Perrine Vin (Kaliop Canada)

Intelligence artificielle et clients humains

par Perrine Vin (Kaliop Canada), le 27 mars 2018


L’Intelligence Artificielle (AI) n’est plus un concept réservé à la science-fiction. Elle est désormais présente dans nos quotidiens et représente, comme la télévision et internet à leurs époques respectives, une révolution dans notre façon de communiquer et de consommer. De la voiture autonome aux maisons connectées, en passant par les chatbots, l’apprentissage automatique (Machine Learning) a permis aux individus de franchir une nouvelle étape dans l’intégration des technologies dans leur quotidien.

Le commerce de détail n’échappe pas à cette tendance. Si l’AI a les faveurs des entreprises qui veulent innover et attirer de nouveaux consommateurs, il ne faut néanmoins pas oublier les autres facteurs de succès (plus « humains ») de la vente au détail.

Simplicité et efficacité de l’Intelligence Artificielle

Qui dit Intelligence Artificielle dit volonté d’amplifier les capacités humaines tout en réduisant les efforts et les potentielles frictions dans la routine des individus. C’est dans cette optique que les entreprises utilisent de plus en plus l’AI afin d’offrir une expérience personnalisée la plus poussée et pertinente possible pour leurs clients (existants et potentiels). Ainsi, les assistants vocaux ou chatbots s’avèrent être un outil efficace pour aider l’utilisateur dans ses recherches et l’accompagner jusqu’à dans sa prise de décision finale.

Que cela soit MyStarbucks Barista qui prend votre commande de café, le conseiller beauté de Sephora sur Kik qui vous aide à choisir le rouge parfait pour vos lèvres, ou encore le LoweBot ou Pepper qui vous aident à faire vos courses au supermarché, les « outils intelligents » se multiplient et s’intègrent de plus en plus dans notre quotidien. L’idée générale est de nous aider tout en offrant une expérience plus facile et agréable. En effet un individu heureux est plus susceptible de devenir un client immédiat et d’établir une relation pérenne avec la marque. Force est de constater que beaucoup de ces outils développés par les marques sont un système de filtres améliorés. En effet, pour savoir quel produit vous souhaitez acheter, vous triez les produits disponibles selon la taille désirée, la couleur voulue, votre parfum préféré, le contexte dans lequel vous allez l’utiliser, etc.

En tant qu’être humain, nous apprécions grandement pouvoir faire ces choix à travers une conversation qui semble plus « naturelle » et « humaine ». Se sentir entendu et compris a quelque chose de satisfaisant et de rassurant. C’est là une des grandes forces des assistants intelligents : réussir à aider rapidement et facilement tout en étant plus « humains » que les interfaces figées. C’est assez paradoxal quand on sait que ces assistants, loin d’être humain, sont disponibles 24 h/24, n’ont jamais de mauvaises journées et seront toujours disposés à vous parler « avec le sourire ».

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Photo par Andy Kelly, via Unsplah

Adaptabilité et vécu de l’humain

La reconnaissance vocale et l’apprentissage automatique ont encore besoin d’être développés pour passer du stade de « gadget » au stade d’assistant capable de nous assister efficacement dans des tâches chronophages ou sans valeur ajoutée. Loin de remplacer les humains, l’Intelligence Artificielle peut néanmoins prendre le relais des humains dans certains scénarios, tout particulièrement dans la personnalisation de services/produits. Toutefois, le cycle d’achat ne s’arrête pas à la prise de possession d’un produit, surtout si on pense au service à la clientèle. Vous avez beau proposer la meilleure expérience possible au moment de l’achat avec un chatbot performant, il faut faire face à une multitude de situations possibles quant à la satisfaction des clients après l’achat.

Malheureusement, l’AI ne suffit plus rendu à cette étape. Il faut une équipe humaine au service à la clientèle, soit en magasin ou en ligne, pour faire face à des scénarios inattendus et surtout faire preuve de l’empathie nécessaire pour répondre aux besoins parfois complexes des clients après la vente. Or, un client mécontent qui aura trouvé une écoute concernée, et une réponse efficace à son problème, est un client satisfait, potentiellement loyal à la marque sur le long terme.

Ainsi, l’Intelligence Artificielle ne pourra jamais offrir à votre clientèle le ressenti physique relié à votre produit/service aussi bien que peut lui procurer son expérience en magasin. De grandes marques l’ont compris : dans un monde où les interfaces digitales sont omniprésentes, les magasins physiques restent garants de l’expérience client (CX) liée à votre image de marque. Le retailtainment qui consiste à rendre l’expérience en magasin plus physique et sensationnelle est une des stratégies en vogue pour développer l’engagement client en magasin, comme l’a fait la marque Globetrotter en Allemagne qui propose une expérience immersive de ses produits en magasins avec des bassins d’eau pour essayer les kayaks ou une chambre froide pour tester les équipements d’hiver, etc.

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Une alliance gagnante

L’Intelligence Artificielle se développe et offre à votre entreprise de nouvelles opportunités d’engager et de maintenir le dialogue avec le consommateur. Chez Kaliop Canada, nous vous accompagnons dans ces nouveaux défis, tout en nous assurant que vous ne perdiez pas de vue la raison de cette volonté d’innover : répondre aux besoins de vos utilisateurs et rendre leur expérience d’achat positive. Dans cette nouvelle ère où les interfaces semblent prendre le dessus sur le rapport physique à l’achat, les marques qui réussissent le mieux sont celles qui offrent une expérience en magasin qui permet aux individus de « vivre » le produit ou service proposé.

Par ailleurs, même si l’Intelligence Artificielle permet d’optimiser l’expérience de recherche et d’achat, il ne faut pas laisser tomber les utilisateurs une fois l’achat effectué. S’adapter aux nouveaux usages et apprendre les nouveaux standards de communication et de consommation intelligentes ne doivent pas vous faire oublier le fondement de votre entreprise : l’humain.


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