Adviso et R3 Marketing, en collaboration avec Ad hoc recherche, présentent les résultats de la 7e édition de l’étude LoyauT. Avec un échantillon de 10 000 répondant·es canadien·nes et une méthodologie unique, cette étude est la plus exhaustive au Canada concernant la performance des programmes de fidélisation.

Le classement des 10 meilleurs programmes de fidélisation au Canada
Pour la première fois, PC Optimum se hisse en tête du classement LoyauT, affirmant sa position en tant que référence en marketing relationnel. Le programme Moi, lancé en 2023 par Metro et regroupant plusieurs bannières, occupe la troisième position. 

Le programme Beauty Insider de Sephora fait son retour, tandis que Pet’s Rewards (Global Pet Foods), Nike Membership et Air Miles font leurs débuts. Air Miles, après son acquisition par BMO, montre une amélioration notable grâce à un nouveau modèle d'affaires, mais peine à séduire au Québec où 20 % des utilisateurs ont abandonné le programme.

Absent du classement en raison de sa 25ième, Scène+ (Banque Scotia et Cineplex) affiche une forte croissance de membres, mais peine à établir un lien émotionnel avec sa clientèle.

L'importance du numérique
Cette année, 42 % des Canadien·nes préfèrent une carte de fidélité numérique, une hausse significative. L’étude a également évalué l’expérience utilisateur des programmes, révélant que ceux avec une meilleure expérience numérique obtiennent des scores LoyauT plus élevés. En effet, 55 % des Canadien·nes utilisent fréquemment des programmes avec une application mobile performante, contre 41 % pour les autres.

Les jeunes adultes (18-34 ans) constituent le groupe le plus actif en matière de programmes de fidélisation. 

«L’expérience mobile est, aujourd’hui, un élément essentiel qui contribue à la performance d’un programme de fidélisation,» affirme Hans Laroche, consultant principal fidélisation adviso/R3 Marketing.

Utilisation des programmes de fidélisation par les Canadien·nes
En 2024, les Canadien·nes détiennent en moyenne 19 programmes, un record en sept ans. Cependant, seulement sept de ces programmes sont utilisés régulièrement. Le taux d’utilisation régulière a diminué, indiquant une sélection plus rigoureuse de la part des consommateurs. Malgré cela, un membre sur trois visite plus souvent les détaillants grâce à ces programmes, une tendance en hausse.

«On se fait demander régulièrement s’il y a un essoufflement en loyauté. La réponse est non, les chiffres ci-haut sont très élevés et démontrent l’efficacité des programmes ce qui est aussi confirmé par nos analyses de rentabilité de nombreux programmes. Les programmes qui réussissent à faire bouger l’aiguille de la fréquence de visites et de la concentration des achats affichent un ROI très élevé,» ajoute Jonathan Pollender, consultant en stratégie d’affaires, adviso.

Autres faits saillants

• L'inflation impacte les habitudes de consommation des membres. Près d'un·e Canadien·es sur trois (32 %) a ajusté ses choix de produits pour maximiser l'accumulation de points de fidélité, contre 27 % en 2023 et 23 % en 2021.

• Pour la première fois, le taux d’abonnement d’Amazon Prime dépasse celui de Costco : 54 % des Canadien·nes en sont membres, comparé à 51 % pour Costco.

• Les jeunes (18-35 ans) demeurent les membres les plus grands utilisateur·trices. L’étude de 2024 démontre aussi qu’ils sont les plus actif·tives et les plus satisfait·es, tant du programme global que des offres promotionnelles.

• La participation aux activités de ludification (gamification) a augmenté chez les membres âgés de 18 à 54 ans. Cette hausse est particulièrement marquée chez le groupe des 18-35 ans, dont 33 % participent fréquemment à des jeux, défis, questionnaires et concours, soit une augmentation de sept points de pourcentage.

«Cette étude va bien au-delà des classements de programmes. Elle regorge aussi de perspectives précieuses sur les besoins et perceptions des consommateurs canadiens face à leur relation et leur attachement aux marques. Elle met en lumière les meilleures pratiques pour générer de l’engagement et bâtir de réelles relations durables. Chez adviso, nous croyons fermement que ce sont ces relations qui constituent la base du marketing de demain,» conclut Elizabeth Henry, CEO, associée chez adviso.