obséder sur un P&L mensuel.

Des croyances fortes et affirmées régiront à tout moment ce qui est dit au client/à la cliente, à l’employé·e et à la société. Elles permettront de passer outre les moments plus difficiles. Elles obligeront les dirigeant·es à faire preuve d’écoute et d’empathie envers ceux et celles qui façonnent, puis reçoivent les produits et services de l’entreprise.

Réconcilier l’expérience-employé, l’expérience-client et l’expérience-citoyenne corporative n’a de sens que si nous croyons véritablement que l’organisation existe comme un tout cohérent et qui, malgré toutes ses aspérités, pense, agit, et parle d’une seule voix.

Un défi contemporain
Bien qu’il existe de nombreuses vertus morales et humanistes à la réconciliation des expériences et des communications, la pénurie de main-d’œuvre et la transparence attendue envers les organisations forcent la main et obligent à penser à nos stratégies et à nos communications différemment. Plus facile à dire qu’à faire, assurément, mais à mesure que se creuse le déficit de main-d’œuvre en Occident, la place occupée par l’attraction, la rétention et la mobilisation du personnel sera croissante pour à peu près tout le monde.

Comment mettre en pratique cette réconciliation? Quels sont les défis et les opportunités que cela représente? Comment celle-ci peut-elle générer performance et engagement durables pour l’organisation? Le sujet vous intéresse?

À partir de recherches universitaires, d’études de cas et d’entrevues avec une dizaine d’experts, nous avons produit un whitepaper qui présente une perspective nouvelle sur la gestion réconciliée des différentes formes d’expériences et de communications. Nous avons également identifié cinq stratégies et tactiques qui nous semblent pertinentes afin d’accroître cette réconciliation entre trois univers qui, bien que partant de visions du monde très différentes, ont tout à gagner à accroître leur collaboration et leur identification à des objectifs communs.

Lisez ici notre whitepaper sur le sujet!