Suzanne Rappaport (Casacom)

Naviguer à travers la pandémie: Quoi faire aujourd’hui pour réussir demain

par Suzanne Rappaport (Casacom), le 1 avril 2020


Cet article a été précédemment publié sur le blogue de Casacom.

Par définition, une crise est causée par un changement majeur, mais temporaire. Si nous pouvons nous consoler en nous disant que tout finit par passer, l’impact d’un changement aussi important, bien que temporaire, peut souvent avoir des répercussions à long terme.

À une époque où la consommation des médias atteint un sommet sans précédent (quelqu’un gazouille sur le coronavirus toutes les 45 millisecondes), l’accès à de l’information réelle de sources crédibles est plus important que jamais. Les gens se tournent vers les dirigeants pour être guidés et rassurés, et, de plus en plus, ils se tournent également vers les marques. La façon dont votre entreprise choisit de participer à la conversation d’aujourd’hui peut avoir une incidence sur la façon dont vous en ressortirez demain.

Lorsqu’il s’agit de communiquer en temps de crise, les marques qui sont en mesure de répondre à quelques questions simples et d’ajuster leurs stratégies de communication en conséquence traverseront la tempête et en ressortiront gagnantes.

Est-ce que vous concentrez votre attention sur vous ou sur les autres ?

Il est normal, en temps de crise, de réfléchir aux conséquences de la situation sur votre entreprise. Sur le plan financier, l’incertitude règne et nous cherchons tous des moyens de rester actifs et pertinents. Cela dit, en période de crise, il faut continuer à miser sur la communauté d’abord et sur la manière dont vous pouvez continuer à mobiliser vos employés et vos clients de manière authentique et significative.

Les marques qui font bien les choses ont su comprendre le caractère unique de leur offre et ce qu’elles peuvent apporter de nouveau. Qu’il s’agisse de détaillants comme Pharmaprix, qui consacre la première heure d’ouverture aux clients à risque, ou comme Nut Bar à Toronto, qui distribue des petits jus aux propriétés immunisantes aux clients, il y a des façons d’être présent auprès de la communauté sans pousser votre produit ou votre marque.

Possédez-vous une vision 360 ? 

Souvent, en temps de crise, les entreprises font un excellent travail de communication proactive en envoyant des informations par le biais des médias sociaux, des bulletins d’information et d’autres canaux.  Toutefois, les communications existantes sur le marché peuvent parfois être négligées, telles les publicités actuelles qui peuvent avoir été diffusées avant la crise et qui ne sont plus pertinentes ou appropriées.

Il est essentiel d’avoir une vision à 360 degrés de vos communications et de demeurer agile et de s’adapter au besoin. Nous avons vu des marques comme Hershey’s et Coors Light lancer proactivement des publicités qui favorisent les liens physiques à un moment où nous nous concentrons tous sur la distanciation sociale. Ce type de prévoyance est crucial pour prévenir une éventuelle crise de réputation dont une marque peut difficilement se remettre.

Il est également important de comprendre comment et où vos clients consomment l’information pendant une crise. Vous pouvez être actif sur Twitter avec des mises à jour et des annonces, mais si c’est seulement une portion de votre public qui se tourne vers Twitter pour leurs nouvelles, ils peuvent manquer des informations importantes et vous pouvez manquer une occasion de connecter avec votre groupe démographique ciblé. Il est essentiel de veiller à ce que vos communications de crise rejoignent tous vos publics cibles, là où ils se trouvent.

Comment utiliser votre plateforme à bon escient ?

Les grandes marques comme YouTube, Bell, TikTok et Facebook ont une portée massive, et avec cela, comprennent la responsabilité d’exploiter leurs plateformes de manière positive face à une crise. Nous avons vu les acteurs des médias sociaux s’unir pour lutter contre la désinformation en s’assurant que des sources crédibles disposent d’un espace publicitaire de premier ordre, et les fournisseurs de communication renoncent aux frais de dépassement pour que les gens puissent rester connectés. Nous avons vu des marques prendre position contre les prix abusifs et des entreprises proposer leurs services pour aider les personnes dans le besoin.

Nous avons tous quelque chose à offrir. Les entreprises qui peuvent se concentrer sur leur offre unique peuvent avoir un impact à la fois immédiat et à long terme.


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