Sylvain Desrochers

Le service à la clientèle: la publicité invisible

par Sylvain Desrochers, le 29 août 2012


L’été, nous passons plus de temps dehors, sorties, voyages, vacances, campagne; bref on est moins présents aux diffusions médiatiques habituelles, peut-être exception faite des jeux olympiques. Nos déplacements sont donc l’occasion idéale de constater ce que représente le service à la clientèle, lequel s’inscrit sans l’ombre d’un doute dans l’esprit d’une communication intégrée.

Le sourire. Avez-vous remarqué que les gens qui se pensent efficaces sont si sérieux qu’ils ne sourient pas? Au resto: «Quatre? Suivez-moi». C’est un ordre. Paf! les menus sur la table. Au suivant. Pire, j’ai des amis qui sont entrés dans un restaurant des Laurentides sans que personne ne vienne les accueillir; la patronne était soudée (et aveugle) à son téléphone derrière le comptoir. Nous ne sommes pas en 1952 mais bien en 2012.

À l’inverse un petit service demandé dans un simple Tim Horton se termine par: «Ça m’a fait plaisir monsieur.» Wow! Et on parle ici d’une jeune femme début vingtaine. Le livreur de La Presse: je ne le vois jamais mais sa régularité est exemplaire et une carte de vœux à Noël en prime. Une bijouterie de renom au centre-ville, Château d’Ivoire: service impeccable avec les renseignements précis et pertinents. Une clinique privée, Biron: professionnalisme sur toute la ligne. Auberge Saint-Antoine à Québec: en débarquant du véhicule: «Bonjour, vous avez fait bonne route?» Et à l’approche de la réception: «Bonjour Monsieur Desrochers». Wow! Un maraîcher à l’Île d’Orléans: «Je vous prépare votre panier moi-même».

Une erreur de réservation dans un petit restaurant: le propriétaire le reconnaît, s’en excuse et nous offre une table aussi bien placée.

Bref, non seulement vous venez de prendre connaissance de mon itinéraire d’été, mais surtout de l’importance de la formation, de la précision. Il ne s’agit pas de dire à une personne qu’elle doit répondre aux clients mais comment le faire, comment réagir et même de bâtir des scénarios. Cette impression de service, de politesse, de qualité, de compétence colle à l’établissement et à sa marque. Le service représente donc un contact privilégié pour faire bonne impression.

J’essaie de bien faire comprendre le concept à mes étudiants, eux qui sont précisément à la fois représentants et consommateurs.


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